Comment augmenter votre score de satisfaction client

Publié le : 15 février 2024

Dans l'industrie automobile, la concurrence est forte et le succès d'un concessionnaire est directement lié à l'expérience client qu'il offre.

L'indice de service à la clientèle (ISC) mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de votre concessionnaire. Avec ce pointage, vous pouvez évaluer les changements à effectuer dans votre entreprise pour fournir un meilleur service et accroître votre clientèle.

Cet article aborde tout ce que vous devez savoir sur les indices de la satisfaction de la clientèle et comment vous pouvez améliorer votre pointage, y compris les éléments suivants :

L'importance du pointage de l'ISC pour votre concession automobile
Qu'est-ce qu'un bon pointage de l'ISC?
Les façons d'améliorer le pointage de l'ISC

L'importance du score de satisfaction pour votre concessionnaire automobile

Le score de satisfaction client reflète directement la perception que les clients ont de votre concession, leur niveau de satisfaction et de leur fidélité. Un score élevé signifie que les clients sont satisfaits de votre processus de vente et de vos services. Les statistiques démontrent aussi que 93 % des clients achèteront probablement à nouveau chez les entreprises offrant un excellent service client.

De plus, les clients réguliers sont plus susceptibles de recommander votre concessionnaire à d'autres personnes. Les données de Salesforce le confirment : 75 % des clients ont recommandé une entreprise à d'autres personnes sur la base d'un excellent service client. L'effet en cascade d'un marketing de bouche-à-oreille positif élargit votre portée et génère des ventes supplémentaires à de nouveaux clients.

Veuillez aussi noter que le score de satisfaction client ne sert pas seulement à vous aider à comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise. Beaucoup de fabricants l'utilisent aussi pour attribuer des véhicules et offrir des récompenses aux concessionnaires, ce qui a un impact direct sur la qualité et la rentabilité des stocks.

Qu'est-ce qu'un bon score de satisfaction client?

L'industrie automobile a des normes élevées en ce qui a trait au score de satisfaction client. Un 9 ou un 10 (sur une échelle de 10 points) est considéré comme un bon score et indique un niveau élevé de satisfaction des clients, ce qui se reflète positivement sur votre concessionnaire. Si votre score est de 8 ou moins, vous avez du travail à faire pour améliorer le service à la clientèle ou les processus de vente de votre concessionnaire.

Heureusement, les rapports sur le score de satisfaction client offrent aussi une analyse détaillée pour vous aider à identifier les problèmes dans vos processus de vente et de service à la clientèle. Quand les clients répondent à sondage sur la satisfaction client, ils donnent des notes (sur une échelle de 1 à 10) à divers aspects de leur expérience, notamment le processus de prise en charge du véhicule, la qualité de l'établissement service, le service fourni, la serviabilité du personnel et s'il était facile de commencer à utiliser le service.

Examiner en détail les rapports sur la satisfaction client vous permet d'identifier les domaines dans lesquels les clients ont indiqué qu'ils n'avaient pas eu la meilleure expérience possible chez votre concessionnaire, de sorte qu'il est plus facile de comprendre où vous devez apporter des améliorations.

Par exemple, si vous remarquez que vous recevez systématiquement de mauvaises notes dans la catégorie de l'expérience de service, vous pouvez en déduire qu'il y a de longs temps d'attente, que le personnel n'est pas formé ou qu'il n'est pas aimable, ou que la communication n'est pas à point pendant le processus de service.

Les façons d'augmenter Ie score de satisfaction client

Si votre score de satisfaction client est inférieur à 9, cette section est pour vous. Suivez les recommandations ci-dessous pour améliorer votre expérience client et augmenter votre score.

1. Communiquez tout au long du parcours du client

Une communication efficace est un élément essentiel de la satisfaction des clients. Les statistiques révèlent que 28 % des clients de diverses entreprises ont eu une mauvaise expérience en raison d'incidents de communication et que, par conséquent, 12 % se sont tournés vers la concurrence.

Pour éviter de vous retrouver dans ces statistiques et pour augmenter votre score de satisfaction client, analysez minutieusement vos stratégies de communication. Commencez par examiner l'ensemble du parcours client chez votre concessionnaire, en notant quand et comment vous communiquez avec vos clients :

Y a-t-il des lacunes ou des retards dans vos réponses?
Les informations fournies sont-elles claires et utiles?
Les membres de votre personnel sont-ils bien informés et conviviaux?

Améliorez la perception que les clients ont de votre concessionnaire en améliorant la communication grâce à des interactions utiles, positives et en temps opportun.

2. Adoptez une attitude proactive pour résoudre les problèmes

Pour améliorer votre score de satisfaction client, il est essentiel d'anticiper les problèmes avant qu'ils n'affectent les clients. Pour y arriver, impliquez votre équipe du service à la clientèle dès le début du processus de vente. Votre équipe discute quotidiennement avec les clients et peut identifier leurs problèmes spécifiques et vous aider à les résoudre de manière proactive.

De plus, utilisez votre score de satisfaction client et les rapports s'y rattachant pour identifier comment améliorer votre service. Une analyse régulière de ces commentaires met en évidence les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer votre service à la clientèle.

3. Offrez des courses gratuites

La plupart des concessionnaires ont déjà offert des véhicules de courtoisie ou des navettes gratuites aux clients et ont de l'expérience avec ces options, mais chacune d'elles comporte ses propres défis.

La disponibilité des véhicules de courtoisie est souvent très limitée et il faut en faire la demande longtemps à l'avance. Cela signifie qu'un client qui vient pour un service d'urgence se retrouve souvent sans véhicule pour travailler et sans aucune alternative.

Et bien que les navettes soient une bonne idée en théorie, beaucoup de clients se plaignent des longs temps d'attente. Un client occupé et anxieux qui doit attendre une navette finit par donner un mauvais score de satisfaction client.

Réduisez le temps d'attente de vos clients et comblez les lacunes de transport avec Uber Central et la plateforme Uber for Business. Uber Central permet à votre concessionnaire de commander des courses pour vos clients. Uber for Business vous permet de réduire les coûts et le temps d'attente pour satisfaire vos clients.

4. Comprenez les besoins spécifiques de chaque client

Pour faire monter votre score de satisfaction client, assurez-vous de comprendre les besoins uniques de chaque client et d'y répondre. Écoutez-les attentivement, posez de bonnes questions et engagez des conversations constructives pour savoir comment leur offrir des services personnalisés.

Quand vous adaptez votre approche et recommandez des services qui correspondent aux préférences et à la situation de chaque client, vous démontrez votre engagement envers eux.

5. Portez attention aux détails

Une autre façon d'améliorer votre score de satisfaction client est de porter soigneusement attention aux détails qui intéressent les clients.

Par exemple, engagez-vous à rendre chaque voiture en meilleur état (à l'intérieur et à l'extérieur) qu'à son arrivée. Envisagez d'intégrer des petites touches et le lavage de l'extérieur sans frais dans les processus associés au service que vous offrez. Retourner une voiture impeccable a beaucoup d'influence sur la perception que les clients ont de votre concessionnaire.

6. Rappelez-vous de faire un suivi

Ne laissez pas le parcours du client se terminer au point de vente ou à la fin du service. Planifiez un appel ou envoyez un courriel après les services de maintenance ou les achats pour prendre des nouvelles des clients.

Faire un suivi montre à vos clients que vous vous souciez de leur expérience, que vous appréciez leurs commentaires et que vous vous engagez à les satisfaire.

7. Priorisez aussi votre personnel

N'oubliez pas que votre équipe est la pierre angulaire du concessionnaire. Quand les employés sont heureux et gentils avec les clients, cela se traduit par une meilleure expérience.

Remontez le moral et la productivité en organisant régulièrement des événements comme des soupers hebdomadaires et des activités pour renforcer l'esprit d'équipe, et en offrant de beaux avantages.

De plus, investissez dans votre personnel en fournissant une formation continue. Une équipe compétente et motivée est essentielle pour fournir le type de service que les clients vanteront à d'autres personnes.

Commencez à proposer des courses gratuites avec Uber Central dès aujourd'hui

Votre score de satisfaction client est un bon indicateur de ce que les clients pensent de votre concessionnaire et s'ils continueront à acheter chez vous, à utiliser vos services et à recommander votre concessionnaire à d'autres personnes.

Si votre score de satisfaction client est inférieur à 9, il est temps de réévaluer votre service client et vos processus de vente, de passer au niveau supérieur et d'offrir un traitement 5 étoiles.

L'une des meilleures façons d'y arriver est de vous assurer que vos clients ne sont pas coincés sur place quand ils attendent leur nouvelle voiture ou le service pour leur véhicule.

Uber Central et la plateforme Uber for Business vous permettent d'offrir des courses gratuites, d'optimiser les coûts, d'accroître l'efficacité opérationnelle et d'améliorer l'expérience client.