Étude de cas : TriMet rend possible le transport adapté le jour même grâce à une collaboration innovante

Le Tri-County Metropolitan Transit District of Oregon (« TriMet ») est le cœur du système de transport en commun de Metro Portland. Dévoué à un transport flexible et équitable, cet organisme n’hésite pas à sortir des sentiers battus pour maintenir la mobilité de ses utilisateurs. 

En 2024, TriMet a lancé une initiative novatrice en collaboration avec Uber, l'exploitant de véhicules TransDev, et le fournisseur de logiciels Trapeze, ce qui a permis de déployer une intégration qui a amélioré leur service de transport adapté LIFT grâce à des options le jour même. Explorons ce grand pas en avant. 

Objectifs de l'agence

• Offrir des services de transport adapté le jour même 
• Réduire les coûts d'exploitation et la charge opérationnelle
• Améliorer l'expérience des passagers 

Comment ça a commencé

Avant la collaboration, TriMet LIFT est un service de transport adapté qui manquait d’efficacité. La gestion des trajets était répartie entre plusieurs systèmes. Les annulations et les imprévus entraînaient souvent une expérience des utilisateurs inférieure aux attentes, tandis que les équipes des opérations étaient accablées par la coordination manuelle des trajets et ne pouvaient pas se concentrer sur les besoins du service en temps réel.

TriMet avait besoin d’une solution rentable pour rationaliser ses opérations, améliorer l’offre de service et permettre des réservations le jour même. La réponse? Une collaboration tripartite innovante qui a mis à profit la puissance de l’exploitant dédié de véhicules TransDev, de la plateforme PASS de Trapeze et du réseau à la demande inégalé d’Uber. 

“Chez TriMet, nous n’aimons pas faire les choses comme on les a toujours faites. Nous voulons trouver de nouvelles façons plus efficaces de mieux servir notre communauté et d’offrir plus de valeur à nos usagers”, déclare Eileen Collins-Turvey, directrice des programmes de transport accessible de TriMet. “Nous avions la possibilité d’offrir nos déplacements [transport adapté] le jour même, si nous pouvions intégrer les renseignements. Notre collaboration est devenue magique.”

Lancement avec LIFT+

En avril 2024, TriMet a lancé LIFT+, une alternative flexible au service LIFT traditionnel. Grâce à ce programme, les usagers de TriMet LIFT peuvent choisir que les trajets admissibles soient effectués par un chauffeur sur l'app Uber. 

Le processus est simple : les usagers réservent des trajets via LIFT, la plateforme Web ou le centre d’appels de TriMet. TriMet détermine ensuite s’il est préférable que chaque trajet soit pris en charge par les véhicules dédiés de LIFT ou par une course avec Uber. Si une course avec Uber est attribuée, les usagers reçoivent un texto ou un appel téléphonique d’Uber avec les détails du trajet, notamment des renseignements sur le chauffeur, la marque et le modèle du véhicule ainsi que l’heure d’arrivée prévue. 

Cette approche rejoint les usagers du transport adapté là où ils se trouvent, plutôt que de leur imposer un modèle unique. Le programme LIFT+ permet à TriMet d’accroître son parc de véhicules et d’augmenter la disponibilité des chauffeurs, afin d’offrir un service fiable pendant des périodes de forte demande quasi constante. En confiant certains trajets à des véhicules non dédiés, TriMet rationalise ses opérations et améliore la commodité pour les usagers et les exploitants.

“Grâce au programme LIFT+ avec Uber,  nous pouvons choisir le trajet le plus approprié pour nos passagers en fonction des options de trajet qu’ils ont sélectionnées. Les [Passagers] peuvent voir et être informés du moment exact où [leur] véhicule arrive — ce n’est pas simplement : ‘Voici une plage de 30 minutes et vous devez deviner à quel moment, dans ces 30 minutes, votre véhicule arrivera.’ Les gens peuvent attendre en toute sécurité à l’intérieur; ils peuvent attendre au bord du trottoir s’ils le souhaitent. Nous tenons à la dignité que procure le choix pour nos passagers, et ce programme la leur offre.” — Eileen Collins-Turvey, Directrice des services d’accessibilité, TriMet

Planification simplifiée

Grâce à l’intégration complète de l’API d’Uber avec Trapese PASS TripBroker, la planification intelligente s’effectue dans un seul système, ce qui simplifie la gestion des courses. Module Uber pour TripBroker prend des décisions de planification en fonction des profils des passagers, des demandes immédiates, de l’efficacité des courses et de la capacité des véhicules—puis transfère automatiquement les courses vers le réseau d’Uber, au besoin. Le module s’adapte aussi aux aléas comme les annulations et les courses en retard, et replanifie instantanément les courses.

“Notre intégration avec Uber simplifie tout. Les répartiteurs n’ont plus à se préoccuper de gérer ces courses, d’envoyer des télécopies, d’appeler des agences, et tout le reste”, explique Gina Angiollo, gestionnaire de la réussite des utilisateurs chez Trapeze. “Les passagers n’ont pas à utiliser dix applications différentes ni à appeler dix numéros différents.”

“Ce que nous [chez Trapeze] entendions de la part des agences, ainsi que des [transport adapté] usagers, c’était le besoin et l’envie d’une expérience semblable à Uber. Nous nous sommes dit,  pourquoi n’auraient-ils pas droit à une expérience semblable à Uber? Nous avons discuté avec Uber, et maintenant, ils bénéficient de cette expérience semblable à Uber. C’est là que l’intégration et  la collaboration sont importantes — pour pouvoir offrir à nos usagers ce qu’ils méritent.” — Gina Angiollo, Gestionnaire de la réussite des utilisateurs, Trapeze

Les rapports consolidés permettent aux administrateurs de TriMet de surveiller les données à l’échelle de l’ensemble des véhicules dédiés et non dédiés, offrant une visibilité complète sur l’activité des déplacements et le rendement du programme. 

Où nous en sommes 

Depuis le début de la collaboration, TriMet a effectué plus de 47,300+ courses avec Uber—tout en réalisant des économies importantes. “Avant [cette collaboration], notre coût par course était de $78. Maintenant, nous avons ramené cela à $54,” dit Collins-Turvey. “Quand nous reviendrons au niveau de service d’avant la COVID, dans environ un an, c’est $20 million que [nous] économiserons.” 

En plus d’optimiser les opérations, la collaboration a considérablement amélioré l’expérience des passagers. Les utilisateurs de LIFT bénéficient maintenant d’une flexibilité le jour même et d’une planification simplifiée, ce qui leur permet de se rendre à des rendez-vous médicaux, au travail, à des engagements familiaux et plus encore partout dans la région métropolitaine de Portland. 

“L’objectif ultime, c’est que nos utilisateurs se sentent vus, entendus et appréciés,” souligne Collins-Turvey. “Nous voulons apporter cette valeur ajoutée au service. Ce n’est pas qu’un trajet. C’est un bon trajet. C’est un trajet confortable. C’est un trajet vraiment utile, à l’heure, sécuritaire, [et] fiable — et nous y arrivons grâce à notre collaboration [avec Uber.]” 

“À l'époque, on se contentait de transmettre des trajets à des tiers sans aucune visibilité avant plusieurs jours,  [ensuite] vous receviez une facture et, avec un peu de chance, vous tentiez d'en faire le rapprochement dans le cadre d'un processus de traitement des données après le trajet. [Grâce à cette collaboration entre Uber et Trapeze], il y a d'importants gains d'efficacité du point de vue opérationnel, un modèle pour de nombreux opérateurs, mais aussi des avantages en temps réel pour nos passagers.” — John Lewis, directeur général, TransDev North America

Perspectives

Pour Collins-Turvey, cette collaboration est un modèle pour l’avenir du transport : « C’est gagnant pour tout le monde — nos entrepreneurs indépendants, nos passagers, l’organisme, nos partenaires technologiques. Et il n’y a pas beaucoup de scénarios où tout le monde y gagne. Nous essayons de bâtir un système de calibre mondial chez TriMet et d’aider [les autres] à apprendre de là où nous nous sommes arrêtés. Travaillons encore davantage ensemble pour nous appuyer sur ce que nous avons appris ensemble. » 

En chiffres

Statistiques de l'agence*

• Nombre de courses sur l'app Uber: 47,300+
• Distance moyenne d'une course sur l'app Uber: 12.5 milles 
• Temps d'attente moyen sur l'app Uber: <1 min

Zone de service

• 533 milles carrés

Coût d'agence

• Coût moyen par course : $22.75

Plus d'informations

Si vous souhaitez améliorer votre offre de services avec Uber Transit, veuillez consulter uber.com/transit.

*Données Uber en date du 29 mai 2026.