Faire de l’après-vente une source de revenus pour la concession

Selon JD Power, la prise en charge des véhicules représente 19 % du total de votre pointage ISC. Mais ce chiffre ne dit pas tout. L'expérience de prise en charge a un impact majeur sur la perception des utilisateurs professionnels. Une mauvaise expérience de transport peut complètement éclipser un excellent travail et une interaction amicale avec un conseiller.

Pensez à un scénario courant : un utilisateur professionnel apporte son véhicule pour un entretien. Le conseiller technique est formidable. L'entretien est parfaitement terminé à temps. Mais vient ensuite l'attente de la navette. La navette est déjà sur la route pour déposer d'autres utilisateurs professionnels à divers endroits de la ville. Le temps que la navette revienne enfin chez le concessionnaire, tout le capital de sympathie généré par l'expérience du département de l'entretien s'est déjà envolé. L'utilisateur professionnel est frustré, il a déjà perdu la moitié de sa journée et commence à penser à d'autres options pour sa prochaine visite d'entretien. Il y a peut-être un concessionnaire plus près de chez lui. Ou peut-être que le garage indépendant au coin de la rue n'est pas si mal après tout.

La problématique se complique lorsqu'on tient compte des réalités liées à la main-d'œuvre. Si deux préposés s'absentent un samedi achalandé, la capacité de transporter des utilisateurs professionnels chute radicalement. Si les préposés doivent aller chercher des pièces ou aider le service des ventes, le temps d'attente des utilisateurs professionnels augmente. Ces contraintes opérationnelles n'affectent pas seulement la satisfaction des utilisateurs, elles ont aussi un impact direct sur la capacité d'un concessionnaire à faire rouler les postes de l'atelier et à générer des revenus.

Le contraste avec les options modernes de courses partagées est frappant. Dans les avis Google des concessionnaires qui utilisent des offres comme celles d'Uber, de 90 à 95 % mentionnent spécifiquement la plateforme technologique avec des notes de 5 étoiles extrêmement positives. Les utilisateurs professionnels font maintenant l'effort de vanter exactement ce dont ils se plaignaient constamment auparavant.

Les contraintes de transport n'irritent pas seulement les utilisateurs professionnels, elles limitent aussi artificiellement le potentiel de revenus de votre département de l'entretien. Comme 88 % des concessionnaires signalent des difficultés d'embauche, vous ne pouvez pas vous permettre de gaspiller une seule heure de disponibilité des techniciens.

L'impact concret d'une nouvelle approche peut être spectaculaire. Après avoir adopté Uber for Business, un concessionnaire qui traite en moyenne environ 60 bons de réparation par mois a constaté une hausse immédiate de 10 bons de réparation par jour. Pas par mois ni même par semaine, mais par jour. La raison? Les véhicules ont cessé de dormir sur les postes de l'atelier en attente de la prise en charge des utilisateurs professionnels par la navette.

Le fonctionnement traditionnel basé sur les navettes crée de multiples contraintes de disponibilité :

Rigidité de la planification : Les utilisateurs professionnels ont besoin de courses, mais ils peuvent uniquement réserver des rendez-vous en fonction de la disponibilité et des itinéraires des navettes. Cette situation oblige les conseillers techniques à refuser des utilisateurs professionnels qui veulent des créneaux en dehors de l'horaire des navettes, ce qui laisse des aires de travail vides pendant les heures creuses.

Pression sur les techniciens : Les horaires des navettes créent des échéances artificielles. Les techniciens se sentent dans l'obligation de précipiter leurs interventions pour respecter les heures de départ des navettes, ce qui peut nuire à la qualité du travail exécuté.

Impossibilité de répondre aux besoins des utilisateurs professionnels sans rendez-vous : Quand des utilisateurs professionnels se présentent sans rendez-vous, la question immédiate devient : « Comment vont-ils retourner à la maison? » En l'absence de solutions de transport flexibles, vous devez refuser des revenus ou faire attendre les utilisateurs professionnels pendant des heures.

Accès limité le jour même : Les utilisateurs professionnels qui ont besoin d'un rendez-vous rapide hésitent souvent à s'engager, s'ils ne savent pas quand ils pourront obtenir une course pour l'aller et le retour.

Uber Central aide à éliminer ces contraintes. Les utilisateurs professionnels peuvent déposer leur véhicule, demander immédiatement au département de l'entretien de commander une course, poursuivre leur journée, puis commander une course de retour à leur convenance, et non quand l'horaire de la navette le permet. La flexibilité transforme l'expérience des utilisateurs professionnels et votre capacité opérationnelle.