Estudo de caso: TriMet viabiliza paratransporte no mesmo dia com uma parceria inovadora

O Tri-County Metropolitan Transit District de Oregon (“TriMet”) é o coração do sistema de transporte público da região metropolitana de Portland. Comprometida com uma mobilidade flexível e acessível, essa agência não tem medo de inovar para manter as pessoas em movimento. 

Em 2024, a TriMet firmou uma parceria inovadora com Uber, operadora de parceria de veículos TransDev e fornecedora de software Trapeze, lançando uma integração que aprimorou o serviço LIFT de transporte acessível com recursos para o mesmo dia. Vamos conhecer esse grande avanço. 

Metas pessoais da agência

• Ofereça serviços de transporte acessível no mesmo dia 
• Reduza custos e encargos operacionais
• Aprimore a experiência do usuário 

Como começou

Antes da parceria, o serviço de paratransporte LIFT da TriMet enfrentava problemas de ineficiência. A gestão das viagens era dividida entre vários sistemas. Cancelamentos e imprevistos frequentemente resultavam em uma experiência abaixo do esperado para quem utilizava o serviço, enquanto as equipes operacionais eram sobrecarregadas com a coordenação manual das viagens e não conseguiam focar nas necessidades do serviço em tempo real.

A TriMet precisava de uma solução econômica para otimizar as operações, melhorar a qualidade do serviço e permitir reservas no mesmo dia. A resposta? Uma parceria inovadora entre três partes que reuniu a expertise da operadora dedicada de parceria de veículos TransDev, a plataforma PASS da Trapeze e a incomparável rede sob demanda da Uber. 

“Na TriMet, não gostamos de fazer as coisas do jeito que sempre foram feitas. Queremos encontrar novas e melhores formas de atender nossa comunidade e gerar mais valor para quem utiliza nossos serviços”, diz Eileen Collins-Turvey, Diretora de Programas de Transporte Acessível da TriMet. “Tivemos a oportunidade de atender nossas [viagens paratransporte] no mesmo dia, se conseguíssemos integrar as informações. Essa parceria se tornou algo incrível.”

Lançamento do LIFT+

Em abril de 2024, a TriMet lançou o LIFT+, uma alternativa flexível ao serviço tradicional LIFT. Por meio deste programa, os usuários do TriMet LIFT podem optar por ter viagens elegíveis realizadas pelo Uber. 

O processo é simples: os usuários solicitam viagens pela plataforma web da LIFT ou pelo call center da TriMet. A TriMet então avalia se cada viagem será melhor atendida pelos veículos dedicados da LIFT ou por uma viagem com o app da Uber. Se for designada uma viagem pela Uber, os usuários recebem uma mensagem de texto ou ligação da Uber com os detalhes da viagem, incluindo informações do motorista parceiro, marca e modelo do carro e o tempo estimado de chegada. 

Essa abordagem atende os usuários de transporte acessível onde eles estão, em vez de forçá-los a um modelo único. O programa LIFT+ permite que a TriMet amplie sua parceria de veículos e aumente a capacidade de motoristas parceiros, proporcionando serviço confiável durante períodos de alta demanda quase constante. Ao direcionar determinadas viagens para veículos não dedicados, a TriMet otimiza as operações e aumenta a conveniência para usuários e motoristas parceiros.

“Por meio do programa LIFT+ com a Uber,  podemos escolher a viagem mais adequada para seus passageiros com base nas opções de viagem que eles selecionaram. [Passageiros] podem ver e se comunicar sobre exatamente quando [seu] veículo vai chegar — não é apenas ‘Aqui está uma janela de 30 minutos e você precisa adivinhar quando, nesses 30 minutos, seu veículo vai chegar.’ As pessoas podem esperar com segurança dentro de casa ou, se preferirem, na calçada. Gostamos de pensar na dignidade da escolha para seus passageiros, e este programa proporciona isso a eles.” — Eileen Collins-Turvey, Diretora de Serviços de Acessibilidade, TriMet

Agendamento facilitado

Com a integração completa da API da Uber com Trapese PASS TripBroker, o agendamento inteligente acontece em um único sistema, tornando o gerenciamento de viagens muito mais fácil. Plug-in Uber do TripBroker toma decisões de agendamento com base nos perfis dos usuários, solicitações sob demanda, eficiência das viagens e capacidade da parceria de veículos — e então direciona automaticamente as viagens para a rede da Uber, quando necessário. O plug-in também se adapta a imprevistos como cancelamentos e atrasos, reagendando as viagens instantaneamente.

“Nossa integração com o app da Uber torna tudo mais simples. As centrais não precisam mais se preocupar em gerenciar essas viagens, enviar fax, ligar para agências e coisas do tipo”, diz Gina Angiollo, Gerente de Sucesso do Cliente na Trapeze. “Os usuários não precisam usar dez aplicativos diferentes ou ligar para dez números diferentes.”

“O que [na Trapeze] estávamos ouvindo das agências, assim como dos usuários de [paratransporte], era a necessidade e o desejo de uma experiência semelhante à do app da Uber. Dissemos: por que eles não deveriam ter uma experiência assim? Então conversamos com a Uber, e agora eles têm essa experiência parecida com a do app da Uber. É aí que a integração e a parceria são importantes — para poder oferecer aos nossos usuários o que eles merecem.” — Gina Angiollo, Gerente de Sucesso do Cliente, Trapeze

Relatórios consolidados permitem que os administradores da TriMet acompanhem dados de parcerias de veículos dedicadas e não dedicadas, proporcionando total visibilidade sobre a atividade de viagens e o desempenho do programa. 

Como está indo 

Desde o início da parceria, a TriMet realizou mais de 47.300 viagens com o Uber—alcançando uma redução significativa de custos. “Antes [dessa parceria], nosso custo por viagem era de $78. Agora, conseguimos reduzir para $54,” diz Collins-Turvey. “Quando retomarmos o serviço ao nível pré-COVID em cerca de um ano, isso representará uma economia de $20 milhões.” 

Além de otimizar as operações, a parceria melhorou significativamente a experiência de quem utiliza o serviço. Usuários do LIFT agora contam com flexibilidade no mesmo dia e facilidade no planejamento, permitindo que se desloquem para consultas médicas, compromissos profissionais, familiares e muito mais em toda a região metropolitana de Portland. 

“O objetivo final é que seu cliente se sinta visto, ouvido e valorizado”, observa Collins-Turvey. “Queremos agregar esse valor ao serviço. Não é apenas uma viagem. É uma boa viagem. É uma viagem confortável. É uma viagem significativa, pontual, segura, [e] confiável — e conseguimos isso com a nossa parceria [com o app da Uber.]” 

“Antigamente, quando você simplesmente enviava viagens para o outro lado sem nenhuma visibilidade até dias depois, [então] recebia uma cobrança e, com sorte, tentava conciliar isso em algum processo de dados após a viagem. [Com essa parceria com a Uber e a Trapeze], há grandes ganhos de eficiência do ponto de vista operacional, um modelo para muitos provedores, mas também vantagens em tempo real para seus passageiros.” — John Lewis, Diretor Geral, TransDev América do Norte

Estamos ansiosos

Para Collins-Turvey, a parceria é um modelo para o futuro da mobilidade: “É uma situação em que todos saem ganhando—nossos parceiros, nossos usuários, a agência, nossos parceiros de tecnologia. E não há muitos cenários em que todos podem sair ganhando. Estamos tentando construir um sistema de excelência na TriMet e ajudar [outros] a aprender com o que já conquistamos. Vamos trabalhar mais juntos para aproveitar o que aprendemos em conjunto.” 

Em números

Estatísticas da parceria*

• Número de viagens no app da Uber: 47.300+
• Distância média por viagem no app da Uber: 12,5 milhas 
• Tempo médio de espera no app da Uber: <1 min

Área de atendimento

• 533 milhas quadradas

Custo de agência

• Custo médio por viagem: $22.75

Mais informações

Se você tem interesse em ampliar suas opções de serviço com o Uber Transit, acesse uber.com/transit.

*Dados da Uber em 29 de maio de 2026.