En octobre dernier, nous avons transmis un sondage aux chauffeurs et livreurs du Québec et du Canada pour leur demander qu’ils nous disent ce qui fonctionne bien, mais aussi ce qui fonctionne moins bien avec l’application Uber. De plus, nous nous sommes engagés à ce que ce sondage soit rendu public, et ce, peu importe les résultats.

Ils sont 23 428 à nous avoir répondus. Aujourd’hui nous remplissons notre engagement en rendant public ces résultats tout en soulignant ce qui a été mentionné comme étant le plus, mais aussi le moins satisfaisant par les chauffeurs et les livreurs.

 Il ressort des résultats que 26% des chauffeurs et livreurs qualifient leur expérience avec la fiabilité des revenus comme étant décevante, alors que 80% se disent soit très ou plutôt satisfaits de leur expérience avec Uber.

Ce qui fonctionne bien:

80% des chauffeurs et livreurs sont soit très ou plutôt satisfaits de leur expérience de chauffeur ou livreur avec Uber alors que ce sont la flexibilité et l’indépendance qu’ils préfèrent. David d’Ottawa disait, “La flexibilité est la première raison pour laquelle je fais ce travail.”

Les autres aspects qui contribuent à la satisfaction des chauffeurs et livreurs inclus:

  • Les efforts d’Uber pour contribuer à la protection de la santé et du bien-être durant la pandémie de COVID-19;
  • Les efforts d’Uber pour contribuer à la sécurité physique (non relié à la pandémie);
  • Les efforts d’Uber afin que les utilisateurs d’Uber et Uber Eats traitent les chauffeurs et livreurs avec respect.

Ce qui fonctionne moins bien:

20% des chauffeurs et livreurs ne sont pas satisfaits de leur expérience avec Uber. À ce sujet, Karim de Montréal déclarait, “Vous devez être transparent sur la façon que nos tarifs sont calculés, avec les chiffres et les équations”.

Parmi ce 20%, les éléments qui déçoivent les chauffeurs et livreurs et qui sont à améliorer incluent:

  • Fiabilité des revenus—des courses et livraisons trop brèves, frais de service et tarifs bas 
  • Qualité du service à la clientèle—inutilité du service à la cliente, difficulté à joindre le service  à la clientèle, temps de résolution trop long
  • Réactivité aux commentaires—engagement accru avec les représentants de l’entreprise et veiller à ce que les commentaires soient pris au sérieux
  • Performances et fonctionnalités de l’application—améliorer la navigation et les bogues

Nous voulons également prendre le temps de reconnaître les défis et l’incertitude auxquels les chauffeurs et livreurs ont dû faire face l’année dernière. Ce fut une année difficile pour tout le monde, mais nous savons que ce fut le cas particulièrement pour ceux qui travaillent avec l’application. Tout au long de la pandémie, les travailleurs ont été résilients et ont continué d’offrir leurs services à leurs voisins et dans leur communauté. Merci aux chauffeurs et livreurs pour tout ce que vous faites.

Au cours des prochaines semaines, nous partagerons plus d’informations sur la façon dont nous allons continuer d’améliorer l’expérience des chauffeurs et livreurs qui utilisent l’application Uber.