Favorisez la réussite grâce à une expérience utilisateur automobile de qualité

Publication : 11 avril 2024 | Mise à jour : 13 avril 2026

Pour réussir, un concessionnaire ne doit pas seulement proposer la meilleure gamme de véhicules ou avoir les centres de services les mieux notés. Il doit aussi offrir une expérience client qui se démarque.

Élaborer une bonne stratégie d'expérience client n'est pas toujours facile, d'autant plus que les nouvelles technologies et les attentes des clients continuent d'évoluer.

Dans cet article, nous analyserons les changements dans le secteur de l'automobile et nous présenterons des moyens pratiques d'offrir une expérience client qui se démarque et incite les clients à revenir.

Qui est la clientèle automobile moderne?

De nos jours, les clients du secteur automobile sont connectés au numérique, soucieux du rapport qualité-prix et ils attendent transparence, flexibilité et personnalisation tout au long du processus d'achat d'une voiture. Le prix compte. Bien avant de mettre les pieds chez un concessionnaire, ils veulent avoir la liberté de rechercher et de comparer les voitures à leur rythme, et souvent en ligne.

Pour répondre aux attentes actuelles, les concessionnaires doivent se concentrer sur quelques points clés :

Créer une solide expérience omnicanale

L'achat d'une voiture, repose désormais sur une expérience omnicanale parce que le parcours du client ne cesse d'osciller entre les plateformes numériques et les points de contact physiques. Selon l'étude de Cox Automotive sur la numérisation de l'achat de voitures en 2025, 65 % des acheteurs effectuent une partie ou la totalité du processus d'achat en ligne.

Les clients d'aujourd'hui ne magasinent pas de manière linéaire. Ils peuvent commencer par faire des recherches sur leur téléphone, comparer les options sur un ordinateur portable, puis se rendre chez un concessionnaire quand ils sont prêts à voir le véhicule en personne. Plutôt que de les obliger à recommencer à zéro à chaque étape, ils préfèrent un processus qui les suit au fur et à mesure de leur progression.

Pour les concessionnaires, l'enjeu est de concevoir un parcours où chaque action se poursuit de manière fluide d'un canal à l'autre. Les clients peuvent consulter l'inventaire en ligne, réserver un essai routier par voie numérique, puis conclure l'achat et les démarches administratives sur place ou à partir de leur domicile, en évitant ainsi la répétition d'informations et les étapes fastidieuses.

Les stratégies omnicanales les plus efficaces ne considèrent pas les expériences numériques et physiques comme des expériences distinctes. Elles les relient en un seul système continu qui suit les clients, quel que soit le canal qu'ils choisissent pour interagir.

Proposer des prix et des conseils honnêtes et transparents

Le climat économique incertain, les pressions liées aux droits de douane et les coûts élevés influencent le comportement des clients. Depuis 2019, le prix des véhicules neufs a augmenté d'environ 19 %, ce qui rend les acheteurs plus soucieux de leur budget et plus prudents quant au moment et à l'endroit où ils effectuent leurs achats. Aujourd'hui, les clients comparent soigneusement les prix et veulent avoir la certitude d'obtenir le meilleur rapport qualité-prix.

La confiance et la transparence sont plus importantes que jamais : les propriétaires de véhicules neufs sont 45 % à s'estimer insatisfaits de leur expérience chez le concessionnaire, principalement en raison de coûts imprévus ou d'une mauvaise communication. En proposant dès le départ des prix clairs et des conseils honnêtes et utiles, les concessionnaires fidélisent leur clientèle et renforcent leur réputation.

Les avantages d'une bonne expérience client

Des interactions mémorables avec les clients peuvent permettre à votre concessionnaire de se distinguer de la concurrence. Voici les principaux avantages d'une bonne expérience client :

Meilleur engagement client

Une bonne expérience client renforce l'engagement en faisant en sorte que chaque interaction soit plus facile, plus pertinente et qu'elle vaille la peine d'y consacrer du temps. Quand les clients se sentent soutenus tout au long de leur parcours, ils sont plus susceptibles d'explorer, de revenir et de rester en contact au-delà d'une seule transaction.

Les concessionnaires doivent concevoir des expériences qui permettent aux clients d'interagir facilement et à leur façon. Ça comprend la possibilité pour les clients de consulter l'inventaire en ligne, de planifier des essais routiers au moment qui leur convient et de rester informés grâce à une communication claire et cohérente à chaque étape du processus.

Ça signifie aussi qu'il faut ajouter des petits détails pratiques qui facilitent l'expérience dans la vraie vie. Par exemple, offrir aux clients une course de retour pratique quand ils déposent leur véhicule pour l'entretien élimine un obstacle courant et les incite à revenir plus facilement. Ce genre de geste montre que vous respectez leur temps, et pas seulement la transaction, et contribuent à établir un engagement continu.

Une fidélité à la marque renforcée

La fidélité à la marque est le résultat d'une expérience client toujours positive. Quand les clients se sentent compris, appréciés et valorisés, ils restent fidèles à votre marque. L'expérience client génère plus de 60 % de la fidélité à la marque, ce qui en fait un facteur plus important que le prix et le produit combinés.

Les clients fidèles génèrent des revenus continus et deviennent souvent des défenseurs de la marque. Dans l'ère des réseaux sociaux, partager du contenu de façon organique peut considérablement étendre votre portée et renforcer votre réputation. Après avoir vécu une interaction client positive, 72 % des clients partageront cette expérience avec au moins six personnes.

Offrir un service exceptionnel pour chaque offre est un excellent moyen de favoriser la fidélité à la marque. Cox Automotive a constaté que les clients qui font entretenir leur véhicule chez un concessionnaire sont 74 % plus susceptibles d'y acheter leur prochaine voiture. Le message est clair : les petites interactions quotidiennes peuvent ouvrir la voie à des achats plus importants et à une fidélité à long terme.

Faites un suivi auprès des clients après un achat, envoyez des rappels d'entretien utiles, proposez des promotions exclusives ou remerciez-les simplement pour leur achat. Ces petits gestes permettent aux clients de se souvenir de votre marque et renforcent la relation client.

Augmentation des revenus

Une bonne expérience client peut aussi faire augmenter les ventes et les revenus. Dans une étude de Capital One, 48 % des acheteurs de voitures ont déclaré qu'ils seraient prêts à se rendre chez un concessionnaire automobile proposant des prix plus élevés s'ils estimaient qu'il s'agissait d'un concessionnaire en qui ils pouvaient avoir confiance. En d'autres termes, investir dans des expériences client exceptionnelles qui renforcent la confiance peut faire grimper vos résultats.

Un avantage concurrentiel puissant

Dans un secteur concurrentiel où les produits offerts par les différents concessionnaires peuvent se ressembler, l'expérience client est essentielle pour se distinguer. Les concessionnaires qui l'ont compris ont davantage de chances de réussir et de concurrencer efficacement.

Pour prendre de l'avance, plusieurs d'entre eux s'équipent de logiciels qui leur permettent de réaliser des étapes cruciales en ligne, comme l'estimation de la valeur de rachat et la signature de documents. Les concessionnaires automobiles s'entendent à 87 % pour dire que ces solutions de vente numérique ont eu une incidence positive sur au moins un aspect de leur activité. Elles ont notamment permis de réduire le temps de travail, d'améliorer l'efficacité, de favoriser les ventes et les bénéfices et d'entretenir des relations plus solides avec la clientèle.

Stratégies pour une expérience client réussie

La création d'une expérience client exceptionnelle nécessite une approche réfléchie et globale, à chaque point de contact. Vous ne savez pas par où commencer? Voici quelques stratégies clés :

Mettez la technologie à profit

La bonne technologie peut transformer l'expérience client.

Alors que le monde est plus connecté que jamais, de nombreuses entreprises tardent encore à s'adapter. Selon une étude de Salesforce, 73 % des clients s'attendent à une meilleure personnalisation à mesure que la technologie progresse, mais 61 % ont toujours l'impression que la plupart des entreprises les traitent comme des numéros. Pour les concessionnaires dont la personnalisation est limitée, cet écart représente une occasion stratégique évidente.

Mais, bonne nouvelle : il existe des outils conçus pour le combler.

Les plateformes actuelles peuvent simplifier les opérations, ajouter de la valeur tout au long du parcours et rendre chaque interaction plus personnalisée. Les systèmes de gestion de la relation client (GRC), par exemple, centralisent les données et les interactions avec les clients. Cette visibilité accrue permet de bâtir des relations plus solides et d'assurer un suivi rigoureux entre les équipes.

Au fil du temps, cette synergie garantit une expérience client plus fluide tout en augmentant la performance de l'entreprise.

En pratique

Un système GRC peut offrir à votre équipe de vente une visibilité sur l'historique des achats d'un client et l'aider à faire des recommandations plus pertinentes et personnalisées. Pour le service après-vente, il peut stocker l'historique détaillé des véhicules et les dossiers d'entretien, ce qui permet à votre équipe de fournir une aide plus précise et plus efficace.

Adoptez une approche omnicanale

L'omnicanal, c'est l'intégration de tous les points de contact de votre concessionnaire. Il peut s'agir de votre salle de montre, de votre site Web, de vos plateformes de médias sociaux, de vos communications par courriel et de votre service après-vente. Quand elle est bien mise en œuvre, une approche omnicanale crée une expérience cohérente et fluide à chaque interaction. Les informations sur les clients et l'historique de leurs interactions circulent sur l'ensemble des canaux, ce qui fournit à votre équipe le contexte dont elle a besoin pour offrir un service et des recommandations plus personnalisés.

En pratique

Un client commence à rechercher des véhicules sur le site Web de votre concessionnaire. Le client compare les modèles et lit les avis, puis il appelle finalement votre concessionnaire ou réserve un essai routier en utilisant un système de prise de rendez-vous en ligne. À l'arrivée du client pour l'essai, l'équipe de vente sera déjà au courant de son activité et de ses préférences en ligne. La transition entre l'expérience en ligne et l'expérience en personne se fait donc en toute simplicité.

Après l'achat du véhicule, l'acheteur reçoit des messages de suivi avec des rappels et des mises à jour d'entretien. S'il a un rendez-vous d'entretien, il reçoit cette communication par courriel, par texto ou par téléphone, selon ses préférences.

Vous n'avez pas besoin de tout mettre en œuvre en même temps. Commencez par identifier ce qui comptent le plus pour vos clients. À mesure que vous recueillez davantage de données et en apprenez plus sur leurs comportements et leurs préférences, vous pouvez progressivement toucher plus de points.

Faites du sur mesure

Avec la quantité de données sur les clients disponibles aujourd'hui, les concessionnaires peuvent élaborer des profils de clients très détaillés et offrir des services plus ciblés. C'est aussi avantageux pour les clients que pour les entreprises : 62 % des chefs d'entreprise affirment que la personnalisation a permis d'accroître la fidélité client.

En pratique

Imaginez que votre concessionnaire sache qu'un client consulte fréquemment des VUS de luxe sur votre site Web et examine les options de financement. Votre équipe de vente peut utiliser ces informations pour adapter son approche quand le client visite la salle d'exposition.

Dans le service après-vente, la personnalisation peut passer par prendre en compte l'historique de service et les préférences d'un client. Si un client prend généralement rendez-vous pour l'entretien de son véhicule le matin en semaine, votre équipe pourrait lui proposer activement un créneau tôt le matin qui marche bien avec son horaire. Ça peut aussi signifier organiser le transport vers le concessionnaire et pour en revenir, au besoin. Même de petits gestes, comme envoyer une offre spéciale par courriel à un client le jour de son anniversaire, peuvent contribuer à renforcer la relation au fil du temps.

Mesurer l'expérience client automobile

Améliorer l'expérience client automobile n'est que le début. La prochaine étape consiste à comprendre ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré. Voici quelques façons de suivre et de mesurer efficacement les progrès :

Indicateurs quantitatifs

Les indicateurs quantitatifs sont des points de données mesurables qui indiquent la performance de votre expérience client. Ils permettent de transformer des éléments comme la satisfaction, la fidélité et l'efficacité en indicateurs clairs que vous pouvez suivre au fil du temps.

Voici des exemples d'indicateurs :

• Score de satisfaction client (SSC) : mesure à quel point les clients sont satisfaits d'une certaine interaction ou transaction.

• Indice de recommandation client (IRC) : mesure la fidélité des clients en leur demandant quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre concessionnaire à d'autres personnes.

• Score d'effort du client (SEC) : mesure à quel point il est facile ou difficile pour les clients d'effectuer une certaine interaction ou transaction.

Ces indicateurs vous offrent une vision globale de votre capacité à répondre aux attentes des clients et mettent de l'avanr les domaines dans lesquels vous pourriez devoir vous améliorer.

Commentaires qualitatifs

Même si les indicateur quantitatifs sont importants, ils ne disent pas tout. Les commentaires qualitatifs portent sur l'aspect plus subjectif de l'expérience client : ce que les clients pensent, ce qu'ils ressentent et ce qui motive leur comportement.

Ils mettent en lumière les émotions, les opinions et les motivations des clients, ce qui vous aide à comprendre le « pourquoi » derrière les chiffres. Ensemble, ces informations brossent un tableau plus complet de l'expérience client et exposent ce que seules les données ne peuvent ne pas révéler.

Voici comment recueillir ces commentaires :

• Entretiens avec les clients : les conversations peuvent faire ressortir des informations plus approfondies et plus nuancées qui n'apparaissent pas toujours dans les sondages.

• Sondages à questions ouvertes : les échelles d'évaluation et les questions à choix multiples sont utiles, mais les réponses ouvertes donnent aux clients la possibilité d'exprimer leur point de vue dans leurs propres mots. Ça donne un contexte important qui pourrait autrement ne pas ressortir.

• Commentaires sur les réseaux sociaux : suivre les commentaires, les avis et les discussions sur votre concessionnaire sur toutes les plateformes vous donne une idée en temps réel de ce que les clients pensent, en plus de vous aider à identifier les thèmes ou les problèmes récurrents.

• Groupes de discussion : les discussions en petits groupes peuvent susciter de nouvelles idées et révéler de nouvelles perspectives en permettant aux clients de s'appuyer sur les expériences des uns et des autres. Ils sont aussi un moyen plus direct de comprendre ce que différents clients pensent et ressentent à l'égard de votre marque.

Ces approches vous aident à comprendre le « pourquoi » derrière vos indicateurs, tout en vous permettant d'obtenir des informations claires et exploitables. La clé, c'est d'équilibrer les données et les commentaires des clients pour offrir une expérience client plus complète et efficace.

Propulsez votre succès dans le secteur automobile avec Uber

Une excellente expérience client dans l'industrie automobile est essentielle pour stimuler l'engagement et la fidélisation.

Pour y parvenir, il faut éliminer les points de friction dans les moments du quotidien. Grâce à Uber Central, les concessionnaires peuvent facilement organiser des courses pour leurs clients, même s'ils n'utilisent pas l'app Uber. C'est un moyen simple d'améliorer leur expérience globale.

Voici comment Uber Central peut vous aider :

• Services d'entretien et de réparation : Réduisez une partie du stress lié aux rendez-vous au service en offrant aux clients une course de retour pratique quand ils déposent leur voiture pour un entretien ou une réparation.

• Voitures de prêt : Enrichissez votre parc de voitures de prêt et vos services de navettes en recourant aux courses avec Uber. Réduisez les temps d'attente, réglez les problèmes de disponibilité limitée et garantissez une expérience positive pour les clients.

Ce sont les petits moments qui font toute la différence dans l'expérience vécue par les clients. Pour en savoir plus sur la façon dont Uber Central contribue au succès des concessionnaires, découvrez la plateforme dès aujourd'hui.