Uber가 커뮤니케이션 인텔리전스를 사용하여 경험을 개선하는 방법

Uber는 이용자와의 모든 상호 작용을 더욱 명확하고 안전하며 유용하게 만들기 위해 다양한 기술을 사용합니다. 여기에는 Uber와 이용자 간의 메시지 및 통화는 물론, 경우에 따라 Uber 앱 내 도구를 통해 이루어지는 사용자(예: 승객과 기사님, Uber Eats 고객과 배달 기사님) 간의 메시지 및 통화 등 Uber 플랫폼에서 이루어지는 특정 커뮤니케이션을 모니터링하고 분석하는 방식이 포함됩니다.

이 페이지에서는 Uber가 무엇을 하는지와 그 이유를 알기 쉽게 설명합니다.

이용자에게 '커뮤니케이션 인텔리전스'의 의미

‘커뮤니케이션 인텔리전스’는 Uber에서 이루어지는 메시지와 통화를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 시스템을 설명하는 용어입니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• Uber를 통해 전달되는 채팅에서 잠재적으로 위험하거나 모욕적인 표현을 탐지
• 부정행위 및 계정 탈취 시도 감지
• 혼란을 초래하거나 오해의 소지가 있는 메시지를 식별하여 메시지 템플릿과 제품 플로 개선
• 운행 업데이트나 고객지원 후속 조치와 같은 Uber의 알림이 실제로 도움이 되었는지 측정

모니터링 대상과 방법

앱 내 채팅, 이용자 간 통화, SMS 또는 WhatsApp 중계 그리고 타사 앱과 연계해 제공하는 특정 커뮤니케이션을 포함하여 Uber가 제공하는 음성, 채팅, SMS, 이메일, 기타 메시지와 통화의 경우, Uber의 기술이 메시지 텍스트, 음성 녹음 또는 녹취록, 타이밍, 전달 상태, 그리고 대화가 문제 제기 또는 에스컬레이션으로 이어지는 빈도와 같은 정보를 자동으로 분석할 수 있습니다. 이러한 프로세스에는 커뮤니케이션의 분석 및 분류를 지원하기 위해 AI 및 기계 학습 도구를 포함한 자동화 시스템의 사용이 포함될 수 있습니다. 또한 Uber 시스템은 사기, 계정 탈취 및 기타 부정행위를 방지하기 위해 특정 유형의 개인정보나 비정상적인 공유 패턴을 자동으로 감지할 수 있습니다. 경우에 따라 숙련된 전문가가 이러한 커뮤니케이션을 검토할 수 있습니다. 예를 들어 안전 관련 신고를 조사하거나, 부정행위로 의심되는 사안을 해결하거나, 복잡한 지원 케이스를 해결하기 위한 경우가 이에 해당합니다.

Uber는 개인정보 보호와 보안을 염두에 두고 이러한 도구를 설계하며, 이용자의 정보를 보호하기 위해 접근 권한 통제, 감사 로그 및 엄격한 내부 정책을 적용하고 있습니다.

이용자가 Uber의 커뮤니케이션 도구를 사용하는 경우, Uber의 시스템은 다음과 같은 정보를 자동으로 분석할 수 있습니다.

• 콘텐츠 및 메타데이터 : 메시지 텍스트, 타임스탬프, 전달 상태, 제한된 기술 정보(예: 언어 또는 채널 유형)
• 응답 패턴 : 메시지의 열람 여부 및 고객지원으로 자주 보고되는지 여부
• 안전 및 신뢰 지표 : 괴롭힘, 사기 또는 기타 Uber 커뮤니티 가이드라인 위반을 시사할 수 있는 표현이나 행동

이러한 조치를 수행하는 이유

Uber는 다음과 같은 목적으로 커뮤니케이션 인텔리전스를 활용합니다.

• 이용자 보호 강화
  괴롭힘, 사기 또는 기타 유해한 행동과 연관된 패턴을 감지하고 문제가 발생한 경우 검토가 필요한 계정을 식별합니다.
  
• 커뮤니케이션의 명확성과 유용성 향상
  혼란스럽거나 반복적인 메시지를 줄이고, 번역과 어조를 개선하고, 이용자가 적절한 시점에 필요한 정보를 받을 수 있도록 커뮤니케이션을 맞춤화합니다.
  
• 지원 및 안정성 향상
  안내 사항이나 서비스 흐름에서 문제가 발생하는 지점을 파악하여 문제를 더 신속하게 해결하고 더 나은 이용 경험을 설계할 수 있도록 지원합니다.
  

이용자의 선택 사항과 관리

마케팅 이메일, SMS, 푸시 알림과 같은 다양한 커뮤니케이션 기본 설정은 계정 설정에서 관리하실 수 있습니다. Uber의 개인정보 처리 방식에 관한 자세한 내용은 개인정보 처리방침을 참조하세요.

다만 일부 모니터링은 비활성화할 수 없습니다. 괴롭힘, 사기, 계정 탈취 시도 감지와 같은 안전 및 보안 목적을 위한 자동화된 분석은 Uber 운영 방식의 근간을 이루며, 모든 앱 내 커뮤니케이션에 적용됩니다. 이러한 안전장치는 이용자를 포함하여 플랫폼의 모든 사용자를 보호하기 위해 마련되었습니다.

Uber는 커뮤니케이션 인텔리전스를 책임감 있게 사용하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이를 위해 명확한 목적에 따라 접근을 제한하고, 이용자의 개인정보를 보호하기 위한 안전장치를 마련하는 동시에 Uber를 이용할 때마다 더욱 안전하고 신뢰할 수 있는 경험을 제공하고자 합니다.