Qu'est-ce qu'un score de l'ISC dans le secteur automobile?

L'une des principales conclusions d'une récente étude de J.D. Power est que, à mesure que les constructeurs automobiles produisent des véhicules plus fiables, les concessionnaires voient leurs revenus diminuer à cause des réparations sous garantie ou payées par le client. Les consommateurs conservent aussi leurs véhicules plus longtemps avant de les échanger. Cela prolonge la période de possession pendant laquelle une voiture a besoin d'un entretien et de réparations continus.

Pour que les concessionnaires et les centres de service s'adaptent, ils doivent de plus en plus se concentrer sur la fidélisation et la rétention des clients au fil du temps. Ils doivent donc comprendre pourquoi les propriétaires de véhicules choisissent de retourner dans le même commerce plutôt que d'aller ailleurs, grâce au sondage de clients pour connaître votre score.

J.D.  Power mène son étude de l'ISC depuis plus de 30 ans en utilisant une méthodologie rigoureuse. Cela permet aux entreprises d'analyser les tendances de leurs scores de l'ISC chaque année et d'identifier les changements du niveau de satisfaction des clients par rapport au service à la clientèle.

En examinant les données de l'ISC, les concessionnaires automobiles peuvent se concentrer sur les tendances à la hausse ou à la baisse et mieux comprendre leurs forces et leurs faiblesses grâce aux commentaires des clients. Les informations que l'industrie automobile peut recueillir en surveillant régulièrement la satisfaction à l'égard du service peuvent entraîner des améliorations significatives.

En général, les scores de l'ISC donnent une idée de la satisfaction de vos clients, mais ils ne vous donnent pas une vue à 360 degrés. Comprendre les lacunes potentielles de l'expérience que vous offrez peut vous aiguiller sur les aspects à examiner plus en profondeur pour y apporter des changements au besoin.

En associant les scores de l'ISC aux commentaires des clients, vous pouvez mieux comprendre comment les clients perçoivent votre entreprise. Par exemple, si les clients donnent fréquemment des notes positives, mais mentionnent de longs temps d'attente, vous saurez où concentrer votre attention. Vous pourrez prendre des décisions fondées sur des données qui améliorent l'expérience client.

Vos employés ont un impact direct sur la satisfaction de la clientèle, mais ils n'ont pas toujours une visibilité sur ce qui a le plus d'impact. Plus nous en savons, meilleurs sont les résultats. Vous pouvez utiliser le score de l'ISC pour les aider à découvrir des façons de s'améliorer.

Vous pouvez aussi utiliser les commentaires de l'ISC comme outil de formation. Cela peut aider à identifier les domaines où la formation du personnel pourrait combler l'écart entre les attentes des clients et les expériences réelles. La mise à jour régulière de vos programmes de formation en fonction des nouveaux commentaires et des scores de l'ISC garantit que votre personnel reste aligné sur les attentes des clients à mesure qu'elles évoluent.

Si certains points apparaissent souvent comme problèmes spécifiques, vous pouvez les adresser en priorité. Le suivi des scores de l'ISC avant et après la mise en œuvre des changements peut fournir des informations précieuses sur l'efficacité de vos interventions.

Les comparaisons avant-après peuvent aussi vous aider à comprendre l'influence d'un problème spécifique sur la satisfaction globale de la clientèle. Si le score de l'ISC s'améliore comparativement au score d'un point faible initial, vous saurez que vous avez abordé un aspect crucial de l'expérience client.