Convirtiéndonos en la plataforma más justa de trabajo flexible

Nuestro objetivo es que Uber sea la mejor plataforma de trabajo flexible en el mundo. Después de muchos ejercicios de escucha y reflexión, hemos reorientado nuestros esfuerzos de innovación para conductores y repartidores. Hemos logrado grandes avances, mejorando rápidamente la calidad de nuestra aplicación y desarrollando funciones que los conductores han pedido.

Sabemos que para ser la mejor plataforma de trabajo flexible, debemos ser la más justa. Por lo que hay un área en particular en la que nos hemos comprometido a mejorar aún más: desactivación de cuentas. Bloquear el acceso de alguien a su cuenta de Uber es una de las decisiones que nos tomamos más seriamente como empresa y uno de los momentos más estresantes que un conductor o repartidor puede experimentar.

Por supuesto, hay muchas razones legítimas por las que un conductor podría perder acceso a su cuenta. Por lo que debemos mantener un balance entre el acceso a nuestra plataforma con nuestro compromiso por la seguridad y una experiencia de alta calidad para todos los usuarios. Es nuestra responsabilidad no sólo cumplir con la ley, sino también hacer cumplir nuestras Guías Comunitarias, las cuales están diseñadas para promover que cada experiencia se sienta segura, respetuosa y positiva.

Los conductores y repartidores deben recibir una explicación clara cuando pierden acceso y sentir que tienen voz si su cuenta es desactivada. Es nuestra responsabilidad  que nuestros procesos sean lo más seguros, precisos y transparentes posible, para que tanto los conductores como el público confíen en que estamos haciendo lo correcto.

Entendemos el impacto de estas decisiones y, si bien reconocemos que es posible que no siempre lo hagamos bien, nos comprometemos a mejorar continuamente.

Estos son algunos de los procesos nuevos que estamos implementando ahora en Estados Unidos:

Los conductores y repartidores deben tener la posibilidad de solicitar una revisión adicional si su cuenta fue desactivada, incluyendo la posibilidad de proporcionar nueva información que respalde su caso. Nuestro Centro de Revisión ampliado en la aplicación informa a los conductores y repartidores por qué su cuenta fue desactivada, les permite solicitar una revisión adicional de la decisión y les da la oportunidad de compartir cualquier información adicional, como grabaciones de audio o video (lo que en muchas ciudades ahora pueden hacer fácilmente desde la aplicación de conductor de Uber con nuestras funciones de ‘grabación de audio’ y ‘Grabar mi viaje’)

Hemos escuchado de conductores y repartidores que a veces sienten que Uber se pone del lado de los clientes, especialmente cuando se trata de quejas que les hacen perder acceso a su cuenta. Nos esfrozarmos por promover la seguridad de todos quienes usan Uber, pero la realidad es que a veces las personas hacen acusaciones falsas, a menudo sólo con el objetivo de obtener un reembolso de Uber. Si bien trabajamos por eliminar a estos clientes de nuestra plataforma, sabemos que todavía existen otras preocupaciones relacionadas con estos informes.

Para atender estas preocupaciones, hemos implementado un nuevo sistema que identifica a los clientes que reportan incidentes y escriben comentarios con el propósito de obtener un reembolso o compensación. Las acusaciones hechas por estos clientes no se tomarán en cuenta en las calificaciones de los conductores o repartidores ni para las decisiones de desactivación. Desde 2017 excluimos calificaciones bajas que son derivadas de factores ajenos a los conductores (como retrasos por el tráfico) y lo seguiremos haciendo.

El consumo de drogas y alcohol nunca está permitido al conducir con la app de Uber y nos tomamos las acusaciones de conducción bajo los efectos del alcohol o drogas muy seriamente. En múltiples estados, estamos obligados a eliminar el acceso de un conductor a la plataforma de Uber si recibimos una queja por sospecha de intoxicación. Pero los usuarios pueden llegar a denunciar equivocadamente a un conductor y afectar así su capacidad para generar ganancias. Por ejemplo, en estados donde el consumo de marihuana es legal, el olor que un pasajero anterior deja en el auto puede conducir a una acusación falsa contra el conductor.

Si un conductor en Estados Unidos acusado de conducir bajo el efecto de las drogas quiere someterse a un análisis toxicológico para refutar la acusación, ahora tenemos un programa para ofrecerle. En adelante, los conductores cuyas cuentas estén en riesgo de una desactivación permanente por manejo bajo el efecto de las drogas tendrán la opción de realizar una prueba de detección de drogas a través de una alianza nacional con LabCorp. Uber cubrirá el costo de las pruebas, sin importar cuál sea el resultado.

Sabemos que tenemos que hacer más en este frente y seguiremos mejorando no sólo nuestras políticas y tecnología, sino también nuestra comunicación y transparencia. A medida que lo hacemos, queremos compartir públicamente nuestros ‘Principios globales para el acceso a cuentas’ que nos guían en esta labor: