차량 또는 배달 기사님이 계정 이용 권한을 상실할 수 있는 이유
이 페이지에서는 운전자와 배달 파트너가 계정이나 특정 수익 기회에 대한 접근 권한을 잃게 되는 가장 일반적인 이유, 이를 예방하는 방법, 그리고 만약 본인에게 이런 일이 발생했을 때 취할 수 있는 조치에 대한 정보를 확인하실 수 있습니다.
차량 및 배달 기사님을 위한 당사의 노력
저희는 우버 플랫폼에 대한 접근성을 유지하고 운전자와 배달원이 원하는 시간에 온라인으로 일할 수 있도록 지원하는 데 최선을 다하고 있습니다. 계정 접근이 차단되거나 특정 수익 창출 기회를 놓치는 경우는 드물지만, 그런 일이 발생했을 때는 얼마나 답답하실지 잘 알고 있습니다.
우리의 절차가 공정하고, 정확하며, 투명하게 이루어지도록 하는 것은 우리의 책임입니다. 또한, 파트너와 배달원이 우리가 올바른 일을 하고 있다는 신뢰를 가질 수 있도록 해야 합니다. 이를 위해 우리는 다음과 같은 원칙을 마련했습니다:
운전자와 배달 파트너는 자신의 접근 권한에 위험을 줄 수 있는 행동에 대해 인지해야 합니다.
수년간 플랫폼을 이용해 온 드라이버와 배달 파트너들은 고객과 Uber 모두와 신뢰를 쌓아왔습니다. Uber는 중대한 사건을 제외하고, 플랫폼에서의 활동 기간과 운행 횟수를 접근 권한 결정 시 고려할 수 있습니다.
접근 권한이 제한되는 경우, Uber는 모든 소통에서 명확하고 공감하며 일관성 있게 안내드릴 것이며, 결정의 이유에 대해서도 구체적이고 투명하게 설명드릴 것입니다. 단, 그렇게 하는 것이 다른 이용자에게 위험이 될 수 있는 경우는 예외입니다.
대부분의 경우, 운전자와 배달 파트너는 본인 스스로 해결할 수 없는 접근 제한 결정에 대해 재심사를 요청할 수 있습니다.
Uber는 계정 비활성화 및 검토 기준을 만들고, 검토하며, 변경하는 데 있어 일관된 방식을 취해야 합니다.
계정 검토 절차
상담원 개입
데이터와 기술은 Uber 플랫폼의 보안과 안전성을 개선하는 유용한 도구이지만, 차량 또는 배달 기사님이 공정한 대우를 받도록 하고 허위 신고로 인해 계정 이용에 피해를 입는 상황을 방지하려면 사람이 직접 진행하는 검토 과정이 매우 중요한 역할을 합니다.
사전 고지
가능한 경우, 계정이나 특정 학습 기회에 대한 접근 권한을 잃을 위험이 있는 경우 드라이버 또는 배달 파트너에게 미리 안내해 드립니다. 다만, 법적 또는 안전상의 이유 등으로 사전 통보 없이 접근 권한을 제한해야 하는 경우도 있습니다.
추가 정보를 제공할 기회
운전자와 배달 파트너는 계정 비활성화 또는 특정 수익 기회 상실에 대해 재심사를 요청하고, 오디오나 비디오 녹음과 같은 추가 정보를 제공하여 자신의 입장을 뒷받침할 수 있어야 합니다. 이러한 이유로 저희는 앱 내 리뷰 센터를 구축했으며, 이를 전 세계로 계속 확대하고 있습니다.
허위 신고로부터 보호
우리는 환불을 받기 위해 평점이나 고객 지원 시스템을 악용하는 라이더와 Uber Eats 이용 자를 식별하기 위한 절차를 마련했습니다. 이러한 고객이 제기한 주장들이 계정 결정에 반영되지 않도록 노력하고 있습니다.
이용 권한을 상실하는 사유와 대처 방법
운전자나 배달 파트너가 계정 또는 특정 수익 기회에 접근하지 못하게 되는 가장 일반적인 이유로는 만료된 서류와 실시간 신원 확인 실패가 있습니다.
운전자와 배달 파트너는 계정 비활성화에 대한 재검토를 요청하고, 자신의 입장을 뒷받침할 증거를 제출할 수 있어야 합니다. 이를 위해 저희는 앱 내 리뷰 센터를 구축했으며, 전 세계적으로 계속 확대해 나가고 있습니다.
접근 권한을 잃는 것은 일시적이라도 불편을 초래할 수 있으므로, 저희는 각 신고를 공정하고 신속하게 검토합니다. 접근 권한을 회복하기 위해 취해야 할 조치가 있다면, 해당 내용을 운전자 또는 배달 파트너에게 보내는 메시지에 포함할 것입니다. Uber의 고객 지원팀은 언제든지 도움을 받기 위해 연락하실 수 있습니다.
아래에서 운전자와 배달원이 접근 권한을 잃을 수 있는 사유에 대해 자세히 알아보세요.
신원 조회
모든 운전자와 배달 파트너는 정기적인 신원 조회에 동의해야 하며, 여기에는 운전 기록과 범죄 이력 평가가 포함됩니다. 구체적인 자격 기준은 운행 지역에 따라 다르며, 주로 해당 도시 또는 주의 관련 법률과 Uber의 안전 기준에 기반합니다.
Uber의 심사 정책에 대한 자세한 정보를 에서 확인하실 수 있습니다.
다음은 신원 조회를 기반으로 접근 권한이 제한될 수 있는 일반적인 이유입니다:- 중범죄
- 중대한 범죄 행위에는 성폭행, 성범죄, 살인/살해, 테러, 인신매매, 학대 및 위험에 처하게 하는 행위, 유괴, 그리고 폭력 중범죄가 포함됩니다
- 아직 계류 중인 형사 고발
- 최근 또는 여러 번의 교통 법규 위반이나 사고
- 면허가 정지된 상태로 운전하거나 보험 없이 운전하는 경우
- 음주 운전, 난폭 운전, 뺑소니와 같은 중대한 교통 법규 위반
현지의 적용 가능한 규정, 법률 및 관행에 따라, 배경 조사는 운전자 또는 배달원의 만 18세부터의 전체 성인 이력을 포함할 수 있습니다.
Uber 플랫폼에서 운행을 제공하려면 신원 조회를 통과해야 합니다. 신원 조회에 실패하여 플랫폼 이용 권한을 잃는 것은 자격 상실로 간주되며, 비활성화로 간주되지 않습니다. 다만, 일부 관할 지역에서는 현지 법률에 따라 신원 조회 실패로 인한 이용 권한 상실을 비활성화로 볼 수 있습니다. 이러한 제한된 관할 지역에서는 Uber가 신원 조회와 관련된 안내에서 해당 비활성화 권리에 대한 정보를 포함해 안내해 드립니다. 그 외의 경우, 신원 조회 실패는 일반적으로 비활성화로 간주되지 않으므로 앱 내 Review Center의 이의 제기 절차에 포함되지 않습니다.
만료된 서류
차량 또는 배달 기사님은 필수 서류를 업로드하고 서류가 항상 최신 상태이며 만료되지 않았는지 확인해야 합니다.
안전 문제
실시간 신원 확인 실패
Uber는 실시간 신원 확인을 통해 운전 또는 배달을 하는 사람이 당사의 심사 절차를 통과한 본인과 일치하는지 확인합니다. 실시간 사진은 프로필 사진과 일치해야 합니다. 미국에서는 계정 소유자가 자신의 계정을 다른 사람과 공유하거나 위임하는 것이 허용되지 않습니다.
Real-Time ID Check에서 자주 발생하는 실수 예시
- 계정 소유자가 아닌 다른 사람이 실시간 사진을 촬영하도록 허용함
- 사진의 사진을 제출하기
- 앱 내 제공된 프레임에 얼굴과 목이 맞춰지도록 선명하고 밝은 사진을 촬영하지 않음
- 운전자 또는 배달 파트너의 외모가 변경되었음에도 프로필 사진을 업데이트하지 않음
안전하지 않은 운전
여기에는 운전자 또는 배달 파트너가 운행 또는 배달 중 사고에 연루되었거나 교통 위반 딱지를 받은 경우, 반복적으로 보고된 불량하거나 위험하거나 주의가 산만한 운전, 또는 드라이버 앱 사용 중 비정상적으로 과속하는 등 심각한 위반을 나타내는 휴대폰 센서 데이터가 포함됩니다.
라이더의 불만으로 비활성화 검토가 시작될 경우, 휴대폰 센서 데이터가 실제로 운전자가 더 안전하게 운전하고 있음을 시사하는지 확인할 수 있습니다. 만약 그렇다면, 조치를 취하기 전에 이를 반영할 것입니다.
음주 또는 졸음 운전
여기에는 졸음 운전이나 음주, 대마초, 불법 약물, 또는 운전 시 복용해서는 안 되는 일반의약품이나 처방약의 영향을 받은 상태에서 운전한 사례가 포함됩니다. 또한 차량 내에 약물이나 개봉된 주류 용기가 있는 경우도 포함됩니다. 차량에서 나는 술이나 약물 냄새는(설령 승객이 남긴 것이라 하더라도) 운전자의 정상적인 운전 능력이 저하된 것으로 간주될 수 있으며, Uber는 법에 따라 조사가 진행되는 동안 계정을 일시적으로 정지해야 할 수 있습니다.
약물 검사 프로그램
약물에 취한 상태로 운전하여 계정이 영구 비활성화될 위험이 있는 운전자에게는 약물 검사를 받을 수 있는 선택권이 제공됩니다. 검사 결과와 관계없이 Uber가 검사 비용을 부담합니다.
시비와 괴롭힘
공격적이고 대립적이거나 괴롭히는 행동을 보이는 것. 다음을 포함합니다:
- 언어를 사용하거나, 제스처를 하거나, 무례하거나 위협적이거나 부적절할 수 있는 행동을 하는 것
- 우버 커뮤니티 내에서 성적으로 노골적이거나 신체적 폭력을 묘사하는 그래픽 이미지를 다른 사람과 공유하는 행위, 또는 이러한 이미지를 우버의 온라인 지원 시스템이나 우버 플랫폼 이용과 관련하여 원치 않게 공유하는 행위
성적 부적절 행위 또는 성폭력
성희롱에는 성폭력과 성적 부적절 행위가 모두 포함되며, 운전자, 배달 파트너, 승객, Uber Eats 이용자, 제3자를 포함한 누구에게서든 Uber를 이용하는 동안 이러한 행위는 허용되지 않으며, 법적으로도 금지될 수 있습니다. 성폭력은 동의 없이 이루어지는 신체적 또는 신체적 시도가 포함된 성적 행위로, 예를 들어 만지기, 키스, 성관계 등이 해당됩니다. 성적 부적절 행위는 동의 없이 이루어지거나 누군가를 위협하거나 위축시키는 효과가 있는 신체적이지 않은 성적 또는 로맨틱한 행동을 의미합니다. Uber의 무성적 접촉 원칙은 운전자나 배달 파트너가 상대방을 알거나 동의를 받았는지와 관계없이 모든 성적 접촉을 금지합니다.
우버의 Driving Change 프로그램은 RAINN과 같은 파트너가 제공하는 자료를 통해 안전하고 존중하는 상호 작용에 대한 정보를 제공합니다.
다른 플랫폼에서의 비활성화
업계 안전 정보 공유 프로그램의 일환으로, Uber와 참여 기업들은 HireRight를 통해 성폭력 및 신체적 폭력으로 인한 사망 등 가장 심각한 안전 사고로 비활성화된 운전자 및 배달 파트너의 계정 정보를 공유합니다. 이러한 사고는 Uber 플랫폼에서 매우 드물게 발생하므로 대부분의 운전자에게는 영향이 없습니다. 이 프로그램은 업계 전반의 안전을 강화하기 위해 마련되었습니다.
승인되지 않은 차량 사용
운전자 또는 배달 파트너의 프로필에 등록되어 있고 해당 도시의 최소 요건을 충족하는 차량이나 기타 교통수단만 허용됩니다.
승인되지 않은 차량과 관련된 일반적인 실수 사례
- Uber에 최신 차량 정보를 제공하지 않음
- 자전거나 도보로 배달하기로 등록했음에도 차량을 이용해 배달을 완료하는 경우
안전하지 않은 차량
이는 차량을 업계의 안전 및 정비 기준에 따라 관리하지 않는 경우를 포함합니다. 예를 들어, 브레이크, 안전벨트, 타이어를 양호한 상태로 유지하지 않거나, 리콜을 무시하거나, 계기판 경고등을 무시하는 행위 등이 해당됩니다.
부정행위
Uber에서는 플랫폼을 올바르고 안전하게 운영하기 위한 최선을 다하고 있으며, 이를 위해서는 플랫폼을 이용하는 모든 사용자가 당사의 약관을 준수하고 부정행위를 저지르지 않는 것이 매우 중요합니다. Uber는 플랫폼 이용자에게 영향을 미칠 수 있는 부정행위를 감지하고 미연에 방지하기 위해 노력하고 있습니다.
Uber에서는 당사 이용약관에 위배되는 부정행위를 감지하기 위해 사기 행위 전문가의 검토를 비롯한 수동 검토 및 자동화 시스템을 활용하고 있습니다. 부정행위가 감지되면, 경우에 따라 사용자의 계정이 비활성화될 수 있습니다.
계정 비활성화로 이어질 수 있는 부정행위에는 다음 항목이 포함되며, 이에 국한되지 않습니다.
- 운행·배달에 소요된 시간이나 거리를 의도적으로 늘리는 행위
- 완료할 의도 없이 운행 또는 배달 요청을 수락하는 행위(사용자가 취소하도록 유도하는 행위 포함)
- 허위, 중복 또는 기타 부적절한 계정 생성
- 허위 청소비와 같은 부당한 수수료 또는 요금 청구
- 사기 또는 허위 운행·배달을 의도적으로 요청, 수락 또는 완료하는 행위
- 배달 아이템을 픽업하지 않았는데도 배달을 완료했다고 주장하는 행위
- 배달 아이템을 픽업했지만 아이템의 전부 또는 일부를 빼돌려 주문한 아이템 전체를 배달하지 않은 경우
- 플랫폼을 우회하거나 적절하게 기능하지 못하도록 하기 위하여 승인되지 않았거나 불법 조작된 기기, 앱 또는 프로그램을 사용하는 등, Uber 플랫폼의 정상적인 동작을 방해하거나 조작하는 행위
- 프로모션, 추천 등과 같은 프로그램을 악용하거나 오용하는 행위
- 부당한 사유 또는 부정행위를 통해 청구된 요금에 대해 이의를 제기하는 행위
- 서류를 위조하는 행위
위조 서류
변조되거나 조작된 서류는 허용되지 않습니다.
위조 서류와 관련하여 자주 발생하는 실수 사례
- 원본 서류가 아닌 복사본, 스캔한 서류 또는 촬영본 제출
- 물리적 또는 디지털 방식으로 변경된 서류(예: 선 긋기/수정액으로 가리기, 불필요한 메모, 기타 변경이 가해진 서류)
- 서류를 휴대폰 화면에서 스크린샷으로 찍어서 제출
- 명확하지 않거나 일부가 보이지 않는 서류 제출
신원 사기
차량 또는 배달 기사의 정보 위조, 타인 신원 도용, 타인과의 계정 공유, 본인 소유가 아닌 개인 서류 제출, 신원 조회 우회 시도 등이 신원 사기 행위에 포함됩니다.
신원 사기와 관련하여 자주 발생하는 실수 사례
- Uber에 제출한 실명, 생년월일, 신분증 번호 및 기타 계정 정보가 정확한지 확인하지 않음
- 실제 본인이 아닌 다른 사람으로 자신을 가장하는 차량 또는 배달 기사
- 본인 소유가 아니며 사용이 허용되지 않는 서류 제출
- 다른 사람과 계정 공유(미국에서는 계정 소유자가 다른 사람과 계정을 공유하거나 위임할 수 없음)
허위 중복 계정
부적절하게 중복 계정을 생성하는 것은 허용되지 않습니다. 차량 또는 배달 기사님이 계정에 로그인하거나 플랫폼을 사용하는 데 문제를 겪는 경우, 중복 계정을 만들지 말고 고객지원팀에 문의해야 합니다.
금전적 사기
금전적 사기에는 일부러 운행 시간이나 거리를 늘리거나, 수수료 및 프로모션을 남용하거나, 발생하지 않은 오염에 대한 청소비 보상을 요청하는 행위 등이 포함됩니다.
금전적 사기와 관련하여 자주 발생하는 실수 사례
- 청소비 청구 시 선명한 사진, 청소비 영수증, 정확한 운행 세부 정보를 제공하지 않음
- 승객이 차량 서비스를 취소하도록 유도
- 운행 시간이나 거리를 늘리는 행위
- 수수료 또는 환불에 대한 청구를 허위로 제출하거나 혜택 및 프로모션을 남용하는 행위
- 차량 서비스나 배달 전에 전화를 걸어 기사님에게 Uber 커뮤니티 가이드라인에 위배되는 행동을 하도록 요청하는 승객이나 Uber Eats 사용자와 동조하는 행위
승차 거부 및 차별
운전자 또는 배달 파트너는 다음과 같은 이유로 계정 또는 특정 수익 기회에 대한 접근 권한을 잃을 수 있습니다:
- 인종, 피부색, 장애, 성 정체성, 혼인 여부, 임신, 출신 국가, 연령, 종교, 성별, 성적 지향 또는 관련 법률에 의해 보호되는 기타 어떠한 특성을 근거로 차별하거나 모욕적인 발언을 하는 행위
- 서비스 동물, 휠체어 또는 기타 보조 기기를 이유로 승객의 탑승을 거부하거나 취소하는 행위
차별과 관련된 일반적인 실수 사례
- 서비스 동물 거부. 여러 주 및 연방법에 따라 서비스 동물을 동반한 승객의 탑승을 거부하는 것은 금지되어 있습니다. 알레르기, 종교적 이유 또는 동물에 대한 막연한 두려움은 서비스 동물을 거부할 정당한 사유가 아닙니다.
- 휠체어나 보행기와 같은 보조기기를 차량에 실을 수 있도록 도와주기를 거부하는 행위. 이러한 기기들은 대부분 트렁크에 실을 수 있도록 접거나 분해할 수 있습니다.
- 인종, 피부색, 장애, 성 정체성, 혼인 여부, 임신, 출신 국가, 연령, 종교, 성별, 성적 지향 등과 같은 개인적 특성에 대해 부정적인 발언을 하는 것.
별점
운전자 또는 배달 파트너는 해당 도시의 최소 평균 평점보다 낮은 평점을 받을 경우 Uber 플랫폼의 일부 또는 전체 접근 권한을 잃을 수 있습니다. 평점이 최소 기준에 가까워질 경우, 저희가 이를 안내해 드리며, 사용자, 고객 또는 레스토랑으로부터 평점 향상에 도움이 될 수 있는 정보를 제공할 수 있습니다.
드라이버를 위한 리소스
미국 드라이버 평점은 최근 500건의 라이더 평점 평균입니다. 드라이버의 통제 밖에 있는 요인들이 평점에 영향을 줄 수 있다는 점을 이해합니다. 지나치게 부정적이거나 편향된 라이더가 남긴 평점, 그리고 드라이버가 통제할 수 없는 피드백이 포함된 평점은 제외하는 시스템을 도입했습니다. 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.
드라이버가 라이더로부터 낮은 평점을 받지 않는 방법
드라이버가 교육 과정을 수강하여 다시 운행할 수 있는 방법
배달 파트너를 위한 자료
배달 파트너가 고객으로부터 낮은 평점을 피하는 방법
배달 기사님을 위한 추가 정보
아래 나열된 사유를 비롯한 몇 가지 사유는 배달 기사님에게만 적용됩니다.
취소 기능 남용
배달 기사님에게는 주어지는 배달 기회를 거절할 권리가 있습니다. 그러나 배달을 완료하려는 의도 없이 배달 요청을 수락하거나, 요청을 수락한 이후 비정상적으로 많은 배달을 취소하는 것은 부정행위로 간주됩니다.
취소 기능 남용과 관련하여 자주 발생하는 실수 사례
- 배달 기사님이 음식을 픽업한 후 배달 장소에 도착하는 과정에서 배달을 완료하지 못하는 경우 타이어 펑크와 같은 문제로 배달을 완료할 수 없는 경우에는 고객지원팀에 문의하여 도움을 받으실 수 있습니다.
- 사용자가 앱에 남긴 배달 세부 정보(예: 배달 요청 사항)를 확인하지 않거나, 사용자에게 연락해야 할 때 앱을 사용하여 연락하려고 하지 않는 경우
음식 절도
배달 기사님이 음식을 픽업한 후, 배달 장소로 이동하기 전에 배달 완료로 표시하거나 배달을 취소하는 행위는 음식 절도로 간주됩니다.
음식 절도와 관련하여 자주 발생하는 실수 사례
- 사용자의 위치로 이동해 음식을 배달하기 전 '배달 완료'로 표시하는 경우
- 다음 기사가 픽업할 수 있도록 레스토랑에 음식을 두지 않고 배달 위치로 출발하기 전에 배달을 취소하는 경우
운행 시간 관련 부정행위
여기에는 잦은 운행/배달 지연 패턴(GPS 기반 예상 시간과 동일 도시 내 다른 배달의 소요 시간에 비해 훨씬 오래 걸림)이 포함됩니다. 부적절한 이유로 인해 배달 후 주문을 '배달 완료'로 표시하는 것이 지연되는 것도 사기로 간주될 수 있습니다.
운행/배달 시간 관련 부정행위와 관련하여 자주 발생하는 실수 사례
- 레스토랑으로 이동할 준비가 되기 전에 배달 요청을 수락하는 행위
- 배달 기사가 음식을 배달하고 상당 시간이 지난 후 기사님용 앱에서 주문을 '배달 완료'로 표시하는 행위. 연결 문제 또는 앱 문제가 발생하는 경우, 고객지원팀에 전화하여 배달 완료로 표시해 달라고 요청하시면 됩니다.
특정 수익 기회에 대한 접근 권한 상실
경우에 따라 Uber 계정 전체에 대한 접근 권한을 잃지 않고, 특정 유형의 수익 기회에만 제한이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 여전히 라이드를 제공하거나 배달을 할 수는 있지만, 두 가지를 모두 할 수는 없을 수도 있습니다.
기타 우버 택시 사용자를 위한 커뮤니티 가이드라인
이 페이지에서는 운전자와 배달 파트너가 계정 또는 특정 수익 기회에 대한 접근 권한을 잃을 수 있는 일반적인 이유를 안내합니다. 플랫폼의 모든 사용자(라이더, Uber Eats 이용자, 레스토랑 포함)도 유사한 이유로 접근 권한을 잃을 수 있습니다. 모든 사용자의 계정 접근 제한에 대한 자세한 내용은 커뮤니티 가이드라인을 참고해 주세요.
정책 위반: 이 페이지에서는 접근 권한이 박탈되는 일반적인 사유를 안내합니다. 그러나 운전자 또는 배달 파트너가 Uber와의 계약 조건이나 적용 가능한 약관 또는 정책(커뮤니티 가이드라인 포함)을 위반할 경우, Uber 플랫폼의 전체 또는 일부에 대한 접근 권한을 상실할 수 있습니다. 당사는 플랫폼 오용과 관련된 손해에 대해, 운전자 또는 배달 파트너가 받을 수 있는 금액에서 공제, 보상 또는 회수할 권리를 보유하며, 이에 더해 적절한 법적 조치를 취할 수 있습니다. 부적절한 행위가 의심될 경우 공제, 보상 또는 청구될 수 있는 금액의 예로는 수수료, 프로모션, 추천 보상, 프로모션 코드, 운행 요금, 운행 조정 요금, 취소 수수료, 프로모션 운행 요금, 기타 지급금 등이 있으며, 이에 국한되지 않습니다.