2023年12月5日，Uber Eats 在臺北舉辦了首次「外送合作夥伴交流論壇」。我們希望能夠透過論壇達成兩個目標：
- 促進 Uber Eats 與外送合作夥伴的雙向意見交流
- 了解外送合作夥伴透過 Uber Eats 提供外送服務時，認為較滿意及較有改善空間的體驗
我們和精實企業管理有限公司合作，Uber Eats 臺灣總經理 – 李佳穎、營運團隊與來自北中南的 17 位外送合作夥伴針對「行程費用」、「客服支援」、「地圖與導航」及 「行程中送單體驗」等主題進行交流，期望能參考這些意見交流來打造更優質的平台體驗。此外，外送員工會代表也出席了本次論壇說明工會倡議重點。
*此文章內容的「論壇代表」指「入選並出席本次論壇的外送合作夥伴」，「我們」指「Uber Eats」。
Uber Eats 團隊分享
在開幕活動中，總經理 – 李佳穎分享了 Uber Eats 在臺灣的發展及願景：
我們的發展及願景
從 2016 年進軍臺灣以來，Uber Eats 已成為大眾每一天的日常所需，包括美食外送、生鮮雜貨、Uber 企業版、會員訂閱及優物流。我們的願景是在臺灣健全且永續地營運。我們期望為外送合作夥伴保持自由和彈性的特點，並創造更多外送需求，持續為外送合作夥伴創造賺取收入的機會。
營運團隊也接著說明了2024 年的重點目標：
我們的重點目標
針對外送合作夥伴的兩大重點目標是「安全第一」與「行程體驗及聆聽外送合作夥伴意見」
- 安全第一：為了提升外送合作夥伴及全體用戶的安全，除了已經推出的各種安全功能，如安全騎乘清單等功能，我們也持續於全台擴大辦理實體安全講習。
- 行程體驗及聆聽外送合作夥伴意見：二輪導航、派單卡資訊呈現、帳號權限透明度將是平台重點的改善項目，也持續加強意見聆聽。
論壇問卷調查結果
感謝外送合作夥伴們的積極參與，我們收到了超過 2,000 份問卷回覆。「行程費用」、「客服支援」、「地圖與導航」及「行程中送單體驗」是最多人票選希望能夠進行討論的主題。
外送合作夥伴透過問卷提供了以下看法
- 提供外送服務的成本逐漸上升：外送合作夥伴認為他們提供外送服務時需要自行 承擔的成本逐漸上升，如車輛保養及自費保險等。
- 「建議行程費用適度考量往返路途」
- 期望有更良好的溝通：外送合作夥伴希望在平台發布功能或有重大變更時，能夠收到更簡單明確、更良好的溝通內容。
- 「希望資訊發佈可以更明確」
- 「有任何系統及更新可以更早通知」
- 希望客服支援能更有幫助：外送合作夥伴認為他們在行程中較難以獲得即時的客服支援，尤其是在領取或送達商品的時候。
- 「客服支援的即時服務與幫助，當有需要的時候，時常來不及提供協助」
- 「與客服溝通大多都是罐頭訊息，客服無法理解問題」
- 希望導航系統更安全：針對夥伴端 App 導航系統的安全性及實用性，外送合作夥伴認為有許多改善空間，例如改善二輪導航。
- 「地圖及導航可否將汽車與機車使用路線區分開來」
- 「定位需要更精準，定位不準會影響行車安全」
關於「行程費用」的交流
運作較良好的體驗
- ➔ 彈性與自由
論壇代表很喜歡 Uber Eats 平台上的彈性與自由，這些特點讓外送合作夥伴們能依照個人的生活需求和收入目標，自行安排時間並決定是否提供外送服務。
- ➔ 顧客發展
Uber Eats 持續投入提升顧客忠誠度及推出會員訂閱，而論壇代表也認為健全的市場營運策略會為外送合作夥伴帶來更多賺取收入的機會。
- ➔ 容易入門
論壇代表分享當初成為外送合作夥伴的經驗，多數人表示加入 Uber Eats 開始外送、賺取收入的過程是簡單並順暢的。
有改善空間的體驗
- ➔ 外送接單相關成本
論壇代表指出他們感受到自行提供外送服務的成本，包括車輛保養、交通違規罰鍰和自費保險等。他們建議平台可以考慮洽談更多元的異業合作，並且持續擴大客群及維護顧客忠誠度，讓賺取收入的機會能夠進一步成長。
- ➔ 更彈性的週間達標趟次挑戰
論壇代表期望有更彈性的週間達標趟次挑戰，讓大家可以更根據個人收入目標來自行安排時間。
- ➔ 加強溝通行程費用相關的重大更新
論壇代表希望可以更有預期的透過外送服務賺取的收入，所以建議平台在進行與行程費用有關的重大更新之前能夠更提早發布通知。
- ➔ 行程費用與所付出的勞動可以更平衡
針對行程費用，論壇代表建議平台考量不同類別的行程可能需要外送合作夥伴付出不同程度的勞動，比如距離較遠或所需時間較長的行程。
關於「客服支援」的交流
運作較良好的體驗
- ➔ 緊急狀況的支援
論壇代表分享遇見緊急狀況時，能夠聯繫到客服即時協助處理。
有改善空間的體驗
- ➔ 更人性化的回覆
論壇代表分享了與客服對談的體驗，他們希望客服能更加理解外送合作夥伴可能遇到的情況，進而提供更人性化、更有幫助的回覆。
- ➔ 改善行程中的即時線上客服
針對行程中的常見狀況，如找不到顧客或商品被其他人取走等，論壇代表期望客服可以提供更有效的協助，並建議多加考量顧客和商家端的教育和體驗。
- ➔ 讓新手了解緊急狀況如何獲得幫助
論壇代表建議可以對於新加入的外送合作夥伴加強說明緊急狀況時如何取得客服支援。
關於「地圖與導航」的交流
運作較良好的體驗
- ➔ 平台正在改善交付商品的體驗
交付商品相關功能正在陸續更新中。
- ➔ 平台正在改善導航系統
二輪導航功能持續開發中。
有改善空間的體驗
- ➔ 導航系統的安全性
論壇代表強調二輪導航對安全的重要性，希望平台改善導航系統的狀況。
- ➔ 定位可以更精準
論壇代表說明不精準的交付位置有可能會延長行程的時間，因此建議平台改善定位精準度，並增加顧客輸入地址時的正確性。
關於「行程體驗」的交流
運作較良好的體驗
- ➔ 派單卡地址中文化
派單卡顯示更完整的中文地址，幫助外送合作夥伴決定是否願意接受行程。
- ➔ 交付地點資訊顯示改善
幫助外送合作夥伴接近交付位置時，能夠更快速辨識正確的交付方式及地點。
有改善空間的體驗
- ➔ 派單卡資訊可以更完整
論壇代表認為派單卡是外送合作夥伴決定是否接受行程時最有參考性的資訊，所以派單卡所呈現的資訊非常重要。他們建議平台持續改善派單卡的資訊呈現，例如強化樓層顯示及特殊交付地點提示等。
- ➔ 預估商家備餐時間可以更精準
論壇代表說明不精準的商家預估備餐時間，尤其在尖峰點餐時間，會造成用戶（包括外送合作夥伴、商家合作夥伴及顧客）的體驗不佳。他們建議平台提升商家預估備餐時間的精準度，並在行程費用計算時考量外送合作夥伴等候備餐的預估時間。
Uber Eats 的更新與改善
- 地圖與導航系統改善：夥伴端 App 的內建二輪導航正在開發中，期望能夠提升外送合作夥伴的道路安全。
- 派單卡資訊呈現：為了讓外送合作夥伴的接案流程更加順暢，我們已將派單卡的顯示地址全面中文化，並持續優化資訊呈現、操作介面及配送行程體驗。
- 帳號權限透明度改善：我們希望讓外送合作夥伴了解可能失去帳戶使用權限的原因，也於近期發布相關說明頁面，點此查看更多。
- 停權審核流程改善：外送合作夥伴可以對帳戶停權提出再次審查的要求，並可提供相關佐證（如影音檔、照片等電子紀錄）來證明所遇到的情況。因此，我們持續在全球市場推動夥伴端 App 中的審查中心
**目前審查中心持續發展中，將陸續包含所有停權原因的再次審查。
- 我們致力於改善用戶體驗：Uber Eats 將持續加強與外送合作夥伴的溝通、了解有改善空間的地方以及持續更新夥伴端 App 的功能。
Uber Eats 將持續舉辦交流論壇
所有論壇代表及提交問卷的外送合作夥伴，感謝你們與我們分享寶貴的意見。
Uber Eats 臺灣不斷努力打造更優質的外送平台，外送合作夥伴及所有用戶的意見對我們來說都相當重要。我們將會持續舉辦外送合作夥伴交流論壇，敬請留意相關訊息！
發布者：Uber
