Le plan Lithia : comment un grand groupe de concessionnaires a transformé son modèle de mobilité

Lithia Motors, l'un des plus grands groupes de concessionnaires du pays (et qui continue de croître), a récemment modernisé son modèle de transport. Cette décision a été motivée par la hausse des coûts dans l'ensemble de l'industrie, l'incohérence de l'expérience client et l'évolutivité limitée de ses flottes de navettes.

Le défi du transport de Lithia

Avec chaque nouveau concessionnaire ouvert par Lithia, ce détaillant automobile avait besoin de plus de navettes, de personnel et de systèmes de planification. Ce modèle ne peut pas facilement s'étendre ou se contracter en fonction de l'évolution des besoins de l'entreprise.

Quand l'équipe d'approvisionnement a évalué les solutions possibles, elle s'est concentrée sur l'évolutivité, la flexibilité opérationnelle et la meilleure expérience pour les clients, y compris leur offrir plus de choix. Comme Lithia l'a décrit dans un récent webinaire ASOTU avec Uber for Business, elle a comparé un modèle de navette à coût fixe à un modèle variable par Uber for Business. L'entreprise a choisi la deuxième option.

Pourquoi Lithia a fait le changement

Uber for Business offrait une alternative sur demande : une plateforme nationale correspondant à la présence de Lithia et capable d'offrir une expérience client cohérente partout là où Uber est disponible. Comme l'ont expliqué les dirigeants, le passage à une approche variable signifiait qu'ils n'avaient pas besoin d'installations, de personnel ou de systèmes dédiés au transport à chaque emplacement.

Grâce à Uber, Lithia ne paie que les courses effectuées, transformant une dépense fixe en un service évolutif basé sur l'utilisation. Néanmoins, la décision n'a pas seulement été motivée par des préoccupations liées aux coûts. L'analyse a montré que le modèle variable pouvait améliorer la position de l'entreprise en ce qui a trait au service à la clientèle, notamment en évitant aux clients d'avoir à prendre une navette pour tout le monde.

L'approche d'Uber for Business permet aussi au personnel des concessionnaires de se concentrer sur autre chose que la gestion des navettes, des assurances et de la planification, comme la qualité du service.

La stratégie de déploiement de Lithia

La mise en œuvre est conçue pour être simple et rapide. Les concessionnaires peuvent se lancer en quelques minutes :

Disponibilité dans tout le réseau : tous les concessionnaires peuvent utiliser le programme immédiatement.
Configuration sans tracas : pas de frais supplémentaires, pas de contrat et des paramètres flexibles qui vous permettent de commencer doucement.
Possibilité d'intégration : l'accès se fait par le biais d'outils existants, notamment CDK, les plateformes partenaires ou la plateforme Uber Central.
Formation minimale : les employés qui connaissent déjà l'app Uber destinée aux consommateurs peuvent facilement s'adapter.

Avant le déploiement, les conversations entre les équipes de Lithia et d'Uber for Business portaient sur la compréhension des objectifs, la personnalisation des plafonds de coûts ou des limites de distance et l'intégration d'Uber for Business dans les processus de travail existants des concessionnaires.

Un succès mesurable

Les responsables de concessionnaires signalent une satisfaction accrue des équipes de service et des clients qui apprécient la transparence et la communication tout au long de chaque course.

Les résultats financiers sont aussi en faveur du modèle. Les programmes de remboursement de la garantie des fabricants de pièces d'origine, offerts par plus de la moitié des principaux fabricants, aident à couvrir le coût des courses pour les clients utilisant les services, ce qui fait gonflé le rendement.

Au-delà du transport de base

Le succès du modèle de covoiturage a permis à des concessionnaires comme Lithia d’élargir les cas d’utilisation :

Logistique de livraison de véhicules neufs pour améliorer la commodité le jour de l’achat
Uber Eats pour soutenir la satisfaction des utilisateurs en cas de retards de service
La livraison de pièces comme option future pour optimiser les opérations internes

Chaque cas d’utilisation démontre comment un modèle de transport flexible peut être adapté à différents services et répondre à l’évolution des attentes des utilisateurs.

La recette du succès de Lithia

Lithia Motors est la preuve que le passage d'un modèle fixe à un modèle variable peut augmenter l'efficacité, améliorer les expériences et évoluer sans complexifier les choses. Les concessionnaires de toutes tailles peuvent adopter la même approche : configuration rapide, couverture nationale et essais sans contrat.

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