Twenty Four Seven Hotels + Uber: repensar o serviço de traslado dos hotéis

Como a Twenty Four Seven Hotels repensou uma comodidade importante para os hóspedes — o serviço de traslado do hotel — com a plataforma da Uber e deixou uma impressão duradoura

O setor de hotelaria não é isento de concorrência, e manter-se atualizados sobre as comodidades mais desejadas e pertinentes é fundamental para manter a fidelidade dos hóspedes.

Considere o transporte dos hóspedes, por exemplo. Para agilizar a chegada, muitos hóspedes recorrem ao app da Uber para ir e voltar do aeroporto e também para se deslocar pela cidade. Se os hóspedes já cuidavam quase instintivamente do próprio transporte, como a Twenty Four Seven Hotels poderia aproveitar esse comportamento e oferecê-lo como um serviço de cortesia?

Antes de introduzir a plataforma da Uber, o serviço de traslado funcionava independentemente de haver ou não hóspedes para usá-lo. As operações do hotel eram responsáveis pelo horário de trabalho do motorista, pela coordenação das partidas e chegadas e pela manutenção do veículo. Os hóspedes também não querem esperar pelo serviço de traslado; eles querem chegar aos seus quartos o mais rápido possível após o voo.

"Na Twenty Four Seven Hotels, estamos sempre buscando aprimorar a experiência dos nossos hóspedes. Também temos orgulho de explorar tecnologia de ponta, então essa foi uma ótima oportunidade para apoiar nossas iniciativas de serviço para os hóspedes", afirma David Wani, CEO da Twenty Four Seven Hotels.

Como usar o Uber Central para proporcionar a melhor experiência possível aos seus hóspedes

A Twenty Four Seven Hotels integrou o Uber Central da Uber para Empresas nas operações de mais da metade dos hotéis em seu portfólio, que inclui marcas da Marriott, Hilton, Hyatt e IHG. Por meio de um painel completo, os recepcionistas podem gerenciar viagens para hóspedes do hotel de forma rápida e fácil – sem necessidade de serviço de traslado.

"É fácil para nossa equipe usar, com o toque de um botão, simplificando a logística e proporcionando um serviço rápido e ágil para nossos hóspedes", explica Alison Sansone, vice-presidente de marketing e comunicação da Twenty Four Seven Hotels.

Oferecer a plataforma da Uber trouxe consigo reconhecimento de marca, familiaridade e conveniência, fazendo com que os hóspedes se sentissem à vontade desde o momento em que desembarcavam do avião. As viagens chegam de forma mais eficiente e no momento mais conveniente para o hóspede, exatamente como ele espera de uma viagem com o app da Uber na sua cidade de origem.

Com o Uber Central, a equipe da Twenty Four Seven Hotels pode solicitar viagens imediatamente para os hóspedes, agendar com antecedência ou enviar um link para que os hóspedes solicitem uma viagem quando precisarem – tudo por conta do hotel. Tudo o que um hóspede precisa fazer é solicitar uma viagem ao funcionário do hotel. Todas as viagens são cobradas em uma fatura central paga por cada propriedade, oferecendo rastreamento detalhado de cada viagem e facilitando a conciliação de faturas.

O resultado: um aumento na satisfação dos hóspedes e uma economia significativa nos resultados financeiros.

Veja o Moxy Hotel deles, por exemplo. Quando a Twenty Four Seven reformou e reabriu seu hotel em Tempe, Arizona em 2016, foi exatamente esse tipo de inovação que proporcionou a eles a oportunidade de operar a primeira unidade dessa nova marca Marriott nos EUA.

A Twenty Four Seven Hotels foi responsável por transformar o hotel em um destino voltado para o público da geração Y, incluindo o coquetel "Moxy" que acompanhava cada chave de quarto. Para o serviço de traslado do hotel, o Uber Central foi um fator importante para proporcionar uma experiência positiva a cada hóspede.

A troca de um serviço de traslado pelo app da Uber no Moxy Tempe trouxe uma vantagem inesperada além da satisfação e conveniência dos hóspedes: uma economia de custos de 58% em relação ao ano anterior, quando comparado ao serviço de traslado operado pelo hotel (em funcionamento de 2015 a 2016).

Com o Uber Central, o Moxy Tempe reforçou seu controle sobre as necessidades de transporte dimensionáveis, permitindo ajustes instantâneos tanto para dias de alta demanda quanto para momentos de menor movimento. De fato, usar o app da Uber como alternativa ao serviço de traslado se destacou em períodos de menor movimento, quando o hotel obteve mais de 90 por cento de economia em relação ao ano anterior.