Comment fidéliser la clientèle de votre concessionnaire (avec des idées de programmes de fidélité)
Publié le : 9 avril 2024
Acheter une nouvelle voiture peut être une expérience passionnante. Selon une étude sur le sentiment des clients de CarEdge, 70 % des consommateurs disent prendre plaisir à l'expérience d'achat d'un véhicule. Bien que ça semble être à l'avantage des concessionnaires automobiles, il y a un problème : 44 % des personnes interrogées dans le cadre du même sondage disent qu'elles préféreraient éviter complètement les concessionnaires. Pourtant, 18 % des personnes disent avoir un concessionnaire spécifique auquel elles sont fidèles, ce qui indique que les concessionnaires qui créent une assez bonne expérience client peuvent surmonter les impressions négatives associées au secteur dans son ensemble.
En effet, 92 % des concessionnaires interrogés dans une étude Accenture s'accordent à dire que la gestion de l'expérience client est extrêmement importante pour leur croissance future. Offrir une expérience qui stimule la fidélisation des clients nécessite de prendre en compte chaque point de contact du parcours des acheteurs et de travailler à assurer leur satisfaction à chaque étape.
Les défis de la fidélisation de la clientèle d'un concessionnaire
Pour fidéliser vos clients, vous devez relever certains défis courants, dont les suivants :
Marché compétitif : Selon un rapport de mi-année 2023 de NADA, 16 839 nouveaux concessionnaires ont ouvert leurs portes au cours de l'année, ce qui rend d'autant plus difficile pour les concessionnaires individuels de se démarquer et de gagner de nouveaux clients.
Évolution des préférences des consommateurs : la façon dont les clients magasinent évolue. Ils préfèrent de plus en plus qu'au moins une partie du processus soit numérique et veulent des options de véhicules durables.
Absence d'engagement après achat : le fait de ne pas effectuer de suivi après les ventes peut amener les clients à se sentir négligés, ce qui les rend moins susceptibles de revenir.
Navettes de courtoisie gratuites : aider les clients à se rendre au concessionnaire et à en revenir peut améliorer leur expérience. Par contre, les coûts peuvent être élevés si vous comptez sur des navettes.
L'importance de la fidélisation des clients dans le secteur automobile
NADA rapporte que les concessionnaires ont dépensé 692 $ en publicité pour chaque véhicule vendu en 2023. Gagner la fidélité des clients peut se traduire en un retour sur votre investissement beaucoup plus grand au fil du temps que ce que vous gagnez lors de la vente initiale. Bien que les clients n'achètent pas de véhicules très souvent, environ une fois tous les 8 ans, s'ils reviennent toujours directement vers vous, leur valeur à vie peut exploser au fil du temps.
Au-delà des ventes de véhicules, Cox Automotive rapporte que 30 % des consommateurs se tournent vers les concessionnaires pour les visites d'entretien. NADA a constaté que les services d'entretien et les ventes de pièces représentaient plus de 73 milliards de dollars en milieu d'année en 2023. Pour que les clients continuent à venir chez vous pour l'entretien, ils doivent être satisfaits à chaque expérience.
Stratégies pour le programme de fidélité de votre concessionnaire automobile
Les programmes de fidélisation des concessionnaires automobiles n'ont pas à ressembler aux programmes de récompenses basés sur des points qu'on associe aux compagnies aériennes et aux marques de vente au détail. Un bon programme de fidélisation automobile peut être axé sur la création d'une expérience client exceptionnelle tout au long du cycle de vie des clients : des recherches initiales jusqu'à l'achat, sans oublier l'expérience après-vente.
Améliorez l'expérience de préachat dans le concessionnaire
Pour un gros achat comme une voiture, les clients font généralement des recherches avant de prendre une décision. Ce qu'ils peuvent apprendre sur votre concessionnaire et votre stock informe leur décision d'acheter chez vous ou non, ainsi que leur impression de leur expérience globale. Pour aider les clients avant d'acheter un véhicule, réfléchissez à ces façons d'améliorer leur expérience au concessionnaire.
Concentrez-vous sur votre score de satisfaction client et votre réputation générale
Votre score de satisfaction client est un bon moyen d'évaluer ce que les clients pensent de vous. De plus, votre réputation auprès des clients passés et actuels a un impact direct sur ce que les clients potentiels apprendront en faisant des recherches sur quel concessionnaire choisir.
Comme l'explique Gayatri Sakhuja, responsable du marketing des produits chez Uber for Business : « Les clients ont généralement accès à plus d'informations et d'options. Ils examinent les avis sur le concessionnaire et s'attendent à un bon service quand ils franchissent la porte. »
Investissez dans votre présence numérique
Bien que la plupart des achats se fassent encore en personne, de nombreux consommateurs aiment effectuer une grande partie de leurs recherches en ligne. S'assurer qu'ils peuvent trouver des informations exactes et complètes sur votre site Web est maintenant un élément important d'une solide expérience client. Selon une étude de Cox Automotive, 81 % des acheteurs en 2022 disent que les outils en ligne améliorent l'expérience d'achat de voiture.
Créez un meilleur processus d'achat de voiture
L'achat en tant que tel peut être un plaisir aussi bien qu'un stress. Il faut faire de votre mieux pour que ce soit un plaisir aussi souvent que possible. Vous trouverez ci-dessous quelques moyens d'y parvenir.
Formez le personnel de vente à offrir une expérience personnalisée
Vos vendeurs ont un rôle crucial à jouer dans l'expérience d'achat de voiture. Les former à fournir des informations justes et utiles avec une touche personnelle est essentiel pour faire en sorte que les clients soient satisfaits. Si c'est bien fait, les clients auront l'impression d'avoir vécu une expérience de luxe.
Réservez des courses pour amener les clients au concessionnaire
Beaucoup de consommateurs qui ont besoin d'une voiture font face à un problème : comment se rendre chez le concessionnaire. S'ils doivent se donner du mal pour organiser une course avec des amis ou prendre les transports en commun, ils pourraient arriver déjà stressés. Vous pouvez les faire se sentir choyés et améliorer leur expérience en leur proposant d'organiser une course pour eux.
Si vous voulez aller plus loin en offrant une expérience de luxe aux clients, faites livrer leur nouvelle voiture directement à leur porte. Ils auront l'impression de recevoir un traitement spécial de voiturier et associeront ce sentiment à votre marque.
Investissez dans l'expérience client après-vente
L'expérience client ne s'arrête pas après la vente. Selon une enquête Accenture, 71 % des consommateurs disent qu'ils seraient être prêts à augmenter leurs dépenses annuelles en service après-vente si l'expérience s'améliorait. Vous pouvez gagnez accès à ces revenus potentiels grâce à une stratégie d'expérience client après-vente.
Restez en contact avec les clients après leur achat
Il ne faut pas vous laisser oublier des clients une fois la vente effectuée. Continuez à les contacter pour rester à leur esprit. Informez-les des promotions de service que vous proposez. Envoyez des rappels d'entretien pour qu'ils pensent à venir vous voir. Et avertissez-les de tout rappel pour leur montrer que vous vous souciez de leur sécurité.
Offrez des courses ou des véhicules prêtés pendant les réparations
L'un des aspects les plus stressants de la réparation ou de l'entretien d'une voiture est de devoir trouver une façon de se déplacer en attendant. Aidez à résoudre ce problème pour les clients. Une stratégie bien connue est de leur proposer des véhicules prêtés pour leur permettre de se déplacer jusqu'à la fin du travail. Mais ça peut être difficile de garder suffisamment de véhicules dans votre flotte pour satisfaire tous les clients, et une flotte de véhicules à prêter peut être coûteuse à entretenir.
Une autre option (ou une option complémentaire) est d'offrir des courses de courtoisie ou des coupons de courses pour aider les clients à se déplacer pendant que leur voiture est au garage. Offrir des courses de courtoisie a aidé un concessionnaire BMW dans le New Jersey à maintenir des scores CSI élevés et une note de 4,5 étoiles dans les avis Google.
Améliorez l'expérience client avec Uber Central dans Uber for Business
En utilisant Uber Central via le tableau de bord intuitif d'Uber for Business, il est facile d'offrir aux clients des courses pratiques vers le concessionnaire et de celui-ci. Uber Central peut vous aider à remplacer des navettes et des véhicules à prêter coûteux, tout en aidant les clients à se rendre là où ils doivent aller. Un concessionnaire Honda à Washington a économisé 47 % en remplaçant son service de navette par des courses avec Uber.
De plus, utiliser Uber Central pour organiser des courses de courtoisie ou fournir des coupons quand leur voiture est au garage peut transformer une situation potentiellement stressante en une situation beaucoup plus agréable. Faire équipe avec Uber for Business offre, tout au long du cycle de vie des clients, des opportunités de créer des expériences exceptionnelles qui inspirent la fidélité.
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