Uber + TGI フライデーズ：カジュアルダイニングを進化させる

世界 60 か国、870 店舗以上を展開するレストランチェーン大手の TGI フライデーズは、常にカスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。2016 年に Uber Eats を導入してからは、お客さまがオンラインで注文して、自宅にいながら好きな料理を楽しめるようになりました。配達の需要に対応した後、TGI フライデーズは、イートインのお客さまに合わせた新しいサービスを模索したいと考え、Uber for Business にサポートを依頼しました。

Uber バウチャーで顧客の選択肢を広げる

ブランドとしての価値を下げることなく、利益を上げ、高い顧客満足度を維持するために、カジュアルダイニングレストランは多様な顧客に対応する必要があります。

「TGI フライデーズの誇りの 1 つは、ゲスト独自のニーズや食事の好みに合わせてサービスやプロモーションをカスタマイズできることです」と、TGI フライデーズの最高顧客体験価値責任者を務める Sherif Mityas 氏は言います。

TGI フライデーズでは、オンライン注文を受け入れるだけでなく、実店舗への客足も増やしたいと考えています。しかし、フードデリバリー全盛期のこの時代に、顧客をレストランに来店させることは簡単ではありません。

外食というオプションが、テイクアウトの注文と同じくらい便利かつ魅力的でなければならないと考えた TGI フライデーズは、顧客がレストランに足を運びやすくなる手段を提供することにしました。

「Uber バウチャーを利用して、特定のゲストにご来店の際の乗車サービスを提供できることを喜ばしく思います」と、Mityas 氏。「当レストランを訪れるお客さまには、リラックスした時間を過ごしていただきたいのです。」

さまざまなニーズに対応

TGI フライデーズでは、オンライン注文と外食オプションの橋渡しをしています。レストランでは、乗車バウチャーを使用したプロモーションを告知して、ハッピーアワーなど特定の時間帯の客足を伸ばしています。

バウチャーを提供することで、ドリンクや一品料理をお得に味わえるのなら、とゲストが来店するきっかけにつながります。また、どこの店で食べるかを決める煩わしさからも解放されます。お客さまはレストランまでの移動手段の手配や、食事後の帰宅方法を思案する必要もなく、レストランで過ごす夜を思う存分楽しむことができます。さらに、ゲストは TGI フライデーズのカスタマーサービスを直接体験する機会を得られます。

「Uber バウチャーは、チームメンバーとゲストとの個人的なつながりを強める絶好の機会として活用できることがわかりました」と Mityas 氏は言います。「たとえば、ハッピーアワーにご来店され、より安全な帰宅手段を必要とするお客さまに対して、当店のバーテンダーが Uber バウチャーを提供することがあります。当レストランのサービスと顧客体験が他とは一線を画している理由は、まさにこうした行動にあるのです。」

TGI フライデーズでは、バウチャーをさまざまな方法でビジネスに活用しています。目標に応じて、バウチャーをプロモーションの強化に利用する、主要な店舗に測定可能な来店客数を誘導する、顧客の食習慣や好みに関するインサイトを得る、などに活用できます。