Pourquoi l'expérience client automobile est essentielle

Publié le : 11 avril 2024

Le succès d'une concession ne se résume pas seulement à proposer la meilleure gamme de véhicules ou à avoir des centres de services bien notés. Aujourd'hui, il s'agit aussi de créer une expérience automobile marquante. Définir et mettre en œuvre une stratégie efficace de l'expérience client n'est pas toujours facile, surtout si vous n'êtes pas familier avec les technologies et les méthodes évolutives adoptées par de nombreuses marques.

Dans ce guide, nous explorerons l'évolution des attentes des clients et fournirons des stratégies de succès concrètes pour vous aider à créer des expériences client solides.

Qui est la clientèle automobile moderne?

L'expérience automobile a considérablement changé au cours de la dernière décennie. C'est en grande partie grâce aux progrès de la technologie numérique. Aujourd'hui, le parcours d'achat d'un véhicule pour le client moderne commence, et dans certains cas se termine, en ligne. Selon une étude récente de Cox Automotive, 7 % des acheteurs de voitures en 2023 ont effectué toutes les étapes en ligne, tandis que 43 % ont combiné des étapes en ligne et des visites chez le concessionnaire. L'autre 50 % a effectué toutes les étapes en personne.

De nombreux clients apprécient la flexibilité et le contrôle offerts par les plateformes numériques. Ils apprécient aussi ce côté pratique pour explorer et comparer des véhicules à leur guise. La transparence, la facilité et la personnalisation sont désormais des éléments clés qui influencent leur prise de décision.

Cet aspect redéfinit le rôle de l'expérience client traditionnelle chez les concessionnaires automobiles. Les clients font de plus en plus leurs propres recherches. Ils ont une idée précise du véhicule avec les fonctionnalités qui les intéressent, en plus du concessionnaire avec lequel ils souhaitent faire affaire. Selon la même étude, les acheteurs envisagent généralement deux véhicules et visitent deux concessionnaires. Alors, comment les concessionnaires peuvent-ils s'adapter?

Optimisez les possibilités numériques

Les plateformes de concessionnaires en ligne peuvent offrir un service disponible en tout temps, une large sélection de véhicules et une transparence des prix à portée de main. Bien que les concessionnaires et les centres de services traditionnels physiques rencontrent le défi de reproduire cette expérience personnalisée et transparente, ils peuvent offrir une interaction personnelle supplémentaire avec les produits et les clients.

Pour répondre aux attentes élevées du client moderne, les concessionnaires doivent intégrer de manière transparente leurs offres en ligne et hors ligne. L'objectif est d'offrir une expérience cohérente, omnicanale et centrée sur le client. Assurer une intégration et un alignement ne se limite pas à suivre les tendances de l'industrie, c'est également essentiel pour assurer sa pérennité.

Les avantages d'une expérience client automobile améliorée

Créer des interactions mémorables qui distinguent votre concessionnaire ou votre centre de service de la foule peut transformer votre entreprise, mais ça demande un investissement en temps et en ressources. Voici un aperçu détaillé des principaux avantages.

Augmentez l'engagement des clients

Selon Accenture, 92 % des concessionnaires interrogés considèrent l'expérience client comme extrêmement importante pour leur croissance. Pour améliorer l'expérience client, ne vous limitez pas aux transactions et engagez les clients de manière significative. Personnalisez les interactions, offrez des expériences interactives comme des essais de route et assurez une communication transparente. Offrir des services à valeur ajoutée et rechercher régulièrement des commentaires permettent d'améliorer continuellement l'expérience. Prioriser ces étapes approfondit l'engagement, favorise la loyauté et conduit au succès.

Fidélisez les clients

La fidélité à la marque est le résultat d'une expérience client toujours positive. Quand les clients se sentent compris, appréciés et valorisés, ils restent fidèles à votre marque. L'expérience client génère plus de 60 % de la fidélité à la marque, ce qui en fait un facteur plus important que le prix et le produit combinés.

Les clients fidèles deviennent aussi souvent des défenseurs de la marque. Dans l'ère des médias sociaux, partager du contenu de manière naturelle peut considérablement étendre votre portée et renforcer votre réputation. Quand ils vivent une interaction client positive, près de trois quarts (72 %) des clients partageront cette expérience avec au moins six personnes.

Augmentez vos revenus

Une expérience client satisfaisante peut aussi faire augmenter les ventes et les revenus : 61 % des consommateurs paieront au moins 5 % de plus s'ils savent qu'ils obtiendront une bonne expérience. Ce qui contribue au succès à long terme de votre entreprise et a un impact positif sur le résultat net.

Améliorez votre avantage concurrentiel

Dans un marché encombré où les offres de produits peuvent être similaires chez tous les concessionnaires, l'expérience client est essentielle pour se démarquer. Les concessionnaires qui offrent une meilleure expérience client sont susceptibles de se trouver dans une position plus avantageuse. Des études montrent qu'en moyenne, les entreprises qui s'efforcent d'améliorer l'expérience client voient une augmentation de 42 % de la fidélisation de la clientèle.

Ces faits en disent long, mais l'impact réel sur la plupart des concessionnaires en dit encore plus : 87 % des concessionnaires automobiles conviennent que les solutions de vente au détail numérique ont eu un impact positif sur au moins un aspect de leur activité, en réduisant le temps passé, en améliorant l'efficacité et en contribuant aux ventes, aux revenus et aux relations avec les clients.

Explorez des stratégies pour offrir une meilleure expérience client dans le secteur automobile

La création d'une expérience client exceptionnelle nécessite une approche stratégique qui tient compte de chaque point de contact tout au long du parcours client. Que mettre en place et par où commencer? Voici quelques stratégies à prendre en compte.

Mettez en place une nouvelle technologie

Alors que nous sommes de plus en plus connectés, de nombreuses entreprises tardent à s'adapter. Selon le sondage 2023 d'Acxiom, seulement 54 % des clients du secteur automobile estiment que leur expérience sur le site Web du concessionnaire était très ou plutôt personnalisée. Ça peut être une occasion pour les concessionnaires qui n'ont pas encore beaucoup de personnalisation sur leur site Web d'envisager cette option.

De nombreux outils et plateformes peuvent simplifier les processus, offrir des services à valeur ajoutée et personnaliser l'expérience client. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM), par exemple, peuvent vous aider à gérer et à analyser les interactions et les données des clients. Ces systèmes peuvent améliorer les relations commerciales avec les clients, faciliter la rétention et stimuler la croissance.

Comment ça se passe en pratique

Un système CRM peut fournir à votre équipe de vente des informations sur l'historique des achats d'un client et lui permettre de faire des recommandations personnalisées. Pour le service après-vente, un système CRM peut stocker l'historique détaillé des véhicules et les dossiers d'entretien, ce qui permet à votre équipe d'offrir un service plus précis et plus efficace.

Adoptez une approche omnicanale

L'omnicanal fait référence à l'intégration de tous les points de contact de votre concessionnaire. Il peut s’agir de votre salle d'exposition physique, votre site Web, vos plateformes de médias sociaux, vos communications par courriel et votre service après-vente. La mise en œuvre de cette stratégie garantit une expérience cohérente et transparente pour les clients. Les informations des clients et leurs interactions avec votre concessionnaire sont partagées sur tous les canaux, ce qui vous permet d'offrir des services et des recommandations personnalisés.

Un exemple d'approche omnicanale

Un client commence à rechercher des véhicules sur le site Web de votre concessionnaire. Le client compare les modèles et lit les avis, puis il appelle finalement votre concessionnaire ou réserve un essai de route en utilisant un système de rendez-vous en ligne.

À l'arrivée du client pour l'essai de route, l'équipe de vente sera déjà au courant de son activité et de ses préférences en ligne. Ça crée une transition fluide de l'expérience en ligne à l'expérience physique.

Après l'achat du véhicule, ils reçoivent des messages de suivi avec des rappels et des mises à jour d'entretien. S'ils ont un rendez-vous de service, ils reçoivent cette communication via leur canal préféré, que ce soit par courriel, par texto ou par téléphone.

Veuillez noter que vous n'avez pas besoin de tout mettre en œuvre en même temps. Commencez par identifier les points de contact les plus pertinents pour vos clients. À mesure que vous recueillez des données et en apprenez davantage sur les comportements et les préférences de vos clients, vous pouvez progressivement ouvrir plus de points de contact.

Ajoutez une personnalisation

Avec la quantité de données sur les clients disponibles aujourd'hui, les concessionnaires peuvent élaborer des profils de clients très détaillés et offrir des services ciblés. C'est aussi avantageux pour les clients que pour les entreprises : 60 % des consommateurs déclarent qu'ils sont susceptibles de devenir des acheteurs réguliers après une expérience d'achat personnalisée.

Comment vous pourriez utiliser la personnalisation

Imaginez que votre concessionnaire dispose de données indiquant qu'un client particulier consulte fréquemment des VUS de luxe sur votre site Web et examine les options de financement. Votre équipe de vente pourrait utiliser ces informations pour adapter son approche quand ce client visite la salle d'exposition.

Dans le service après-vente, la personnalisation peut signifier la reconnaissance de l'historique de service et des préférences d'un client. Si l'horaire d'un client exige qu'il réserve l'entretien de son véhicule un matin de semaine, vous pourriez répondre à ce besoin. Votre équipe pourrait lui proposer activement un créneau pratique tôt le matin pour son prochain rendez-vous de service et même l'aider à organiser le transport.

Mesurez l'expérience client automobile

Quand vous peaufinez votre expérience client automobile, la mise en œuvre de changements n'est que la première étape. Vous devez aussi suivre et mesurer vos efforts pour comprendre les progrès que vous faites. Vous trouverez ci-dessous quelques moyens d'y parvenir efficacement.

Mesures quantitatives pour évaluer l'expérience client

Les mesures quantitatives sont des mesures numériques ou statistiques utilisées pour suivre les performances, la productivité ou l'efficacité. Dans le cadre de l'expérience client, cette approche traduit les résultats de vos efforts en chiffres concrets. Ça fournit un moyen structuré d'évaluer la satisfaction, la fidélité et l'expérience globale des clients.

Ces mesures peuvent comprendre :

Le score de satisfaction client (SSC) : Évalue la satisfaction client associée à une interaction ou transaction spécifique.
Indice de recommandation client (IRC) : Évalue la fidélité des clients en leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander votre concessionnaire à d'autres personnes.
Score d'effort du client (SEC) : Évalue le niveau d'effort qu'un client doit déployer lors d'une interaction ou transaction spécifique.

De tels indicateurs peuvent vous offrir une vision globale de votre capacité à répondre aux attentes des clients et mettre en lumière les domaines où vous pourriez avoir besoin d'améliorer vos efforts.

Le rôle essentiel des commentaires qualitatifs

Bien que les mesures quantitatives soient importantes, elles ne disent pas tout. Les commentaires qualitatifs portent sur l'exploration des qualités, des caractéristiques et des aspects plus subjectifs de l'expérience client. Il s'agit moins d'une question de chiffres et davantage de comprendre le « pourquoi » derrière les comportements et les sentiments des clients.

Les commentaires qualitatifs mettent en lumière les pensées, les émotions, les opinions et les motivations de vos clients. Il permet de brosser un tableau plus complet de l'expérience client en aidant à découvrir les informations que les chiffres ne montrent pas. Vous pouvez recueillir ces commentaires de nombreuses manières.

Options populaires et efficaces

Entretiens avec les clients : La nature conversationnelle des entretiens peut mettre en lumière des détails subtils qui pourraient ne pas émerger par le biais d'autres formes de commentaires.
Sondages à questions ouvertes : Bien que les enquêtes utilisant des échelles d'évaluation et des questions à choix multiples puissent être utiles, l'ajout de questions ouvertes permet de capturer le point de vue du client comme il est exprimé dans ses propres mots. Ça fournit du contexte que vous pourriez autrement manquer.
Commentaires sur les réseaux sociaux : Un suivi régulier des commentaires, des avis et des discussions sur votre concessionnaire sur toutes les plateformes peut vous donner une idée en temps réel des sentiments de vos clients et vous aider à identifier les points à améliorer.
Groupes de discussion : Cette option peut encourager les discussions, susciter des idées et découvrir de nouvelles perspectives, alors que les clients rebondissent les uns sur les autres et partagent leurs expériences. C'est un moyen de communiquer plus directement avec votre clientèle et de la comprendre.

Ces techniques vous aideront à saisir les émotions et les processus de réflexion qui sous-tendent vos mesures quantitatives, tout en vous fournissant des informations directes et exploitables. Il est important d'équilibrer ce que vous apprenez des indicateurs et des commentaires pour créer la meilleure expérience client possible.

Améliorez votre expérience client automobile avec Central

Une excellente expérience client dans l'industrie automobile est essentielle pour stimuler l'engagement et fidéliser les clients. Central peut vous aider à créer de meilleures expériences client en contribuant à votre stratégie globale.

Comment Uber for Business peut changer l'expérience automobile

Services d'entretien et de réparation : Central vous permet de réduire une partie du stress lié aux rendez-vous de service. Offrez une course de retour pratique aux clients qui déposent leur voiture pour entretien ou réparation.
Voitures de prêt disponibles : Complétez votre flotte de voitures de prêt et de navettes avec des courses Uber. Réduisez le temps d'attente des clients et les problèmes de disponibilité pour une expérience client fluide et efficace.

Peu importe où vous en êtes dans l'amélioration de votre expérience client automobile, avoir les bons outils peut avoir un grand impact. Pour en savoir plus sur la façon dont Central peut alimenter l'expérience client de votre concessionnaire automobile, découvrez notre plateforme dès aujourd'hui.

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