コミュニケーションインテリジェンスを活用して利用者体験を向上させる Uber の取り組み

Uber では、お客様と当社とのあらゆるやり取りを、よりわかりやすく、安全で、便利なものにすることを目指してテクノロジーを活用しています。これには、当社のプラットフォームにおいて特定のコミュニケーションのモニタリングや分析をどのように行っているかも含まれます。たとえば、お客様と Uber の間のメッセージや通話、また場合によっては、Uber のアプリ内ツールを通じて行われるユーザー同士（乗客とドライバー、注文者と配達パートナーなど）のメッセージや通話が対象となります。

このページでは、Uber が行っていることと、その理由をわかりやすい言葉でご説明します。

お客様にとって「コミュニケーションインテリジェンス」とは

「コミュニケーションインテリジェンス」とは、Uber のメッセージや通話の内容をより適切に把握するためのシステムを指します。具体的には次のようなものがあります。

• Uber を経由するチャットで、安全上の懸念がある表現や攻撃的な表現を検出すること
• 不正行為やアカウント乗っ取りの試みを検出すること
• わかりにくい、または誤解を招くメッセージを特定し、テンプレートやアプリ内の操作フローの改善につなげること
• 通知（乗車状況の更新やサポートのフォローアップなど）が実際に役立っているかどうかを評価すること

モニタリングの対象とそのその仕組み

Uber が仲介または提供する音声通話、チャット、SMS、メール、その他のメッセージや通話（アプリ内チャット、ユーザー間の通話、SMS や WhatsApp の中継、サードパーティ製アプリを通じて当社が仲介する一部のコミュニケーションを含む）について、当社のテクノロジーが、メッセージ本文、音声録音やその文字起こしデータ、送受信のタイミング、配信ステータス、会話が問題やエスカレーションにつながる頻度などを自動的に分析する場合があります。これらのプロセスでは、コミュニケーションの分析や分類に役立てるため、AI や機械学習ツールなどの自動化されたシステムを使用する場合があります。また、詐欺やアカウント乗っ取り、その他の不正行為を防ぐため、特定の種類の個人情報や、通常とは異なる共有パターンを自動的に検出することもあります。 場合によっては、トレーニングを受けた専門の担当者がこれらのコミュニケーションを確認することがあります。 たとえば、安全に関する報告の調査、不正の疑いへの対応、複雑なサポート案件の解決などのためです。

当社では、プライバシーとセキュリティに配慮してこれらのツールを設計し、アクセス制御、監査ログ、厳格な社内ポリシーを用いてお客様の情報保護に努めています。

お客様が Uber のコミュニケーションツールを利用する際、システムにより次の項目を自動的に分析する場合があります。

• コンテンツとメタデータ：メッセージ本文、タイムスタンプ、配信ステータス、限られた技術情報（言語やチャネルの種類など）。
• 応答パターン：メッセージが開封されたかどうか、サポートへのエスカレーションが頻繁に発生しているかどうか。
• 安全性と信頼に関する指標：嫌がらせ、詐欺行為、その他 Uber コミュニティガイドライン違反を示唆する可能性のある表現や行動。

Uber がこれを行う理由

Uber はコミュニケーションインテリジェンスを次の目的で活用しています。

• 利用者保護の強化
  嫌がらせや不正行為、その他の危害につながる行為に関連するパターンを検出し、問題が発生した際にレビュー対象とすべきアカウントを特定します。
  
• コミュニケーションをよりわかりやすく便利に
  わかりにくいメッセージや重複するメッセージを減らし、翻訳やトーンを改善し、内容を調整することで、お客様が必要な情報を適切なタイミングで受け取れるようにします。
  
• サポートと信頼性の向上
  説明や操作フローのどこでつまずきが生じているのかを Uber のチームが把握できるようにすることで、問題をより迅速に解決し、より良い体験づくりにつなげます。
  

お客様が選択・管理できること

マーケティングメール、SMS、プッシュ通知などの配信設定の多くは、アカウント設定から管理できます。 Uber のプライバシーに関する取り組みの詳細は、プライバシー通知をご覧ください。

ただし、一部のモニタリングについてはオプトアウトできません。嫌がらせや不正行為、アカウント乗っ取りの試みの検出など、安全性とセキュリティを目的とした自動分析は、Uber のサービス運営に不可欠なものであり、アプリ内のすべてのコミュニケーションに適用されます。こうした保護対策は、お客様を含め、プラットフォームを利用するすべての人を守るために設けられています。

Uber は、コミュニケーションインテリジェンスを責任ある形で利用することに取り組んでいます。明確な目的の設定、アクセスの制限、プライバシー保護のための安全管理対策を講じる一方で、常により安全で信頼できるサービスの提供を両立させてまいります。