Reglamento sobre animales de servicio y dispositivos de asistencia (Canadá)

Animales de servicio

De acuerdo con las leyes canadienses, los socios que usen la app para socios conductores tienen prohibido discriminar a los usuarios que viajen con animales de servicio y negarles el servicio. Por esta razón, y debido a que es lo correcto, el reglamento de Uber también prohíbe a los socios que usan la app para socios conductores negar el servicio a un usuario debido a la presencia de un animal de servicio. Según se establece en las Guías comunitarias de Uber, los socios de la App que demuestren una conducta discriminatoria contraria a sus obligaciones legales podrían perder el acceso a la app para socios conductores. Tras analizar el incidente, Uber tomará la decisión a su entera discreción.

¿Qué es un animal de servicio?

Se trata de un animal que asiste a una persona con su discapacidad. (Las discapacidades pueden ser visibles o no. En ocasiones, resulta difícil determinar si alguien tiene una discapacidad).

Se establecen dos requisitos para que un animal califique como animal de servicio.

En primer lugar, se trata de un animal de servicio si se puede identificar fácilmente como tal. Por ejemplo, usa un arnés, chaleco o claramente ayuda al individuo con alguna discapacidad.

En segundo lugar, la persona puede tener un documento que confirme que se trata de un animal de servicio, como una carta de un profesional de la salud que indique que el animal es necesario por una discapacidad, una credencial de animal de servicio emitida por el gobierno, o bien, en Quebec, un certificado de la escuela de entrenamiento para animales de servicio.

Si no es posible identificar fácilmente al animal como un animal de servicio, el socio de la App puede pedirle al individuo que muestre su documento de confirmación.

Obligaciones legales de los socios de la App

Los socios de la App tienen la obligación legal de brindar las prestaciones correspondientes a los usuarios con animales de servicio.

En virtud del Acuerdo de servicio por escrito con Uber, todos los socios que usan la app para socios conductores aceptaron cumplir con la ley. Si un socio de la App se niega a transportar a un usuario debido a su animal de servicio, está infringiendo la ley e incumpliendo su acuerdo con Uber.

En muy raras ocasiones, es posible que un socio de la App pertenezca a un grupo protegido por la legislación sobre derechos humanos y que viajar con un animal de servicio se considere una dificultad injustificada. Uber no impedirá de manera permanente que el socio de la App use la app para socios conductores si (a) el socio de la App cuenta con pruebas escritas, como la carta de un médico o de un clérigo con fecha anterior al incidente, que confirme que pertenece a un grupo protegido por leyes en materia de derechos humanos y detalle cómo viajar con este animal supone una dificultad injustificada (b) el socio de la App (i) llegó a la ubicación del usuario en lugar de cancelar la solicitud, (ii) consiguió otro viaje sin demora para el usuario o lo ayudó a conseguir uno, (iii) esperó a que el usuario tome el siguiente viaje y (iv) dio aviso inmediato sobre el incidente a Uber a través de este enlace. No obstante, los socios de la App podrían seguir siendo responsables de sanciones civiles y gubernamentales por negarse a prestar el servicio.

Cómo reportar un problema con un animal de servicio

Si un usuario tiene un problema relacionado con su animal de servicio, incluidas cancelaciones de viajes, acoso o tarifas de limpieza inadecuadas, Uber le solicita que reporte el incidente.

Para reportar incidentes desde la app de usuario, acceda a la opción Quiero reportar un problema con un animal de servicio, que está disponible en la pantalla de detalles del viaje y en el botón del menú de la cuenta.

Para reportar el incidente desde el sitio web de Uber, haga clic en el enlace Quiero reportar un problema con un animal de servicio aquí o a través del enlace Ayuda en el sitio web.

No llame a la Línea de seguridad de respuesta ante incidentes graves para reportar este tipo de incidentes, a menos que, en el momento de la llamada, se encuentre en un incidente grave que ponga en riesgo su seguridad o la de otras personas. La Línea de seguridad de respuesta ante incidentes graves no es para reportar denegaciones de servicio anteriores.

Cuando un usuario reporta un incidente con animales de servicio, el equipo de soporte especializado de Uber investiga cada una de las quejas y toma las medidas pertinentes de acuerdo con este Reglamento sobre animales de servicio y el Acuerdo de servicio de Uber.

Asimismo, investigamos y tomamos medidas frente a reclamos falsos. Nuestros equipos supervisan de manera proactiva la plataforma en busca de fraudes e implementamos continuamente nuevos procesos y tecnología para identificar y prevenir actividades fraudulentas. Cualquier reporte que consideremos que podría ser fraudulento no afectará a la cuenta del socio de la App.

Tarifas de limpieza

No está permitido cobrar tarifas de limpieza a los usuarios por la pérdida de pelo de sus animales de servicio. Los usuarios recibirán una devolución de las tarifas de limpieza relacionadas con la pérdida de pelo de sus animales de servicio que se les hayan cobrado.

Este Reglamento no afecta los derechos del socio de la App sobre sus propios animales de servicio.

Dispositivos de asistencia

Las leyes canadienses prohíben a los proveedores de transporte negar el servicio a una persona con discapacidad que pueda subir al vehículo por su cuenta. Asimismo, les prohíbe que se nieguen a ayudar con el guardado de los dispositivos de asistencia, por ejemplo, sillas de ruedas plegables, andadores, muletas y bastones, como lo harían con cualquier otro equipaje. Por esta razón, y debido a que es lo correcto, el Reglamento de Uber prohíbe a los socios que usan la app para socios conductores rechazar el servicio a un usuario con discapacidad que pueda subir al vehículo por su cuenta y negarse a ayudar a guardar los dispositivos de asistencia, como sillas de ruedas plegables, muletas, bastones y andadores.

Cómo reportar un problema con un dispositivo de asistencia

Si un usuario tiene un problema relacionado con su dispositivo de asistencia, como la cancelación del viaje o acoso, Uber le solicita que reporte el incidente.

Para reportar el incidente desde la app de usuario, acceda a la opción Quiero reportar un problema con una silla de ruedas o con un dispositivo de asistencia, que está disponible a través del botón de menú de la cuenta en Ayuda > Accesibilidad.

Para hacerlo desde el sitio web de Uber, haga clic en el enlace Quiero reportar un problema con una silla de ruedas o con un dispositivo de asistencia aquí o a través del enlace Ayuda en el sitio web.

El rol de Uber

Uber no es un proveedor de transporte ni un transportista tradicional, y tampoco ofrece servicios de transporte que los usuarios pueden solicitar a través de la app de usuario. Uber ofrece tecnología que permite a los usuarios y a los socios de la App ponerse en contacto para ofrecer y solicitar viajes entre ellos. Cuando los usuarios usan la app de usuario para solicitar un viaje, no solicitan un vehículo de Uber, sino que solicitan un socio de la App, si hay disponibles, que acepta la solicitud de viaje. Tanto los socios de la App como los usuarios que usan la tecnología de Uber no son empleados ni agentes de Uber y, por lo tanto, Uber no asume la responsabilidad alguna por sus conductas. Sin embargo, como se indicó anteriormente, solicitamos que los usuarios reporten a Uber sobre cualquier hecho discriminatorio para poder investigar y tomar las medidas necesarias. En los Términos y condiciones de Uber que todos los usuarios aceptan se menciona que Uber no tiene responsabilidad alguna en cuanto al transporte ni a los bienes o servicios de logística que ofrecen los proveedores externos, a menos que se indique expresamente en los Términos y condiciones.