Cómo aumentar las puntuaciones de satisfacción

En una industria automotriz altamente competitiva, el éxito de tu concesionario está directamente relacionado con la experiencia que ofreces al cliente.

La puntuación del Índice de satisfacción del cliente (Customer Service Index, CSI) mide el nivel de satisfacción de tus clientes con respecto a tu concesionario. Con esta puntuación, puedes evaluar si necesitas hacer cambios en tu negocio para ofrecer un mejor servicio y ganar más clientes.

Este artículo aborda los siguientes puntos que incluyen todo lo que necesitas saber sobre las puntuaciones de satisfacción y cómo mejorar las de tu negocio:

Por qué las puntuaciones de satisfacción son clave para tu concesionario de autos.
¿Qué es una buena puntuación de satisfacción?
Maneras de aumentar la puntuación de satisfacción.

Por qué las puntuaciones de satisfacción son clave para tu concesionario de autos

Las puntuaciones de satisfacción reflejan directamente la percepción de los clientes sobre tu concesionario, sus niveles de satisfacción y su lealtad. Cuando las puntuaciones de satisfacción son altas, significa que los clientes están satisfechos con tus ventas y servicios. Las estadísticas muestran que es muy probable que el 93% de los clientes vuelva a comprar en cualquier empresa que tenga un excelente servicio al cliente.

Además, hay mayor probabilidad de que los clientes habituales recomienden tu concesionario a otros. Los datos de Salesforce confirman que el 75% de los clientes recomienda una empresa a otras personas con base en un excelente servicio al cliente. El efecto cascada del marketing positivo de boca en boca amplía tu alcance y genera ventas adicionales de nuevos clientes.

También es importante tener en cuenta que las puntuaciones de satisfacción no solo te ayudan a comprender el sentimiento del cliente hacia tu negocio. Muchos fabricantes también usan las puntuaciones de satisfacción para asignar vehículos y recompensar a los concesionarios, lo que impacta directamente la calidad del inventario y la rentabilidad.

¿Qué es una buena puntuación de satisfacción?

La industria automotriz tiene altos estándares para las puntuaciones de satisfacción. Un 9 o 10 (en una escala de 10 puntos) se considera una buena puntuación e indica un alto nivel de satisfacción del cliente, que se refleja positivamente en tu concesionario. Si tu puntuación es 8 o menos, tienes tareas pendientes para mejorar el servicio al cliente o los procesos de ventas de tu concesionario.

Afortunadamente, los reportes de puntuación de satisfacción también incluyen un desglose completo para ayudarte a identificar áreas de oportunidad en tus procesos de ventas y servicio al cliente. Cuando los clientes completan una encuesta de satisfacción, proporcionan calificaciones (en una escala del 1 al 10) para varios aspectos de su experiencia, incluida la facilidad para iniciar el servicio, el proceso de recolección del vehículo, la calidad del centro de servicio, el servicio prestado y la amabilidad del personal.

Al profundizar en estos reportes de satisfacción, puedes identificar áreas en las que los clientes sintieron que su experiencia fue deficiente en tu concesionario y te será más fácil entender qué necesitas mejorar.

Si notas, por ejemplo, que constantemente recibes puntuaciones más bajas en la categoría de experiencia de servicio, puedes deducir que tienes problemas con largos tiempos de espera, personal no capacitado o poco amable o una comunicación deficiente durante el proceso de servicio.

Maneras de aumentar tu puntuación de satisfacción

Si tu puntuación de satisfacción es inferior a 9, esta sección es para ti. Sigue las recomendaciones a continuación para mejorar la experiencia del cliente y aumentar tu puntuación de satisfacción.

1. Comunícate con tu cliente durante toda su experiencia de compra

La comunicación efectiva es un componente crítico para la satisfacción del cliente. Las estadísticas revelan que el 28% de los clientes de varios negocios se enfrentan a malas experiencias por contratiempos en la comunicación. Como resultado, el 12% se va con la competencia.

Para evitar caer en esta estadística y aumentar la puntuación de satisfacción, analiza minuciosamente tus estrategias de comunicación. Comienza por examinar toda la experiencia del cliente en tu concesionario, anotando cuándo y cómo te comunicas con tus clientes:

¿Dejas de comunicarte por periodos largos o tardas en responder?
¿La información que proporcionas es clara y útil?
¿Tu personal está bien informado y es amigable?

Mejora la percepción de los clientes sobre tu negocio al optimizar la comunicación con interacciones útiles, positivas y oportunas.

2. Actúa con proactividad en la resolución de problemas

Prever cualquier problemática antes de que afecte a tus clientes es fundamental para mejorar la puntuación de satisfacción. Para lograrlo, involucra a tu equipo de servicio al cliente desde el inicio del proceso de venta. Tu equipo habla con clientes a diario, por lo que puede identificar problemáticas específicas y ayudarte a abordarlas de manera proactiva.

También puedes usar la puntuación de satisfacción y los informes para determinar dónde está fallando tu servicio. Con el análisis periódico de estos comentarios, podrás identificar las áreas en las que puedes mejorar tu servicio al cliente.

3. Ofrece viajes de cortesía

La mayoría de los concesionarios ya conocen lo que es ofrecer autos de cortesía o servicios de traslado gratuito a los clientes, pero cada uno tiene sus propios desafíos.

Los vehículos de cortesía suelen tener disponibilidad limitada y debe programarse con mucha anticipación. Esto significa que los clientes que acuden al servicio de emergencia a menudo se quedan sin vehículo y sin solución a esto.

Y aunque los servicios de traslado son una buena idea en teoría, muchas quejas se centran en los largos tiempos de espera. Las personas ansiosas y ocupadas que tiene que esperar un servicio de traslado darán puntuaciones de satisfacción bajas.

Ayuda a reducir los tiempos de espera de tus clientes con Uber Central y la plataforma de Uber para Empresas. Uber Central permite a tu concesionario solicitar viajes para tus clientes. Con Uber para Empresas, puedes ayudar a reducir costos, tiempos de espera y mantener a tus clientes más felices.

4. Comprende las necesidades específicas de cada cliente

Para influir positivamente en tu puntuación de satisfacción, prioriza la comprensión y el respeto a las necesidades de cada persona. Escucha con atención, haz preguntas perceptivas y entabla conversaciones significativas para aprender cómo puedes personalizar tus servicios.

Cuando adaptas tu enfoque y recomiendas servicios que se alinean con las preferencias y circunstancias individuales del cliente, demuestras un compromiso personal.

5. Ten en cuenta los detalles

Otra forma de mejorar la puntuación de satisfacción es cuidar meticulosamente los detalles que son importantes para tus clientes.

Por ejemplo, comprométete a devolver cada auto en mejores condiciones que cuando llegó, por dentro y por fuera. Considera incluir un lavado y detallado exterior de cortesía en tus procesos de servicio. Devolver un auto impecable influye mucho en la percepción de los clientes sobre tu negocio.

6. Recuerda hacer un seguimiento

No dejes que la experiencia de compra del cliente termine en el punto de venta o al finalizar el servicio. Haz una llamada a los clientes o envíales un correo electrónico después de una compra o de alguna tarea de mantenimiento para corroborar que no haya inconvenientes con el servicio.

El seguimiento le demuestra a los clientes que te preocupas por su experiencia, que valoras sus comentarios y tu compromiso con su satisfacción.

7. Prioriza también a tu personal

Recuerda que tu equipo es la columna vertebral del concesionario. Cuando el personal está contento y es amable con los clientes, el resultado es una mejor experiencia.

Mejora el ánimo y la productividad con eventos regulares como cenas semanales, estímulos atractivos y actividades de formación de equipos.

Además, invierte en tu personal con formación continua. Un equipo bien formado y motivado es esencial para ofrecer un servicio que los clientes lleguen a halagar.

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Tu puntaje de satisfacción es un buen indicador de lo que piensan los clientes de tu concesionario y determina si continuarán comprándote, usando tus servicios y recomendando tu concesionario a más personas.

Si tu puntuación de satisfacción es inferior a 9, es hora de reevaluar tu servicio al cliente y tus procesos de ventas, mejorar y ofrecer un tratamiento de 5 estrellas.

Una de las mejores maneras de hacerlo es asegurar que tus clientes no se sientan a la deriva cuando esperan su auto nuevo o el servicio de su vehículo.

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