Comment le passage des navettes à Uber for Business a permis à une concession de réduire les temps d’attente de 30 minutes à 3
Une expérience de service impeccable peut tout de même sembler imparfaite à un utilisateur qui a attendu 2 heures pour rentrer chez lui.
Le transport des clients est l'un des aspects les plus visibles de l'expérience de service en concession, et c'est l'un des plus difficiles à réussir. Selon l’étude Customer Service Index (CSI) de JD Power aux États-Unis, les temps d’attente représentent le principal point de friction dans le parcours en concession. L’attente pour le service en magasin est en moyenne d’environ 1,6 heure pour les véhicules grand public, tandis que la majorité des établissements du marché secondaire effectuent des travaux similaires en moins d’une heure. Les commerces indépendants se démarquent par leur rapidité de service, et les concessionnaires franchisés le ressentent.
Dans un récent webinaire Uber for Business sur l'amélioration du transport des clients, Mike Toledo, responsable du service chez Audi Riverside, a expliqué comment son équipe a relevé ce défi grâce à la mise en œuvre de Central. Voici ce qu'il a partagé.
Quand le transport fait toute la différence dans l'expérience globale
La réputation d'un concessionnaire ne repose pas uniquement sur la qualité des réparations. Les scores de satisfaction client, la fidélisation à long terme et la probabilité qu'un client revienne pour l'achat de son prochain véhicule sont tous liés à l'expérience globale de la visite, et pas seulement à ce qui s'est passé sous le capot.
Pour de nombreux services d'entretien, le maillon faible est ce qui se passe après l'enregistrement. Un client dépose sa voiture, puis l'attente commence. Même s'il y a une navette, il n'y a aucune garantie quant à l'horaire. Plusieurs clients peuvent se rendre dans des directions différentes, et des embouteillages imprévus peuvent facilement transformer un trajet gérable en une épreuve interminable.
« Les clients attendaient longtemps », explique Ron. « Le fait de prendre plusieurs clients à la fois s'ils se trouvaient à peu près dans la même zone donnait toujours lieu à une forme de plainte ou d'insatisfaction de la part des clients. »
Avant de se joindre à Audi Riverside, M. Toledo a passé 20 ans dans l'industrie automobile, notamment chez Firestone, Ford et Lincoln. Il a été témoin du problème du transport dans de nombreux contextes. Voici sa conclusion : L'ancienne approche est non seulement peu pratique : c'est aussi un vestige du passé.
Ce que signifient les courses de courtoisie sur demande pour les concessionnaires
Central est le tableau de bord web de Uber for Business où les conseillers en service commandent des courses avec Uber pour les clients. Les conseillers saisissent le nom, le numéro de téléphone et les adresses de prise en charge et de destination de l'utilisateur, puis choisissent entre commander une course immédiatement ou proposer une course à l'avance.
Le client n'a pas besoin de l'application Uber. Tous les détails de la course vous sont envoyés par message texte, y compris le nom du chauffeur, la marque et le modèle du véhicule, le numéro de plaque et l’heure d’arrivée.
L'option de trajet futur est particulièrement utile pour les trajets de retour. Lorsque le véhicule de l'utilisateur est prêt, le conseiller lui envoie un lien. Le client le touche lorsqu’il est prêt à partir, et un chauffeur est envoyé à l’endroit où il se trouve. Pas de conjectures sur le timing, pas d'allers-retours.
Chaque course est enregistrée avec le numéro de la commande de réparation, les adresses de ramassage et de dépôt, le nom de l'utilisateur, le conseiller qui l'a demandée et le coût exact, ce qui permet d'obtenir des rapports clairs, que vous consultiez une seule journée ou un résumé de fin de mois.
Comment Uber a amélioré le transport des utilisateurs chez Audi Riverside
L’équipe de Toledo commande entre 150 et 200 courses par mois sur Uber for Business, même en parallèle d’un programme de prêt de véhicule.
La plus grande différence est dans la vitesse. Une course commandée via Central arrive généralement en 3 à 10 minutes, selon l’expérience de Toledo. Faire monter un utilisateur dans un véhicule de prêt interne, y compris la vérification d’assurance, le dépôt et la signature du contrat, peut prendre de 25 à 30 minutes.
« Peu importe comment on s’y prend, a dit Toledo, utiliser Uber est encore beaucoup plus rapide que notre processus interne de prêt de véhicule. »
Central aide également Audi Riverside à récupérer ses coûts grâce au remboursement de la garantie du constructeur. Plusieurs fabricants, dont Hyundai, Kia et Stellantis, proposent un remboursement pour le transport en covoiturage lors de travaux sous garantie. Central permet aux conseillers d’indiquer si les courses sont couvertes ou non par la garantie au moment de la réservation, afin que l’administrateur de la garantie puisse extraire un rapport filtré et soumettre une demande de remboursement à la fin du mois.
Pour les responsables de service, il y a un autre point important à souligner : Central vous permet de séparer vos comptes de service et de ventes, afin que chaque service puisse commander et suivre ses propres courses avec Uber. Toledo l’a mentionné comme l’un de ses aspects préférés : « Maintenant, grâce à cette plateforme, nous pouvons distinguer ces deux éléments. » Et je sais que pour de nombreux responsables de service, ils sont probablement ravis.
Pourquoi les clients d'Audi Riverside adorent Uber Central
Toledo ne s'attendait pas à ce que la marque Uber soit si bien accueillie par les clients.
Après la COVID-19, de nombreux concessionnaires ont réduit ou supprimé leurs programmes de navette sans les remplacer. Quand les clients se présentent au service d'entretien et apprennent qu'une course a été planifiée pour eux, ils sont souvent surpris. Et quand ils découvrent qu'il s'agit d'une course Uber, la surprise est positive.
Cette réaction s'explique en partie par la familiarité. La plupart des clients savent déjà comment fonctionne le covoiturage. Les informations sur le chauffeur, le suivi en direct et les mises à jour par texto ne nécessitent que très peu d'explications. Et pour plusieurs, le nom d'Uber est synonyme d'une qualité qu'une navette de concessionnaire ne peut tout simplement pas égaler.
« Quand on parle de covoiturage, on pense à Uber », explique Ron. « La notoriété de la marque est bien établie. Et je pense que pour les gens, ça signifie une expérience haut de gamme. »
Vous voulez savoir comment Uber Central pourrait être utile à votre concession? Lancez-vous avec Uber for Business dès aujourd'hui.
Accédez au webinaire complet avec Mike Toledo pour examiner de plus près la plateforme, notamment la façon de configurer les contrôles des coûts, de faire le suivi des courses admissibles à la garantie et de séparer vos comptes de service et de vente.
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