Twenty Four Seven Hotels + Uber : Repenser la navette d'hôtel

Comment Twenty Four Seven Hotels a repensé, en collaboration avec Uber, un service essentiel pour ses clients, à savoir la navette de l'hôtel, et a ainsi marqué les esprits

Le secteur de l'hôtellerie est particulièrement concurrentiel. Pour fidéliser durablement leur clientèle, les établissements doivent proposer les prestations les plus prisées et les plus appréciées.

Prenons l’exemple du transport des clients. Pour gagner du temps à leur arrivée, de nombreux clients font appel à Uber pour leurs transferts depuis et vers l'aéroport, mais aussi pour se déplacer en ville. Si les clients prenaient presque instinctivement leurs dispositions pour se déplacer, comment Twenty Four Seven Hotels pouvait-il en tirer avantage et leur proposer ce service à titre gracieux ?

Avant de faire appel à Uber, des navettes circulaient, qu'il y ait ou non des passagers à bord. L’équipe de l'hôtel était chargée de gérer les horaires de travail des chauffeurs, de coordonner les prises en charge et les déposes des passagers, ainsi que l'entretien des véhicules. Les clients ne veulent pas avoir à attendre une navette ; ils veulent pouvoir rejoindre leur chambre dès que possible après leur vol.

« Chez Twenty Four Seven Hotels, nous cherchons sans cesse à améliorer l'expérience de nos clients. Nous sommes également fiers d'explorer les technologies de pointe. C'était donc une excellente occasion de soutenir nos initiatives en matière de service aux clients », a déclaré David Wani, PDG de Twenty Four Seven Hotels.

Utiliser Uber Central pour enrichir l’expérience client

Twenty Four Seven Hotels a intégré Uber Central d'Uber for Business aux opérations de plus de la moitié des hôtels de son portefeuille, qui comprend des marques telles que Marriott, Hilton, Hyatt et IHG. Grâce à un tableau de bord tout-en-un, les réceptionnistes peuvent gérer rapidement et facilement les trajets des clients de l'hôtel, sans avoir recours à une navette.

« Nos collaborateurs peuvent l'utiliser très facilement, d'une simple pression sur un bouton, ce qui simplifie la logistique et garantit un service rapide et réactif à nos clients », explique Alison Sansone, vice-présidente du marketing et de la communication chez Twenty Four Seven Hotels.

En proposant Uber, nous avons bénéficié de la notoriété de la marque, d'un service que les clients connaissent déjà et de sa praticité, ce qui leur a permis de se sentir à l'aise dès leur descente de l'avion. Les trajets sont organisés plus efficacement et selon les disponibilités des clients, qui bénéficient ainsi du même niveau de service que lorsqu’ils commandent un trajet sur Uber pour rentrer chez eux.

Avec Uber Central, les collaborateurs de l'hôtel Twenty Four Seven peuvent commander immédiatement des trajets pour les clients, les programmer à l'avance ou envoyer un lien permettant aux clients de commander un trajet quand ils en ont besoin ; le tout aux frais de l'hôtel. Les clients n’ont qu’à demander aux collaborateurs de l'hôtel de leur commander un trajet. Tous les trajets sont regroupés sur une facture unique réglée par chaque établissement, ce qui permet un suivi détaillé de chaque trajet et facilite le rapprochement comptable des factures.

Le résultat : une augmentation de la satisfaction des clients et des économies substantielles sur les résultats financiers

L'hôtel Moxy en est un bon exemple. Lorsque Twenty Four Seven a rénové et rouvert son hôtel de Tempe, en Arizona en 2016, c'est précisément ce type d'innovation qui lui a valu de se voir confier l'exploitation du premier établissement américain de cette nouvelle enseigne Marriott.

Twenty Four Seven Hotels a été chargé de transformer l'hôtel en une destination adaptée à la génération Y, jusqu'au cocktail « Moxy » offert avec chaque clé de chambre. En ce qui concerne le service de navette de l'hôtel, Uber Central a joué un rôle déterminant pour que chaque client reparte satisfait.

Remplacer la navette par Uber a offert au Moxy Tempe un avantage inattendu qui est venu s’ajouter à la satisfaction des clients et la simplicité du service : une économie de 58 % par rapport à l’année précédente, lorsque l’hôtel gérait une navette (de 2015 à 2016).

Avec Uber Central, l'hôtel Moxy Tempe a gagné en flexibilité pour ajuster son offre de transport à ses besoins grâce à la capacité de s'adapter instantanément aussi bien aux jours de forte affluence qu'aux périodes plus calmes. En fait, l'utilisation d'Uber comme solution de remplacement de la navette s'est avérée particulièrement efficace pendant les périodes creuses, durant lesquelles l'établissement a réalisé plus de 90 % d'économies par rapport à l'année précédente.