Twenty Four Seven Hotels と Uber：ホテルのシャトルサービスを再考

Twenty Four Seven Hotels が Uber を活用して、快適な滞在に欠かせない送迎サービスを一新し、ゲストの印象アップに成功した事例

ホスピタリティ業界は競争が激しく、もっとも魅力的でインパクトのあるアメニティを提供し続けることが、継続的なゲストロイヤルティを維持するうえで非常に重要です。

ゲストの送迎を例に挙げましょう。より早く到着できるよう、多くのゲストは空港への往復や、街中の移動に Uber を利用しています。ゲストがほぼ直感的に自身の移動手段を手配しているとしたら、Twenty Four Seven Hotels はこの行動パターンをどう活用して無料サービスとして提供できるでしょうか？

Uber と提携する前は、シャトルはゲストの有無に関係なく運行されていました。ホテルの運営部門は、ドライバーの勤務スケジュール、乗車と降車の調整、車両のメンテナンスを担当していました。ゲストもシャトルを待つことを望んでおらず、フライト後できるだけ早く客室に到着したいと考えています。

「Twenty Four Seven Hotels では、常にゲストエクスペリエンスの向上に努めています。また、最先端技術の探求にも誇りを持っているため、Uber との提携はゲストサービスの取り組みを支援する絶好の機会となりました」と Twenty Four Seven Hotels の CEO、David Wani 氏は述べています。

Uber Central を活用して究極のゲストエクスペリエンスを実現

Twenty Four Seven Hotels は、Marriott、Hilton、Hyatt、IHG ブランドを含むポートフォリオの半数以上のホテル業務に Uber for Business の Uber Central を導入しました。フロントデスクのスタッフは、オールインワンのダッシュボードを使用してゲストの乗車を迅速かつ簡単に管理でき、シャトルは不要になりました。

「スタッフはボタン 1 つで簡単に利用できるため、ロジスティクスの手間が軽減され、お客さまに迅速かつ応答性の高いサービスを保証できます」と Twenty Four Seven Hotels のマーケティングおよびコミュニケーション担当バイスプレジデント、Alison Sanson 氏は説明します。

Uber を利用したサービスを提供することでブランドの認知度、親しみやすさ、利便性が向上し、ゲストは飛行機を降りた瞬間から安心感を抱けるようになりました。自宅へ戻るときの Uber の 配車サービスと同じように、ゲストの都合に合わせてより効率的に乗車できます。

Uber Central では、Twenty Four Seven のホテルスタッフがゲストのためにすぐに配車をリクエストしたり、事前予約したり、ゲストが必要なときに配車リクエスト用のリンクを送ったりできます。これらはすべてホテルが提供するサービスです。ゲストは、ホテルのスタッフに配車をリクエストするだけです。すべての乗車料金は、各施設が支払う一元的な請求書に請求されるため、乗車ごとの追跡と請求書の照合が容易になります。

結果：ゲストの満足度向上と収益の大幅なコスト削減が実現

Moxy Hotel を例に挙げます。2016 年に Twenty Four Seven がアリゾナ州テンピのホテルを改装・再オープンした際、まさにこうした革新性が評価され、Marriott の新ブランドとして米国初となるホテルを運営する機会を得ました。

Twenty Four Seven Hotels は、各ルームキーと共に提供される「Moxy」のカクテルサービスに至るまで、ホテルをミレニアル世代向けのデスティネーションへと変革する役割を担いました。ホテルのシャトルサービスにおいて、Uber Central はすべてのゲストにポジティブな体験を提供するうえで重要な要素となりました。

Moxy Tempe ではシャトルから Uber に切り替えた結果、ゲストの満足度や利便性だけでなく、思いがけないメリットがもたらされました。ホテル運営のシャトルバス（2015 年から 2016 年まで実施）と比較して、前年比 58% のコスト削減を実現しました。

Uber Central を利用することで、Moxy Tempe はスケーラブルな移動ニーズを把握し、需要の高い日と閑散期の両方を即座に調整できるようになりました。実際、オフピーク期にシャトルの代わりに Uber を活用したことで、前年比 90% 以上のコスト削減を達成しました。