Étude de cas : TriMet rend possible le transport adapté le jour même grâce à un partenariat innovant

Le Tri-County Metropolitan Transit District of Oregon (« TriMet ») est le cœur du réseau de transports publics de la région métropolitaine de Portland. Engagé à offrir des solutions de transport flexibles et équitables, cet organisme n'hésite pas à sortir des sentiers battus pour que ses utilisateurs continuent de se déplacer. 

En 2024, TriMet a conclu un partenariat innovant avec Uber, l'opérateur de flotte TransDev et le fournisseur de logiciels Trapeze, lançant une intégration qui a amélioré leur service de transport adapté LIFT avec des fonctionnalités le jour même. Découvrons ce grand pas en avant. 

Objectifs de l'agence

• Proposer des services de transport adapté le jour même 
• Réduire les coûts opérationnels et la charge de gestion
• Améliorer l'expérience des passagers 

Comment tout a commencé

Avant le partenariat, chez TriMet, LIFT, un service de transport adapté, manquait d'efficacité. La gestion des trajets se partageait entre plusieurs systèmes. Les annulations et les imprévus entraînaient souvent une expérience passager médiocre, tandis que les équipes opérationnelles étaient surchargées par la coordination manuelle des trajets et ne pouvaient pas se concentrer sur les besoins du service en temps réel.

TriMet avait besoin d'une solution économique pour rationaliser ses opérations, améliorer la qualité du service et permettre des réservations le jour même. La réponse ? Un partenariat tripartite innovant mettant à profit la puissance de TransDev, opérateur de flotte dédié, de la plateforme PASS de Trapeze et du réseau à la demande inégalé d'Uber. 

“Chez TriMet, nous n’aimons pas faire les choses comme elles ont toujours été faites. Nous voulons trouver des méthodes nouvelles et améliorées pour mieux servir notre communauté et créer davantage de valeur pour nos passagers”, déclare Eileen Collins-Turvey, directrice des programmes de transport accessible de TriMet. “Nous avons eu l’occasion d’assurer nos trajets [transport adapté] le jour même, si nous pouvions intégrer les informations. Ce partenariat est devenu magique.”

Lancement avec LIFT+

En avril 2024, TriMet a lancé LIFT+, une alternative flexible au service LIFT traditionnel. Grâce à ce programme, les passagers de TriMet LIFT peuvent choisir que leurs trajets éligibles soient effectués par Uber. 

Le processus est simple : les passagers réservent des trajets via la plateforme de LIFT en ligne ou le centre d'appels de TriMet. TriMet détermine ensuite si chaque trajet est mieux assuré par les véhicules dédiés de LIFT ou par un trajet Uber. Si un trajet Uber est attribué, les passagers reçoivent un SMS ou un appel téléphonique de la part d'Uber avec les détails du trajet, notamment les informations sur le chauffeur, la marque et le modèle du véhicule, ainsi que l'heure d'arrivée estimée. 

Cette approche s’adapte aux passagers du transport adapté, au lieu de les contraindre à un modèle unique pour tous. Le programme LIFT+ permet à TriMet d’étendre sa flotte de véhicules et d’augmenter le nombre de chauffeurs disponibles, garantissant un service fiable pendant des périodes de forte demande quasi constantes. En confiant certains trajets à des véhicules non dédiés, TriMet optimise ses opérations et améliore la praticité pour les passagers et les exploitants.

“Dans le cadre du programme LIFT+ avec Uber,  nous pouvons choisir le trajet le plus approprié pour nos passagers en fonction des options de trajet qu'ils ont sélectionnées. [Passagers] peuvent voir et être informés du moment exact où [leur] véhicule arrive—ce n'est pas simplement, ‘Voici un créneau de 30 minutes et à vous de deviner à quel moment, dans ces 30 minutes, votre véhicule arrivera.’ Les personnes peuvent attendre en toute sécurité à l'intérieur, elles peuvent attendre à l'extérieur si elles le souhaitent. Nous aimons réfléchir à la dignité du choix pour nos passagers, et ce programme le leur offre.” — Eileen Collins-Turvey, directrice des services d'accessibilité, TriMet

Planification simplifiée

Grâce à l’intégration complète de l’API d’Uber avec Trapese PASS TripBroker, la planification intelligente s’effectue au sein d’un système unique, ce qui simplifie grandement la gestion des trajets. Plug-in Uber de TripBroker prend des décisions de planification en fonction des profils des passagers, des requêtes à la demande, de l’efficacité des trajets et de la capacité de la flotte de véhicules — puis transfère automatiquement des trajets vers le réseau d’Uber, si nécessaire. Le plug-in s’adapte également aux imprévus tels que les annulations et les trajets retardés, en replanifiant les trajets instantanément.

“Notre intégration avec Uber rend tout simple et fluide. Les exploitants n'ont plus à se soucier de gérer ces trajets, d'envoyer des fax, d'appeler des agences, etc.”, déclare Gina Angiollo, Client Success Manager chez Trapeze. “Les passagers n'ont pas à utiliser dix applications différentes ni à appeler dix numéros différents.”

“Ce que [chez Trapeze] nous entendions de la part des agences, ainsi que des passagers du [transport adapté], c’était le besoin et l’envie d’une expérience comparable à celle d’Uber. Nous nous sommes dit,  pourquoi n’auraient-ils pas une expérience comparable à celle d’Uber ? Nous avons donc parlé à Uber, et désormais ils bénéficient de cette expérience comparable à celle d’Uber. C’est là que l’intégration et  le partenariat sont essentiels — pour pouvoir offrir à nos passagers ce qu’ils méritent.” — Gina Angiollo, responsable de la réussite client, Trapeze

Les rapports consolidés permettent aux administrateurs de TriMet de surveiller les données sur l'ensemble des flottes de véhicules dédiées et non dédiées, offrant une visibilité complète sur l'activité des trajets et les performances du programme. 

Où nous en sommes 

Depuis le début du partenariat, TriMet a effectué 47,300+ trajets avec Uber—tout en réalisant d'importantes économies. “Avant [ce partenariat], notre coût par trajet était de $78. Maintenant, nous l'avons abaissé à $54,” déclare Collins-Turvey. “Quand nous reviendrons au niveau de service d'avant la COVID-19 d'ici environ un an, cela représentera $20 million que [nous allons] économiser.” 

Outre la rationalisation des opérations, le partenariat a considérablement amélioré l'expérience des passagers. Les utilisateurs de LIFT bénéficient désormais d'une flexibilité le jour même et d'une planification simplifiée, leur permettant de se rendre à des rendez-vous médicaux, au travail, à des obligations familiales, et plus encore dans toute l'aire métropolitaine de Portland. 

“L’objectif ultime, c’est que nos utilisateurs se sentent reconnus, écoutés et valorisés”, précise Collins-Turvey. “Nous voulons apporter cette notion de valeur au service. Ce n’est pas juste un trajet. C’est un bon trajet. C’est un trajet confortable. C’est un trajet qui a du sens, à l’heure, sûr, [et] fiable — et nous y parvenons grâce à notre partenariat [avec Uber.]” 

“À l’époque, on se contentait d’envoyer des trajets de l’autre côté du mur, sans aucune visibilité avant plusieurs jours,  [ensuite] on recevait une facture et, avec un peu de chance, on essayait de la rapprocher dans un processus de données post-trajet. [Avec ce partenariat avec Uber et Trapeze], cela génère d’énormes gains d’efficacité sur le plan opérationnel, un modèle pour de nombreux prestataires, mais aussi des avantages en temps réel pour nos passagers.” — John Lewis, Directeur général, TransDev North America

Perspectives

Pour Collins-Turvey, ce partenariat est un modèle pour l’avenir des transports : “C’est gagnant pour tout le monde — nos prestataires, nos passagers, l’agence, nos partenaires technologiques. Et il n’y a pas beaucoup de situations où tout le monde y gagne. Nous essayons de mettre en place au sein de TriMet un système de niveau mondial et d’aider [autres] à apprendre de là où nous nous sommes arrêtés. Travaillons davantage ensemble pour capitaliser sur ce que nous avons appris ensemble.” 

En chiffres

Statistiques de l’agence*

• Nombre de trajets sur Uber: 47,300+
• Distance moyenne par trajet sur Uber: 12.5 miles 
• Temps d'attente moyen sur Uber: <1 min

Zone desservie

• 533 miles carrés

Coût d'agence

• Coût moyen par trajet : $22.75

Plus d'informations

Si vous souhaitez améliorer votre offre de services avec Uber Transit, rendez-vous sur uber.com/transit.

*Données Uber en date du May 29, 2026.