Alcance o sucesso com uma experiência automotiva de qualidade para seu cliente

Publicação: 11 de abril de 2024 | Atualização: 13 de abril de 2026

A chave para uma concessionária próspera não é apenas ter a melhor variedade de veículos ou centros de serviços bem avaliados. Trata-se também de entregar uma experiência do cliente que diferencie você da concorrência.

Criar uma estratégia de experiência do cliente sólida nem sempre é simples, especialmente porque as novas tecnologias e as expectativas dos clientes continuam evoluindo.

Neste artigo, vamos detalhar o que está mudando no cenário automotivo e compartilhar maneiras práticas de criar uma experiência de cliente que se destaca e que faz com que as pessoas sempre voltem.

Quem é o cliente automotivo moderno?

O cliente automotivo de hoje está conectado digitalmente, tem consciência dos valores e espera transparência, flexibilidade e personalização em todo o processo de compra do carro. O custo é importante, pois eles querem ter a liberdade de pesquisar e comparar veículos como quiserem. Muitas vezes, isso acontece online muito antes de eles entrarem em uma concessionária.

Para atender às expectativas modernas, as concessionárias devem focar em duas áreas principais:

Crie uma experiência omnicanal forte

As experiências omnicanal estão se tornando essenciais no varejo automotivo, especialmente porque a compra de carros continua mudando entre contatos digitais e presenciais. De acordo com o Estudo de Digitalização de Compra de Carros de 2025 da Cox Automotive, 65% dos compradores de carros concluem parte ou todo o processo de compra online.

Os clientes de hoje não fazem compras em linha reta. Eles podem começar pesquisando no celular, comparar opções no laptop e, depois, visitar uma concessionária quando estiverem prontos para ver o veículo pessoalmente. Eles esperam que o processo os reconheça ao longo dessa jornada, em vez de forçá-los a recomeçar a cada etapa.

Para as concessionárias, isso significa projetar uma jornada em que as ações sejam transferidas a todos os canais. O cliente pode consultar o estoque online, agendar um test drive digitalmente e concluir a compra e a documentação no estabelecimento ou em casa, sem repetir informações ou refazer etapas.

As estratégias omnicanal mais fortes não tratam o digital e o físico como experiências separadas. Ela os conecta a todos em um sistema contínuo que acompanha o cliente onde quer que escolha interagir.

Ofereça orientação e preços justos e transparentes

A incerteza econômica, a pressão das tarifas e os altos custos estão influenciando o comportamento dos clientes. Os preços de veículos novos aumentaram subiram cerca de 19% desde 2019, tornando os compradores mais conscientes do orçamento e mais cautelosos sobre quando e onde comprar. Os clientes de hoje comparam preços cuidadosamente e buscando a confiança de que estão obtendo o melhor valor.

A confiança e a transparência são mais importantes do que nunca: 45% dos proprietários de veículos novos relatam insatisfação com a experiência na concessionária, principalmente devido a custos inesperados ou falhas na comunicação. Ao oferecer preços claros e orientações corretas e úteis desde o início, as concessionárias podem aumentar a fidelidade e fortalecer a reputação.

Os benefícios de uma boa experiência do cliente

Interações memoráveis com os clientes podem diferenciar sua concessionária. Veja os principais benefícios de uma boa experiência do cliente:

Maior engajamento do cliente

Uma boa experiência de cliente aumenta o engajamento, pois cada interação é mais fácil, relevante e vale o tempo do cliente. Quando os clientes se sentem amparados durante toda a jornada, eles têm mais probabilidade de explorar, retornar e manter o vínculo além de uma única transação.

As concessionárias devem criar experiências que simplifiquem o engajamento dos clientes, de acordo com suas próprias preferências. Isso inclui permitir que os clientes consultem o inventário online, agendem test drives conforme sua conveniência e mantenham-se informados por meio de uma comunicação clara e consistente em cada etapa do processo.

Além disso, significa adicionar toques práticos e inteligentes que facilitem a experiência na vida real. Por exemplo, oferecer uma viagem para casa quando um cliente deixa o veículo para manutenção elimina um ponto comum de atrito e faz com que seja mais fácil para ele retornar. Momentos como esse mostram que você valoriza o tempo deles, e não apenas a transação, ajudando a construir um engajamento contínuo.

Maior fidelidade à marca

A fidelidade à marca é um produto de experiências consistentemente positivas para seu cliente. Clientes que se sentem compreendidos, reconhecidos e valorizados permanecem fiéis à marca. A experiência do cliente impulsiona mais de 60% da fidelidade à marca, tornando-a mais importante do que o preço e o produto juntos.

Clientes fiéis geram ganhos contínuos e, muitas vezes, tornam-se defensores da marca. Na era das mídias sociais, a promoção orgânica pode ampliar significativamente seu alcance e reputação. Ao experimentar uma interação positiva, quase três quartos (72%) dos clientes compartilharão essa experiência com 6 ou mais pessoas.

Uma maneira excelente de incentivar a fidelidade à marca é oferecer um atendimento excepcional em todas as ofertas. A Cox Automotive constatou que os clientes que fazem manutenção dos veículos em uma concessionária têm 74% mais chances de comprar seu próximo carro no mesmo local. A mensagem é clara: interações cotidianas menores podem abrir caminho para compras maiores e fidelidade a longo prazo.

Acompanhe os clientes após uma compra, envie lembretes úteis, ofereça promoções exclusivas ou simplesmente agradeça pela preferência. Esses gestos atenciosos mantêm sua marca em destaque e fortalecem o relacionamento com o cliente.

Aumento da receita

Uma experiência satisfatória do cliente também pode gerar mais vendas e ganhos. Em uma pesquisa da Capital One, 48% dos compradores de carros disseram que estariam dispostos a ir a uma concessionária com preços mais altos se sentissem que era uma empresa em que podiam confiar. Ou seja, investir em experiências excepcionais que geram confiança pode impulsionar seus resultados.

Uma forte vantagem competitiva

Em um mercado saturado, em que as ofertas de produtos podem ser semelhantes em todas as concessionárias, a experiência do cliente é fundamental para se diferenciar. As concessionárias que oferecem experiências superiores aos clientes têm mais chance de se destacar e competir de forma mais eficaz.

Para obter vantagem competitiva, muitas concessionárias estão investindo em softwares que permitem aos compradores concluir etapas fundamentais online, como a avaliação de usados na troca e a assinatura de documentos. 87% dos revendedores de automóveis concordam que as soluções de varejo digital afetaram positivamente pelo menos uma área de seus negócios, reduzindo o tempo gasto, melhorando a eficiência e/ou ajudando nas vendas, nos lucros e no relacionamento com os clientes.

Estratégias para o sucesso com a experiência do cliente

Criar uma experiência excepcional para o cliente exige uma abordagem cuidadosa do início ao fim e em cada ponto de contato. Não sabe por conde começar? Veja algumas estratégias importantes:

Use a tecnologia

A tecnologia certa pode transformar a experiência do cliente.

Embora o mundo esteja mais conectado do que nunca, muitas empresas ainda estão tentando recuperar o atraso. De acordo com um estudo da Salesforce, 73% dos clientes esperam uma melhor personalização à medida que a tecnologia avança, mas 61% ainda sentem que a maioria das empresas os trata como um número. Para concessionárias com personalização limitada, essa lacuna é uma oportunidade clara.

A boa notícia: existem ferramentas criadas para fechar essa lacuna.

As plataformas atuais podem agilizar as operações, agregar valor ao longo da jornada e tornar cada interação mais personalizada. Os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), por exemplo, ajudam as concessionárias a reunir os dados e as interações dos clientes em um só lugar, oferecendo melhor visibilidade, relacionamentos mais fortes e um acompanhamento mais consistente entre as equipes.

Com o tempo, isso se traduz em experiências mais fluidas para oss clientes e um desempenho mais forte para os negócios.

Como isso acontece na prática

Um sistema de CRM pode dar à sua equipe de vendas visibilidade sobre o histórico de compras de um cliente, ajudando-o a fazer recomendações mais relevantes e personalizadas. Para o departamento de serviço, ele pode armazenar o histórico detalhado do veículo e os registros de serviço, permitindo que sua equipe ofereça um suporte mais preciso e eficiente.

Adote uma abordagem omnicanal

Omnicanal é a integração de todos os pontos de contato da sua concessionária. Ele pode incluir seu showroom, site, plataformas de redes sociais, comunicações por e-mail e serviço de pós-venda. Quando bem feita, uma abordagem omnicanal cria uma experiência consistente e fluida em todas as interações. As informações dos clientes e o histórico de engajamento fluem entre os canais, oferecendo à sua equipe o contexto necessário para recomendações e um atendimento mais personalizado.

Como isso acontece na prática

Um cliente começa a pesquisar veículos no site da sua concessionária. Ele compara modelos, lê avaliações e, por fim, liga para a concessionária ou marca um test-drive usando um sistema de agendamento online. Quando o cliente chegar para o test-drive, a equipe de vendas já estará ciente de sua atividade e preferências online. Isso facilita a mudança do ambiente online para o presencial.

Depois de comprar o veículo, ele recebe mensagens de acompanhamento com lembretes de manutenção e atualizações. Se ele tiver um horário agendado, receberá essa comunicação por meio de seu canal preferido, que pode ser e-mail, SMS ou telefone.

Você não precisa implementar tudo de uma vez. Comece identificando os pontos de contato mais importantes para seus clientes. Conforme você coleta mais dados e aprende sobre seus comportamentos e preferências, pode expandir gradualmente para incluir mais pontos de contato.

Adicione personalização

Com a quantidade de dados de clientes disponíveis hoje, as concessionárias podem criar perfis altamente detalhados e oferecer serviços mais direcionados. clientes e empresas saem ganhando: 62% dos líderes empresariais dizem que os esforços de personalização melhoraram a retenção de clientes.

Como isso acontece na prática

Imagine que sua concessionária sabe que um cliente pesquisa SUVs de luxo com frequência no seu site e procura opções de financiamento. Sua equipe de vendas pode usar essas informações para adaptar a abordagem quando o cliente visitar o showroom.

No departamento de serviços, a personalização pode significar reconhecer o histórico e as preferências de serviço de um cliente. Se alguém costuma agendar a manutenção nas manhãs de dias úteis, sua equipe pode oferecer proativamente um horário de agendamento no início da manhã que se ajuste à agenda dele. Também pode significar ajudar organizar o transporte de ida ou volta da concessionária, quando necessário. Mesmo pequenos gestos, como enviar uma oferta especial para o e-mail de um cliente no aniversário dele, podem ajudar a fortalecer o relacionamento com o tempo.

Avaliação da experiência do cliente no setor automotivo

Melhorar a experiência do cliente no setor automotivo é apenas o começo. O próximo passo é entender o que está funcionando e o que não está. Aqui estão algumas maneiras de acompanhar e medir o progresso de forma eficaz:

Métricas quantitativas

As métricas quantitativas são pontos de dados mensuráveis que mostram o desempenho da experiência do cliente. Eles ajudam a transformar satisfação, fidelidade e eficiência em indicadores claros que você pode acompanhar ao longo do tempo.

Essas métricas podem incluir:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): Mede o nível de satisfação dos clientes com uma interação ou transação específica.

• Net Promoter Score (NPS): Mede a fidelidade do cliente perguntando qual a probabilidade de ele recomendar sua concessionária a outras pessoas.

• Pontuação de esforço do cliente (CES): Mede a facilidade ou dificuldade que é para o cliente concluir uma interação ou transação específica.

Métricas como estas oferecem uma visão de alto nível sobre o quão bem você está atendendo às expectativas dos clientes e destacam onde pode ser necessário melhorar.

Comentários qualitativos

Embora as métricas quantitativas sejam importantes, elas não contam a história toda. O comentário qualitativo foca no lado mais subjetivo da experiência dos clientes: o que eles pensam, como se sentem e por que se comportam de determinada forma.

Ele traz as emoções, opiniões e motivações dos clientes, ajudando você a entender o "porquê" por trás dos números. Juntos, esses insights criam uma visão mais completa da experiência do cliente e mostram o que os dados sozinhos podem deixar passar.

Você pode receber esse comentário através de:

• Entrevistas com clientes: As conversas podem revelar insights mais profundos e detalhados que nem sempre aparecem nas pesquisas.

• Pesquisas com perguntas abertas: Escalas de avaliação e perguntas de múltipla escolha são úteis, mas respostas abertas dão espaço para que o cliente compartilhe sua perspectiva com suas próprias palavras, adicionando um contexto importante que você poderia perder.

• Comentários nas redes sociais: Controlar comentários, avaliações e discussões sobre sua concessionária em diversas plataformas oferece uma leitura em tempo real da satisfação do cliente e ajuda a identificar temas ou problemas recorrentes.

• Grupos focais: Discussões em pequenos grupos podem gerar novas ideias e descobrir novos insights à medida que os clientes desenvolvem as experiências uns dos outros. Também oferecem uma maneira mais direta de entender como os diferentes clientes pensam e se sentem em relação à sua marca.

Essas abordagens ajudam você a entender o "porquê" por trás das métricas, além de revelar insights claros e acionáveis. O fundamental é equilibrar os dados e os comentários dos clientes para criar uma experiência mais completa e eficaz.

Alcance o sucesso no setor automotivo com a plataforma da Uber

Uma excelente experiência do cliente no setor automotivo é fundamental para impulsionar o engajamento e fidelizar à marca.

Uma forma de concretizar isso é remover os obstáculos do dia a dia. Com a Central da Uber, as concessionárias podem organizar viagens com facilidade para seus clientes, mesmo que eles não tenham o app da Uber. É uma forma simples de melhorar a experiência geral do cliente.

Veja como a Uber Central pode te ajudar:

• Viagens para fins de serviços e manutenção automotiva: Reduza o estresse dos agendamentos de serviço oferecendo aos seus clientes uma viagem para casa quando deixarem o carro para manutenção ou reparo.

• Suporte com carros reserva: Complemente seus serviços de veículos de cortesia e serviços de traslado pelo app da Uber. Reduza o tempo de espera, resolva a disponibilidade limitada e mantenha a fluidez da experiência para os clientes.

Pequenos momentos fazem uma grande diferença na experiência dos clientes com sua empresa. Para saber mais sobre como a Uber Central impulsiona o sucesso das concessionárias, conheça a plataforma hoje mesmo.