사례 연구: TriMet, 혁신적인 파트너십으로 당일 파라트랜짓 서비스를 실현하다

오리건주 트라이카운티 광역교통국(TriMet)은 메트로 포틀랜드 대중교통 시스템의 핵심입니다. 유연하고 공평한 교통 서비스를 제공하기 위해 노력하는 이 기관은 고객의 이동을 원활하게 하기 위해 틀에 얽매이지 않는 사고방식을 갖고 있습니다.

2024년, TriMet은 Uber, 차량 운영사 TransDev, 그리고 소프트웨어 제공업체 Trapeze와 혁신적인 파트너십을 맺고, LIFT 장애인 교통 서비스에 당일 이용 기능을 더하는 통합 서비스를 선보였습니다. 이 획기적인 도약을 함께 살펴보겠습니다. 

기관 목표

• 당일 패러트랜짓 서비스 제공 
• 운영 비용 및 부담 감소
• 승객 경험 향상 

시작하게 된 계기

파트너십을 맺기 전에는 TriMet의 LIFT 보조 교통 수단은 운영의 비효율성으로 진통을 겪었습니다. 차량 서비스 관리는 여러 시스템을 오가며 이루어졌습니다. 취소 및 예기치 못한 문제로 인해 승객 경험의 만족도가 떨어지는 경우가 많았으며, 운영팀은 수동 운행 조율의 과중한 업무량을 처리해야 했고 실시간으로 발생하는 서비스 니즈에 집중할 수 없었습니다.

TriMet은 운영을 간소화하고 서비스 품질을 향상시키며 당일 예약을 가능하게 하는 비용 효율적인 솔루션이 필요했습니다. 해답은 무엇이었을까요? 전용 차량 운영업체인 TransDev, Trapeze의 PASS 플랫폼, 그리고 Uber의 탁월한 온디맨드 네트워크를 활용한 혁신적인 3자 파트너십이었습니다.

"TriMet에서는 항상 해왔던 방식으로 일을 처리하는 것을 좋아하지 않습니다. 우리는 지역사회에 더 나은 서비스를 제공하고 승객에게 더 큰 가치를 제공할 수 있는 새롭고 개선된 방법을 찾고자 했습니다. 정보만 통합할 수 있다면 [보조 교통 수단] 차량 서비스를 당일에도 제공할 수 있는 기회가 있다고 생각했습니다. 그리고 이 파트너십은 마법처럼 그 가능성을 현실로 만들어 주었죠."라고 TriMet의 장애인 교통 프로그램 책임자인 아일린 콜린스-터비가 말했습니다.

LIFT+로 시작하기

2024년 4월, TriMet은 기존 LIFT 서비스의 유연한 대안인 LIFT+를 출시했습니다. 이 프로그램을 통해 TriMet LIFT 이용자는 적격한 여정을 Uber를 통해 이용할 수 있습니다.

절차는 간단합니다. 승객은 LIFT의 웹 플랫폼 또는 TriMet 콜센터를 통해 여행을 예약합니다. 이후 TriMet에서 각 여행이 LIFT의 전용 차량 또는 Uber 차량 중 어떤 것으로 제공되는 것이 가장 적합한지 결정합니다. Uber 차량이 배정되면, 승객은 Uber로부터 운전자 정보, 차량의 제조사 및 모델, 예상 도착 시간 등 여행 세부 정보가 포함된 문자 메시지 또는 전화 연락을 받게 됩니다. 

이 접근 방식은 보조 교통 수단 서비스의 다양한 승객을 하나의 모델에 강제로 맞추기보다 승객의 필요에 맞춰 서비스를 제공합니다. LIFT+ 프로그램을 통해 TriMet은 차량 규모를 확장하고 기사 인력을 늘릴 수 있어, 수요가 일정하게 높은 기간 동안 안정적인 서비스를 보장할 수 있습니다. 특정 운행을 비전용 차량으로 대체하여 부하를 줄임으로써 TriMet은 운영을 효율화하고 게다가 승객과 제공업체를 위한 편리성도 향상시킵니다.

"Uber와의 LIFT+ 프로그램 덕분에 승객이 선택한 차량 서비스 옵션에 따라 가장 적합한 차량 서비스를 제공할 수 있게 되었어요. [승객은] 차량이 정확히 언제 도착하는지 확인하고 이에 대한 메시지를 받을 수 있고요. 단순히 '차량이 30분 이내에 도착할 텐데 그 중 언제 올지는 맞춰보시죠'라는 식이 아니라요. 승객은 실내에서 안전하게 기다릴 수도 있고, 원한다면 도로변에서 기다릴 수도 있습니다. 우리는 승객이 직접 선택할 수 있는 존엄성을 중요하게 생각하며, 이 프로그램을 통해 이를 실현할 수 있습니다." — 아일린 콜린스-터비, TriMet 장애인 교통 서비스 책임자

일정 관리가 더욱 간편해집니다

Uber와 Trapese PASS TripBroker간 API 통합 완료에 따라 이제 단일 시스템 내에서 스마트한 일정 관리가 이루어짐으로써 차량 서비스 관리가 훨씬 수월해졌습니다. TripBroker의 Uber 플러그인은 승객 프로필, 온디맨드 호출, 운행 효율성, 법인택시 수용력을 기반으로 일정 수립 결정을 내린 다음 필요할 때 Uber 네트워크로 차량 서비스를 자동으로 넘겨줍니다. 또한 이 플러그인은 취소 및 지연과 같은 문제에 대응하여 즉시 차량 서비스 일정을 조정합니다.

"Uber와의 플러그인으로 모든 과정이 원활해졌습니다. 이제 배차 담당자가 차량 서비스를 직접 관리하고, 팩스를 보내거나 대행사에 전화하는 등의 업무를 신경 쓸 필요가 없어졌습니다. 승객 또한 번거롭게 여러 개의 앱을 사용하거나 여러 번호로 전화를 걸 필요가 없어졌죠."라고 Trapeze의 고객 성공 관리자인 지나 안지올로가 말했습니다.

"[Trapeze]가 여러 대행사뿐만 아니라 [보조 교통 수단] 이용 승객으로부터 가장 많이 들었던 의견은 바로 Uber와 유사한 경험을 원한다는 것이었습니다. 저희는 이렇게 생각했죠.  '왜 Uber와 같은 경험을 누릴 수 없을까?' 그래서 Uber와 이야기를 나눴고, 이제 승객들에게 Uber와 비슷한 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 이것이 바로 통합과 파트너십이 중요한 이유입니다. 승객들이 마땅히 누려야 할 서비스를 제공할 수 있기 때문입니다." — 지나 안지올로, Trapeze 고객 성공 관리자

통합 보고 기능을 통해 TriMet 관리자는 전용 및 비전용 차량 전체의 데이터를 모니터링할 수 있어, 운행 활동과 프로그램 성과를 완벽하게 파악할 수 있습니다. 

진행 상황 

파트너십이 시작된 이래 TriMet은 Uber와 함께 47,300회 이상의 차량 서비스를 제공하면서 상당한 비용을 절감했습니다. "파트너십을 맺기 전에는 운행당 비용이 $78에 달했습니다. 지금은 $54로 낮췄죠."라고 콜린스-터비는 말합니다. "약 1년 후 코로나19 이전 수준의 서비스로 돌아간다고 볼 때, 2천만 달러를 절감하는 거죠."

운영 효율화와 더불어, 이번 파트너십은 승객 경험을 획기적으로 향상시켰습니다. 이제 LIFT 이용자들은 당일에도 유연하게 일정을 조정하고 손쉽게 계획을 세울 수 있어, 메트로폴리탄 포틀랜드 전역에서 의료 예약, 출근, 가족 행사 등 다양한 목적지로 편리하게 이동할 수 있습니다. 

"우리의 궁극적인 목표는 고객이 존중받고, 고객의 의견이 반영되며, 자신이 소중한 존재로 여겨진다고 느끼게 하는 것입니다. 우리는 서비스에 이러한 가치 기반을 더하고 싶습니다. 단순한 이동이 아니라, 좋은 이동 경험이 되어야 합니다. 편안하고, 정시에 도착하며, 안전하고 신뢰할 수 있는 의미 있는 이동 경험이어야 합니다. 그리고 [Uber와의] 파트너십을 통해 바로 이러한 서비스를 제공하고 있습니다."라고 콜린스-터비가 말했습니다. 

"옛날에는 단순히 운행 요청을 하고서 며칠 후까지도 아무런 정보도 확인할 수 없는 경우가 많았습니다. [그런 다음] 청구서를 받고 운행 후 데이터 처리 과정에서 이를 조정할 수 있기를 바라며 시도해야 했죠. [Uber 및 Trapeze의 파트너십을 통해] 운영 측면에서 엄청난 효율성 개선 효과를 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 많은 서비스 제공업체의 모범이 되고, 우리 승객에게도 실시간으로 혜택을 제공할 수 있게 되었습니다." — 존 루이스, TransDev North America 총괄 관리자

앞으로의 방향

콜린스-터비에게 있어 이 파트너십은 미래 교통의 모델입니다. “계약업체, 승객, 기관, 기술 파트너 모두에게 이익이 되는 윈윈 전략입니다. 모두가 윈윈하는 시나리오는 흔치 않죠. 우리는 트라이멧에서 세계 최고 수준의 시스템을 구축하고, 다른 기관들이 우리의 경험을 통해 배울 수 있도록 돕고자 합니다. 함께 쌓아온 경험을 바탕으로 더욱 긴밀하게 협력해 나가겠습니다.”

숫자로 보는 현황

에이전시 통계*

• Uber에서의 총 운행 횟수: 47,300회 이상
• Uber에서의 평균 운행 거리: 12.5마일 
• Uber에서의 평균 대기 시간: <1분

서비스 지역

• 533제곱마일

대리 비용

• 여행당 평균 비용: $22.75

자세한 정보

Uber Transit와 함께 서비스 제공을 확장하는 데 관심이 있으시다면 uber.com/transit를 방문해 주세요.

*2026년 5월 29일 기준 Uber 데이터입니다.