¿Qué es una puntuación CSI en la industria automotriz?

Un hallazgo clave de J.D. El estudio más reciente de Power revela que, a medida que los fabricantes de automóviles producen vehículos más confiables, los concesionarios obtienen menos ingresos de las reparaciones de garantía y los trabajos de servicio pagados por el cliente. Los consumidores también se quedan sus vehículos por más tiempo antes de cambiarlos por uno nuevo. Esto extiende el periodo de propiedad cuando un auto necesita mantenimiento y reparaciones continuas.

Para que los concesionarios y los centros de servicio se adapten, deben centrarse cada vez más en fidelizar y retener a los usuarios a lo largo del tiempo. Para esto, es necesario entender cuáles son las razones por las que los propietarios de vehículos eligen regresar al mismo taller en lugar de buscar otro, a través de encuestar a los usuarios para conocer tu puntaje.

J.D. Power hizo su estudio del CSI durante más de 30 años al usar una metodología coherente. Esto permite a las empresas analizar las tendencias en sus puntuaciones del CSI año tras año e identificar cambios en los niveles de satisfacción del servicio.

Al observar los datos del CSI, las concesionarias de autos pueden centrarse en las tendencias al alza o a la baja y comprender mejor sus fortalezas y debilidades a través de los comentarios de sus clientes. El conocimiento que el sector automotriz obtiene al monitorear regularmente la satisfacción del servicio promueve mejoras significativas.

En general, las puntuaciones del CSI te dan una idea de cuán satisfechos están tus clientes, pero no te ofrecen una vista completa. Entender dónde puede faltar la experiencia te dará ideas sobre dónde profundizar en las posibles áreas de cambio.

Al combinar las puntuaciones del CSI con los comentarios de tus clientes, desarrollarás una mejor comprensión de cómo perciben tu negocio. Por ejemplo, si tus clientes dan puntuaciones positivas con frecuencia, pero mencionan largos tiempos de espera, sabrás dónde centrar tu atención. Esto te permitirá tomar decisiones basadas en datos que mejoren la experiencia del cliente.

Tu personal tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, pero no siempre tienen visibilidad qué es lo que tiene el mayor impacto. Cuando todos sabemos más, todos podemos mejorar. Puedes usar el puntaje de CSI para ayudarlos a descubrir oportunidades para mejorar.

También puedes usar los comentarios de CSI como una herramienta de capacitación. Puede ayudar a identificar áreas donde la capacitación del personal podría cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y las experiencias reales. Actualizar regularmente sus programas de formación en función de los comentarios y puntajes de CSI más recientes garantiza que tu personal se mantenga alineado con las expectativas del usuario a medida que cambian.

Si ciertas áreas son problemáticas con frecuencia, puedes priorizar su solución. El monitoreo de las puntuaciones del CSI, antes y después de implementar los cambios, proporciona información valiosa sobre la eficacia de tus intervenciones.

Las comparaciones del antes y después también muestran cuánto peso tiene ese punto en particular en la satisfacción general del cliente. Si la puntuación del CSI mejora junto con la de un punto débil inicial, sabrás que solucionaste un aspecto crucial de la experiencia de tu cliente.