Convirtiendo las operaciones fijas en un centro de ganancias para la concesionaria

Según JD Power, la recolección de vehículos representa el 19% del total de tu puntuación del Índice del Servicio al Usuario (CSI). Pero ese número en sí no representa todo. La experiencia de recolección tiene un impacto enorme en la percepción del usuario. Una mala experiencia de transporte puede eclipsar por completo un excelente trabajo de servicio y una interacción amistosa con un asesor.

Considera una situación común: Un usuario lleva su vehículo al servicio. El asesor de servicio es excelente. El trabajo se completó a la perfección y a tiempo. Pero, luego, viene la espera del transporte. La van está dejando a usuarios en otros lugares de la ciudad. Para cuando el servicio de transporte finalmente llega al concesionario, cualquier buena impresión de la experiencia de servicio ya se ha desvanecido. El usuario está frustrado, perdió la mitad del día y ya está pensando en alternativas para su próxima visita de servicio. Tal vez haya un concesionario más cerca de casa. O tal vez ese taller independiente al final de la calle no es tan malo después de todo.

El problema se agrava cuando se tienen en cuenta las realidades de la dotación de personal. Si 2 maleteros se ausentan por enfermedad en un sábado ocupado, la capacidad para trasladar a usuarios se reduce drásticamente. Cuando un maletero se retira para entregar repuestos o para ayudar al Departamento de Ventas, los tiempos de espera de los usuarios aumentan. Estas restricciones operativas no solo afectan la satisfacción del usuario, también afectan directamente la capacidad de un concesionario para convertir las plataformas y generar ganancias.

El contraste con las opciones modernas de viajes compartidos es sorprendente. En las reseñas de Google de los concesionarios que implementan servicios como la app de Uber, el 90% al 95% menciona específicamente la plataforma tecnológica, con calificaciones positivas de 5 estrellas. Los usuarios se esfuerzan por elogiar algo de lo que solían quejarse constantemente.

Las limitaciones de transporte no solo frustran a los usuarios, también limitan artificialmente el potencial de ganancias de tu Departamento de Servicio. El 88% de los concesionarios reportaron dificultades de contratación, no puedes permitirte el lujo de desperdiciar ni una sola hora del tiempo disponible del técnico.

El impacto de hacer un cambio en el mundo real puede ser dramático. Un concesionario con un promedio de alrededor de 60 pedidos de reparación por mes implementó Uber para Empresas y notó un aumento inmediato de 10 pedidos de reparación por día. No por mes ni por semana, sino por día. ¿Cuál fue la razón? Los vehículos dejaron de esperar en las plataformas de servicio a que se llegara por los usuarios o se los dejara.

Las operaciones tradicionales que dependen del transporte crean múltiples restricciones de capacidad:

Rigidez en los horarios: Los usuarios necesitan viajes, por lo que solo pueden reservar citas en función de la disponibilidad y los trayectos del servicio de transporte. Esto obliga a los asesores de servicio a rechazar a usuarios que quieren franjas horarias fuera del horario del transporte, lo que deja plataformas vacías durante las horas de menor demanda.

Presión sobre los técnicos: Los horarios del servicio de transporte crean plazos artificiales. Los técnicos se sienten presionados a apresurar el trabajo para cumplir con los horarios de salida del transporte, lo que puede afectar la calidad del trabajo.

No se pueden admitir visitas sin cita previa: Cuando un usuario se presenta sin cita, surge la pregunta de “¿Cómo llegará a casa?” Sin opciones de transporte flexibles, te ves obligado a perder ganancias o a que los usuarios esperen durante horas.

Servicio limitado para el mismo día: Los usuarios que necesitan un servicio rápido a menudo no pueden comprometerse si no saben cuándo tendrán un viaje de ida y vuelta.

Uber Central ayuda a eliminar estas limitaciones. Los usuarios pueden dejar sus vehículos, hacer que el Departamento de Servicio les solicite un viaje de inmediato, continuar con su día y solicitar un viaje de regreso cuando les resulte más conveniente, no cuando el horario del transporte lo permita. La flexibilidad transforma la experiencia del usuario y tu capacidad operativa.