汽车行业的 CSI 分数是什么？

经销商或服务中心能否成功不仅取决于您销售的汽车的质量或维修的水平，您提供的完整顾客体验对此也有影响。要想获得成功，您需要知道如何随时了解顾客的体验。顾客满意度指数 (CSI) 分数就可以起到这个作用。

在本指南中，我们将探讨什么是顾客满意度指数，关注这一指数对您的业务有何好处，以及企业如何根据 CSI 数据采取行动从而取得积极成果。这样，经销商可以提升顾客的满意度。

让我们先了解一下背景信息。虽然获得 CSI 分数的方法有很多，但本文将主要关注最被广泛认可的方法：J.D.Power 的 CSI 分数。J.D.Power 美国售后服务满意度指数评分（也称为 CSI）衡量全国的车主对其售后体验的满意度。

J.D.Power 的 CSI 调研针对车龄 1 至 3 年的车辆车主最近一次的维修保养体验，包括保修期内和保修期外的维修。调查内容涵盖 5 个因素的满意度：

服务启动：是否能轻松预约和服务顾问的关注度。
取车体验：服务完成后取回车辆需要多长时间。
服务设施：服务中心的外观、布局和便利设施。
服务质量：保养和维修的技术质量。
服务顾问：顾问倾听顾客诉求、解释维修内容和解决顾客疑虑的能力。

J.D.Power 的调研至关重要，因为它可以评估这些关键服务因素的顾客满意度，从而提供洞察分析，帮助汽车经销商和服务中心提升整体顾客体验，以取得业务成功并提升顾客忠诚度。

一个门店的 CSI 分数为何很重要？

经销商的收入在减少

J.D. Power 的最新研究表明，随着汽车质量越来越稳定，经销商从保修期维修和顾客付费的服务工作中获得的收入在减少。顾客换新车的间隔时间也变长了。这会延长汽车拥有时间，在此期间顾客会对车辆持续进行保养和维修。

忠诚度与留存

经销商和服务中心要适应市场变化，就必须不断专注于建立忠诚度和留住客户。他们需要通过顾客调查和得分来理解，为什么车主选择成为某一家门店的回头客，而不去其他门店。

Mark Miller Subaru 如何借助优步企业版为顾客打造卓越的体验

立即阅读

使用 CSI 评分的好处

在计算 CSI 分数之前，您需要先了解，这一分数如何能帮到您的汽车业务。我们来详细了解一下它的优势。

提高对经销商的忠诚度

满意的顾客往往会成为回头客。这对于业务发展至关重要。研究表明，如果企业提供卓越的服务，93% 的顾客很可能会再次光顾。

增加销售额

您留住的满意的顾客也更有可能推荐您的经销商。获得好的客服体验的顾客平均会向 9 人讲述自己的体验。这种涟漪效应可以让您触及更多人，吸引更多新业务。

促进信息对称

调查显示，联系紧密、参与度高的团队的盈利能力将提高 23%，但让所有的团队成员保持步调一致并不容易。不同的团队成员和部门关注的问题可能各不相同。

如果您可以为所有人设定相同的指标，他们便能明白，数字最能说明问题。他们还可以更快地了解哪些做法有效，哪些做法无效。

改进运营方式和产品服务

顾客与企业互动的方式和对企业的看法是企业运营的一面镜子。发现服务质量或产品方面的缺陷可以帮助您更有效地分配资源。关注 CSI 数据可以让您了解如何着手改进，甚至可以帮助您及时解决问题，避免发生严重后果。

如何计算 CSI 分数

您已经了解了什么是 CSI 分数，但这只是第一步。了解其计算方式也至关重要。J.D.Power 进行了大量市场研究来定义 CSI 分数。通过调查成千上万的车主，了解其服务体验的关键方面，J.D.Power 得以为汽车品牌的顾客满意度设定基准。以下是您需要了解的相关流程信息。

1.他们调查了大量使用过经销商服务的车主。

2.本调查要求车主对获得服务的难易程度、取车流程、服务设施、服务质量和服务顾问等方面的满意度进行评分。

3.受访者针对每个因素用 10 分制打分（10 分表示完全满意，1 分表示完全不满意）。

4.J.D.Power 收集所有调研数据并计算出平均满意度分数。

CSI 与 CSAT：二者有何区别？

在众多指标中，您最需要关注的是什么？这个问题没有放之四海而皆准的答案，但您可以根据企业的业务目标做出明智的选择。以下是对这些指标和分值作的简单对比。

CSI 是汽车行业普遍接受的一项指标，品牌可以使用该指标来衡量其服务满意度。这一指标可为关键的客户接触点提供具有指导价值的标准化分析数据。

CSAT（代表“客户满意度”）则可以衡量特定交易或互动的表现。该指标通常涉及经销商向顾客询问单个问题，例如：“如果用 1 到 10 分表示，您会给今天体验打几分？” 取所有答案的平均分即为得到的分数。

关键点：CSI 和 CSAT 互为补充。CSI 衡量的是总体的服务体验，而 CSAT 则衡量的是特定的客户接触点。这两个指标能帮助您更加全面地了解顾客在互动过程中的满意度以及长期以来的满意度。将 CSI 趋势分析和实时 CSAT 反馈相结合，有助于企业发现自身的优劣势并明确改善方向，从而更好地为顾客提供服务。

经销商或服务中心如何利用 CSI 数据

分析趋势

J.D.Power 使用一致的方法进行了 30 多年的 CSI 研究。他们的研究使企业能够分析其 CSI 分数逐年变化的趋势，并确定服务满意度水平的变化。

查看 CSI 数据时，汽车经销商可以重点关注上升或下降的趋势，并通过顾客反馈更好地了解自身的优势和劣势。利用定期监控服务满意度而获得的见解，汽车行业可以推动有实质意义的改进。

建立反馈循环机制

一般来说， CSI 分数可以让您对顾客满意度有所了解，但不能为您提供全面详尽的信息。了解顾客哪些方面的体验还不够好可以帮助您发掘改进空间。

通过将 CSI 分数与顾客反馈相结合，您可以更好地了解顾客对您企业的看法。例如，如果顾客通常给出的评分不错，但在反馈中提及等待时间较长，您就会知道应着重解决什么问题。这将帮助您做出以数据为导向的决策，从而提升顾客体验。

聚焦员工培训

您的员工对顾客满意度有直接影响，但他们不一定能看到影响最大的因素是什么。越了解情况，就能做得更好。您可以使用 CSI 分数来帮助他们发现需要改进的地方。

您也可以使用 CSI 反馈作为培训工具。它可以帮助确定员工培训需要着重于哪些方面，从而弥合顾客期望和实际体验之间的差距。根据新的反馈和 CSI 分数定期更新您的培训计划，可以确保员工向符合顾客期望的方向转变。

聚焦薄弱环节

如果某些领域不断成为痛点，您可以优先解决这些问题。监控调整实施之前和之后的 CSI 分数，可以针对您的干预措施有效性提供有价值的见解。

通过前后比较，您还可以了解某一具体痛点对整体顾客满意度的影响。如果 CSI 分数与之前的弱项分数都有所提高，这说明您解决了顾客体验的一大关键问题。

How Central can help keep business moving across industries

了解详情

选择首选语言

English 简体中文 Español (Internacional)