Nos actions suite à la Consultation Nationale

Nous nous sommes engagés à continuer notre lutte contre les comptes de livreurs frauduleux en nous concentrant sur trois initiatives : la rédaction d’un livre blanc synthétisant l’ensemble de nos actions, l’augmentation significative de la fréquence à laquelle les vérifications d’identité par selfie vous sont demandées directement dans l’application et la conduite d’un audit national visant à vérifier les documents de l’ensemble des comptes livreurs actifs sur l’application Uber Eats en France.

• Nous avons le plaisir de vous partager ce livre blanc qui rassemble l’ensemble de nos initiatives en matière de lutte contre la fraude et la sous-traitance irrégulière et réaffirme notre détermination à améliorer la sécurité des livreurs qui utilisent notre application.
• Nous avons également intensifié notre combat contre le partage de compte en augmentant de manière significative la fréquence des vérifications d’identité. Désormais, chaque semaine 100% des livreurs actifs recevront au moins une demande de selfie. La  fréquence de contrôle et de demande de selfie  seront  renforcées  en cas de  doute via la détection de signaux  de partage de compte. Nous visons un contrôle  quotidien de ces comptes suspicieux.
• Nous renforçons régulièrement nos standards pour prendre en compte les nouvelles formes que le fraude peut revêtir. A cet effet, nous avons initié un audit visant à contrôler l’ensemble des documents des comptes de livreurs actifs.

Nous  sommes  également convaincus  que  pour  être  pleinement  efficaces, nos  initiatives  doivent être conduites en collaboration avec toutes les parties prenantes et notamment  les autorités publiques et l’ensemble des acteurs du secteur. Dans cette démarche, nous avons pris le parti de nous engager auprès du Ministère du Travail, de l’Emploi et de l’Insertion en signant une Charte ayant pour  objectif de donner caution de nos engagements ainsi que d’harmoniser les pratiques de contrôles entre les différentes plateformes de livraison.

Vous avez été nombreux à manifester le sentiment d’être traité différemment des clients, des restaurants et commerçants sur les enjeux liés à la qualité du service sur l’application. Nous tenons à insister de nouveau sur le fait que la garantie d’un service de qualité est et doit faire l’objet d’une responsabilité équilibrée entre les différentes parties prenantes. C’est pourquoi nous avons déployé depuis plusieurs mois une nouvelle procédure de qualité visant à agir concrètement sur les restaurants les moins bien notés par les livreurs. Ce dispositif basé sur vos retours a pour but de fluidifier et rendre plus agréable vos intéractions avec les restaurants et les commerçants lors de la prise en charge de la commande. Nous partageons désormais avec les restaurants et commerçants exerçant de mauvaises pratiques opérationnelles des communications pédagogiques et les encourageons à entretenir des discussions approfondies avec Uber Eats. Nous pouvons aller jusqu’à prendre des mesures affectant leur activité de livraison (baisse de visibilité sur l’application) si leur qualité de service ne s’améliore pas.

Parmi les principaux éléments cités afin d’augmenter vos revenus, le temps d’attente au restaurant a été très largement plébiscité. Même si celui-ci a notablement diminué (de plus de 40% depuis septembre 2020), il arrive encore trop fréquemment que certains d’entre vous patientent plusieurs dizaines de minutes dans l’attente de leur commande. Des mesures concrètes ont été ainsi initiées visant les restaurants qui ne mettent pas en œuvre les actions nécessaires pour réduire ce temps d’attente important. Un nouveau mécanisme a été déployé auprès des restaurants McDonald's visant à réduire significativement le temps d'attente via un système optimisé d'allocation des commandes aux livreurs. Cette initiative nationale a permis de diminuer de plus de 20% le temps d’attente (de 6 minutes  en  2021  à  moins  de  5  minutes aujourd’hui). Par ailleurs, des expérimentations sur de nouvelles solutions de packaging seront très prochainement initiées.

Pour Uber Eats, la diversité est une fierté et nous voulons être un allié consciencieux de toutes les cultures que nous servons et avec qui nous travaillons. Nous souhaitions vous réaffirmer notre détermination à vous offrir la tranquillité d’esprit et la sécurité nécessaires pendant vos livraisons. Nos efforts se sont ainsi concentrés sur le combat contre les discriminations dont vous pourriez être victimes dans le cadre de votre activité. Plusieurs initiatives concrètes ont été menées parmi lesquelles la diffusion d’une campagne de sensibilisation à l’ensemble de nos utilisateurs (livreurs, restaurants, commerçants et clients) au respect de tous et à la lutte contre toutes les formes de discriminations, la mise en place d’un accompagnement juridique gratuit comprenant une ligne d’écoute par des juristes qualifiés afin de vous accompagner, vous informer de vos droits et vous orienter sur les démarches à entreprendre et la prise en charge des frais de justice si vous décidez de porter plainte et de faire appel à un avocat à hauteur de 5 000€.