Twenty Four Seven Hotels + Uber : au revoir la navette d'hôtel

Découvrez comment, grâce à Uber, Twenty Four Seven Hotels a modernisé son service de navette et fait une impression durable.

Le secteur de l'hôtellerie est concurrentiel, et il est essentiel de rester à l'affût des services les plus recherchés et les plus importants pour fidéliser les clients de façon durable.

Prenons l'exemple du transport des clients. Pour accélérer leur arrivée, de nombreux clients utilisent Uber pour se rendre à l'aéroport et en revenir, ainsi que pour se déplacer en ville. Si les clients gèrent presque instinctivement leur propre transport, comment est-ce que Twenty Four Seven Hotels pourrait parti de ce comportement et en faire un service gratuit?

Avant de collaborer avec Uber, les navettes partaient, qu'il y ait ou non des passagers. Le service des opérations de l'hôtel était responsable de l'horaire de travail du chauffeur, de prendre en charge les clients et de les amener à destination, en plus de l'entretien des véhicules. Les clients ne veulent pas non plus attendre une navette, ils veulent arriver à leur chambre le plus rapidement possible après leur vol.

« Chez Twenty Four Seven Hotels, nous cherchons toujours à améliorer l'expérience de nos clients. Nous sommes aussi fiers d'explorer les technologies de pointe, alors c'était une excellente occasion de soutenir nos initiatives de service à la clientèle », a déclaré David Wani, PDG de Twenty Four Seven Hotels.

Utiliser Uber Central pour offrir une expérience client exceptionnelle

Twenty Four Seven Hotels a intégré Uber Central d'Uber for Business aux opérations de plus de la moitié des hôtels de son portefeuille, qui comprend des marques comme Marriott, Hilton, Hyatt et IHG. Grâce à un tableau de bord tout-en-un, les employés de la réception peuvent gérer rapidement et facilement les courses pour les clients de l'hôtel :aucune navette n'est nécessaire.

« C'est facile à utiliser. Notre personnel n'a qu'à toucher un seul bouton, ce qui réduit la logistique et garantit un service rapide et réactif à nos clients », explique Alison Sansone, vice-présidente du marketing et des communications chez Twenty Four Seven Hotels.

Offrir Uber a apporté la notoriété de la marque, la familiarité et la commodité, ce qui a permis de rendre les clients à l'aise dès leur sortie de l'avion. Les courses arrivent plus efficacement et au moment qui convient aux clients, tout comme ils s'y attendent quand ils effectuent une course avec Uber pour rentrer chez eux.

Avec Uber Central, le personnel des hôtels Twenty Four Seven peut commander des courses immédiatement pour les clients, les planifier à l'avance ou envoyer un lien aux clients pour qu'ils commandent une course quand ils en ont besoin, le tout offert par l'hôtel. Tout ce que les clients doivent faire, c'est commander une course auprès d'un des employés de l'hôtel. Toutes les courses sont facturées sur une seule facture centrale payée par chaque établissement, ce qui permet de suivre chaque course et de rapprocher facilement les factures.

Le résultat : une augmentation de la satisfaction des clients et des économies importantes sur les résultats financiers

Prenons l'exemple de leur hôtel Moxy. Quand Twenty Four Seven a rénové et rouvert son hôtel de Tempe, en Arizona, en 2016, c'est précisément ce type d'innovation qui lui a valu l'occasion d'exploiter le premier établissement américain de cette nouvelle marque Marriott.

Twenty Four Seven Hotels a été chargé de transformer l'hôtel en une destination axée sur la génération Y, jusqu'au cocktail « Moxy » offert avec chaque clé de chambre. Pour le service de navette de l'hôtel, Uber Central a été un facteur important pour offrir une expérience positive à tous les clients.

Passer d'utiliser une navette à Uber au Moxy Tempe a apporté un avantage inattendu au-delà de la satisfaction et de la commodité des clients : une économie de coûts de 58 % d'une année sur l'autre par rapport à une navette gérée par l'hôtel (en service de 2015 à 2016).

Uber Central a permis au Moxy Tempe de mieux maîtriser ses besoins évolutifs en matière de transport et de mieux s'adapter instantanément aux journées achalandées comme aux périodes plus calmes. En fait, l'utilisation d'Uber pour remplacer la navette a vraiment été rentable pendant les périodes creuses, où l'établissement a réalisé des économies de plus de 90 % d'une année sur l'autre.