Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? 

L’expérience collaborateur (EX) apparaît dans un contexte post crise sanitaire et confinements. À l’image de l’expérience client ou utilisateur, il rassemble toutes les impressions et ressentis qu’un salarié exprime au sein de l’entreprise, de la phase de recrutement jusqu’à son départ. Les entreprises doivent s’adapter et opérer des changements profonds au niveau de leur organisation pour les attirer. Ce concept de management constitue une notion déterminante de la fonction RH des entreprises, mais de quoi s’agit-il concrètement ? 

Alors que l’« expérience » est propre à chacun(e) et désigne un enchaînement d’événements dont on peut tirer une leçon, le terme « collaborateur » se définit comme « une personne qui concourt à la réalisation d’une œuvre commune ».

L’expérience collaborateur se traduit donc plus précisément par un enchaînement d’événements vécus par toute personne qui collabore avec l’entreprise pour construire quelque chose avec elle, tout en apprenant à cette occasion. Séduisante par les possibilités qu’elle contient, on comprend bien ici que l’EX autorise un périmètre d’action potentiellement vaste et varié.

« L’expérience collaborateur existe. C’est une évidence à accepter, à intégrer et à laquelle il faut répondre ! Et si vous voulez l’améliorer, vous devez la « designer » et créer le cadre propice qui incarnera votre culture d’entreprise », déclare Anne Vonbank, Responsable Expérience Collaborateur et Communication RH du Groupe Crédit Agricole SA.

Une majorité d’employés, notamment les nouvelles générations, accorde désormais une importance fondamentale aux conditions de travail. Les collaborateurs veulent des expériences personnalisées et basées sur l’humain. À l’heure où les réseaux sociaux favorisent un échange immédiat d’informations, ces moyens de communication permettent à tous de faire connaître les interactions et expériences vécues. Les entreprises doivent alors veiller à leur e-réputation avec une EX de qualité ! 

Selon une étude Forrester Research menée en 2020, les employés français n’étaient que 10% à juger leur expérience collaborateur « excellente ». Or, dans un contexte concurrentiel accru par la forte reprise économique, les entreprises ont-elles d’autres choix ? Peuvent-elles prendre le risque de démotiver leurs meilleurs éléments, d’écorner leur image et leur réputation ? En effet, penser, travailler, optimiser et personnaliser l’expérience des collaborateurs, c’est s’assurer au bout du compte d’améliorer la performance globale de l’entreprise.

Un nouveau concept a vu le jour avec celui d’expérience collaborateur : la notion de symétrie des attentions. Celle-ci désigne le lien étroit qui existe entre la satisfaction client et celle du salarié. Si une entreprise se préoccupe de ses salariés avec un management basé sur l’empathie et le dynamisme, ces qualités se retrouveront naturellement dans leur travail.

43%, c’est la part des entreprises à avoir initié une politique d’expérience collaborateur en 2021, contre 35% en 2020. Cette hausse est probablement liée à la prise de conscience par les entreprises, lors de la crise sanitaire, de la nécessité d’intégrer une démarche d’expérience collaborateur. 

Pour vous distinguer dans une situation de guerre des talents, la mise en place d’une politique d’expérience collaborateur améliore l’image de votre marque. En effet, en plus de réduire le turn over, offrir des conditions de travail optimales à vos employés permet de les rendre fidèles à l’entreprise. Parce qu’un environnement de travail confortable donne des employés plus engagés et réduit l’absentéisme, le bien-être en entreprise est l’une des meilleures garanties de performances. 

L’expérience collaborateur est synonyme de bonnes conditions de travail et de lieu de travail agréable pour l’employé. Ce dernier dispose d’espaces adaptés, d’horaires flexibles et profite d’un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Être reconnu dans ses fonctions, considéré et écouté par ses supérieurs et le reste des équipes est un grand plus pour le collaborateur ! Il subit moins de stress au quotidien, s’engage davantage dans l’entreprise, et collabore vivement à la mise en place d’innovations. 

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Selon Anne Vonbank, il n’existe pas de recette toute faite pour une expérience collaborateur réussie. Néanmoins, trois besoins fondamentaux sont à satisfaire : la sécurité psychologique, la considération humaine et le sens.

« Cela semble évident, mais les chiffres du burn out ne trompent pas : la sécurité psychologique n’est pas acquise. Même chose pour la considération humaine, ne serait-ce qu’en voyant le nombre d’e-mails sans  « bonjour » ni  « au revoir », ni  « merci »… Quant au sens, il s’agit d’apporter à la question  « à quoi je sers ? » une réponse satisfaisante. Il s’agit moins de l’utilité pratique que de comprendre sa place, son rôle et son impact dans l’organisation, dans la société », Anne Vonbank.

La mise en place d’une expérience collaborateur adaptée n’est efficace que si elle est suivie d’actions visant à mesurer et comprendre son impact. Quelques indicateurs permettent d’évaluer la pertinence de votre changement de management. Parmi ces indicateurs, la satisfaction collaborateurs, la qualité de l’image employeur, ou encore l’efficacité de votre stratégie de fidélisation.

Ces indicateurs doivent être choisis en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise, mais peuvent aussi être pensés sur mesure. L’idée principale étant de créer son tableau de bord personnalisé, adapté aux objectifs poursuivis par l’organisation.

Pour se construire une vision de ce qui a déjà été mis en place par les autres acteurs, il peut être intéressant d’observer les classements tels que Great Place To Work, Happy Trainees ou Glassdoor. Il s’agit de disposer d’une photographie de la satisfaction des collaborateurs chez les autres acteurs, et pourquoi pas, de s’y comparer ? 

S’inclure dans les classements peut aussi contribuer à la définition de l’image de marque employeur et commerciale, puisque que l’on sait que la satisfaction des collaborateurs appelle celle des clients.

Vous souhaitez mesurer l’expérience collaborateur au sein de votre entreprise ? Rien de tel que le sondage pour obtenir des réponses concrètes aux questions que vous vous posez. Attention : ces réponses ne doivent être divulguées qu’en cas d’analyse des résultats, au risque de braquer les salariés sur les prochaines enquêtes.

Des sondages divers et variés existent, comme les enquêtes d’engagement, de formation, ou à destination des candidats. Alors que les premières permettent de comprendre le positionnement des collaborateurs par rapport à leur métier, les sondages de formation évaluent plus précisément l’impact des processus de management et des méthodes de formation sur leur travail.

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On pourra réellement parler d’« expérience collaborateur de demain » lorsque tous les salariés travailleront dans les meilleures conditions pour leur permettre de donner le meilleur, sans perdre de temps. Il s’agit maintenant de révéler les enseignements de la crise, voyager dans une EX plus adaptée et plus résiliente, et adapter ses manières de manager de travailler.