Por qué la experiencia del cliente automotriz es clave

La clave de los concesionarios prósperos no es solo tener la mejor gama de vehículos o centros de servicio bien revisados. Hoy en día, también se trata de ofrecer una experiencia automotriz de impacto. Sin embargo, definir e implementar una estrategia efectiva de experiencia para clientes no siempre es fácil, especialmente si no estás familiarizado con las tecnologías y métodos en evolución que muchas marcas están adoptando.

En esta guía, exploraremos el panorama cambiante de las expectativas de los clientes y proporcionaremos estrategias prácticas para el éxito que te ayudarán a crear experiencias sólidas.

¿Cómo es el cliente moderno de automóviles?

La experiencia automotriz ha cambiado drásticamente en la última década. Esto se debe en gran medida a los avances en la tecnología digital. Ahora, el viaje del cliente moderno para comprar un vehículo comienza, y en algunos casos puede incluso terminar, en línea. Según una encuesta reciente de Cox Automotive, el 7% de los compradores de automóviles en 2023 completó todos los pasos en línea, mientras que el 43% lo hizo en línea y en un concesionario. El 50% restante completó todos los pasos en persona.

Muchos clientes valoran la flexibilidad y el control que ofrecen las plataformas digitales. También valoran la conveniencia de explorar y comparar vehículos en su tiempo libre. La transparencia, la facilidad y la personalización se han convertido en elementos cruciales que influyen en su proceso de toma de decisiones.

Eso está redefiniendo el papel de la experiencia tradicional del cliente en los concesionarios de automóviles. Los clientes están investigando más por cuenta propia, tienen ideas sobre el vehículo y las características que les interesan, y con quién quieren hacer negocios. Esa misma encuesta muestra que los compradores generalmente consideraron 2 vehículos y visitaron 2 concesionarios. Entonces, ¿cómo pueden adaptarse los concesionarios?

Maximiza la oportunidad digital

Los concesionarios en línea pueden ofrecer opciones como servicio las 24 horas, una amplia gama de vehículos y precios claros con solo un clic o un toque. Si bien los concesionarios tradicionales y los centros de servicio se enfrentan al desafío de reflejar esta experiencia personalizada y sin interrupciones, pueden proporcionar una interacción personal adicional con productos e individuos.

Para satisfacer las altas expectativas del cliente moderno, los concesionarios deben integrar a la perfección sus ofertas en línea y en persona. El objetivo es proporcionar una experiencia cohesiva, omnicanal y centrada en el cliente. Integrar y alinear con éxito no solo se trata de mantener el ritmo de las tendencias de la industria, también es fundamental para preparar tu negocio para el futuro.

Beneficios de una experiencia del cliente del sector automotriz mejorada

Crear interacciones únicas que diferencien a tu concesionario o centro de servicio de los demás transformará tu negocio, pero debes invertir tiempo y recursos. Aquí tienes un análisis más detallado de las ventajas clave.

Aumenta la interacción con los clientes

Según Accenture, el 92% de los concesionarios encuestados consideran que la experiencia del cliente es muy importante para su crecimiento. Para mejorar la experiencia del cliente, ve más allá de las transacciones e interactúa con ellos. Personaliza las interacciones, ofrece experiencias interactivas como pruebas de manejo y asegura una comunicación fluida. Brindar servicios de valor agregado y procurar comentarios de forma regular permiten una mejora continua. Priorizar estos pasos aumenta el compromiso, fomenta la lealtad e impulsa el éxito.

Fomenta la lealtad a la marca

La lealtad a la marca es el resultado de experiencias positivas consistentes del cliente. Cuando las personas se sienten comprendidas, apreciadas y valoradas, se mantendrán leales a tu marca. La experiencia del cliente impulsa más del 60% de lealtad a la marca, lo que la hace ser un factor más grande que el precio y producto juntos.

A menudo, los clientes leales también se convierten en defensores de la marca. En la era de las redes sociales, la promoción orgánica mejora visiblemente tu alcance y reputación. Cuando los clientes tienen una interacción positiva, casi tres cuartas partes (72%) de ellos compartirán esa experiencia con 6 o más personas.

Aumenta tus ingresos

Una experiencia satisfactoria para el cliente también puede llevar a un aumento en las ventas e ingresos: El 61% de los consumidores pagará al menos un 5% más si saben que obtendrán una buena experiencia. Eso contribuye al éxito a largo plazo de tu negocio y tiene un impacto positivo en el resultado final.

Mejora la ventaja competitiva

En un mercado saturado donde los productos son similares en todos los concesionarios, la experiencia del cliente es fundamental para diferenciarse. Es probable que los concesionarios que brindan experiencias superiores a los clientes estén en una mejor posición. Las investigaciones muestran que, en promedio, las empresas que se esfuerzan para mejorar la experiencia del cliente ven un aumento del 42% en la retención de clientes.

Esos hechos dicen mucho, pero el impacto real en la mayoría de los concesionarios dice aún más: el 87% de los concesionarios de autos coinciden en que las soluciones de venta minorista digital impactan positivamente al menos un área de su negocio, al reducir el tiempo invertido, mejorar la eficiencia y al aumentar las ventas, ganancias y relaciones con los clientes.

Cómo explorar estrategias para brindar una mejor experiencia al cliente del sector automotriz

Crear una experiencia excepcional para el cliente requiere un enfoque estratégico que considere cada punto de contacto en la experiencia del cliente. ¿Qué implementas y por dónde debes comenzar? A continuación, encontrarás algunas estrategias a considerar.

Implementación de nuevas tecnologías

Si bien nuestro mundo está cada vez más conectado, muchas empresas aún no se han puesto al día. Según la encuesta de Acxiom de 2023, solo el 54% de los clientes perciben que su experiencia en el sitio web del concesionario fue muy o algo personalizada. Esta es una oportunidad para que los concesionarios que no tienen mucha personalización en su sitio web lo consideren.

Muchas herramientas y plataformas agilizan los procesos, al proporcionar servicios de valor agregado y personalizar la experiencia del cliente. Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), por ejemplo, te ayudarán a gestionar y analizar las interacciones y datos de los clientes. Estos sistemas mejoran las relaciones comerciales con los clientes, al ayudar con la retención e impulsar el crecimiento.

Cómo se verá esto en la práctica

Un sistema de CRM proporciona a tu equipo de ventas información sobre el historial de compras de un cliente para hacer sugerencias personalizadas. Para el departamento de servicio, un sistema CRM puede almacenar el historial detallado del vehículo y los registros de servicio, lo que permite a tu equipo simplificar el servicio.

Adopta un enfoque omnicanal

Omnicanal se refiere a la integración de todos los puntos de contacto de tu concesionario. Esto podría incluir la sala de exposición física, sitio web, plataformas de redes sociales, comunicaciones por correo electrónico y servicio posventa. Implementar esta estrategia garantiza que los clientes disfruten de una experiencia uniforme y sin interrupciones. La información de los clientes y sus interacciones con tu concesionario se comparten en todos los canales, lo que te permite ofrecer servicios y recomendaciones personalizados.

Un ejemplo de un enfoque omnicanal

Un cliente comienza a buscar vehículos en el sitio web de tu concesionario. Comparan modelos, leen reseñas y finalmente llaman a tu concesionario o reservan una prueba de manejo utilizando un sistema de citas en línea.

Cuando el cliente llegue para la prueba de manejo, el equipo de ventas ya estará al tanto de su actividad y preferencias en línea. Eso crea una transición perfecta de la experiencia en línea a la física.

Después de comprar el vehículo, reciben mensajes de seguimiento con recordatorios y actualizaciones de mantenimiento. Si tienen una cita de servicio, reciben esa comunicación a través de su canal preferido, que podría ser correo electrónico, mensaje de texto o llamada telefónica.

Ten en cuenta que no es necesario implementar todo esto de una vez. Comienza por identificar los puntos de contacto más relevantes para tus clientes. A medida que recopilas datos y aprendes más sobre los comportamientos y preferencias de tus clientes, puedes expandirte gradualmente para incluir otros puntos de contacto.

Agrega personalización

Con la cantidad de datos de clientes disponibles en la actualidad, los concesionarios elaboran perfiles de clientes muy detallados y ofrecer servicios específicos. Tanto clientes como empresas se benefician: El 60% de los consumidores informan que es probable que se conviertan en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada.

Cómo puedes usar la personalización

Imagina que tu concesionario tiene datos de que un cliente explora con frecuencia la sección de SUV de lujo en tu sitio web y analiza las opciones de financiamiento. Tu equipo de ventas puede usar esta información para adaptar su enfoque cuando este cliente visite la sala de muestra.

En el departamento de servicio, la personalización implica reconocer el historial y las preferencias del cliente. Si el cliente necesita reservar el mantenimiento del vehículo en una mañana de día laboral, puedes adaptarte a eso. Tu equipo puede ofrecerle un espacio a primera hora de la mañana para su próxima cita de servicio y ayudarle a organizar el transporte.

Mide la experiencia del cliente

Al refinar la experiencia del cliente automotriz, implementar cambios es solo el primer paso. También debes hacer un seguimiento de tus iniciativas y medirlas para ver su progreso. Estas son algunas formas de conseguirlo.

Métricas cuantitativas para evaluar la experiencia del cliente

Las métricas cuantitativas son mediciones numéricas o estadísticas para hacer un seguimiento del rendimiento, la productividad y la eficacia. En el contexto de la experiencia del cliente, este enfoque traduce los resultados de tus iniciativas en números concretos. Eso proporciona una forma estructurada de evaluar la satisfacción del cliente, la lealtad y la experiencia general.

Qué podrían incluir estas métricas

Encuesta de satisfacción (CSAT): Mide la satisfacción del cliente asociada con una interacción o transacción específica.
Net Promoter Score (NPS): Evalúa la lealtad de los clientes preguntándoles sobre su probabilidad de recomendar tu concesionario a otras personas.
Puntuación del cliente sobre el esfuerzo (CES): Evalúa el nivel de esfuerzo que un cliente tiene que poner durante una interacción o transacción específica.

Este tipo de métricas te dan una visión de alto nivel sobre qué tan bien cumples con las expectativas de los clientes y te indican áreas en las que podrías necesitar mejorar tus esfuerzos.

La importancia de los comentarios cualitativos

Aunque las métricas cuantitativas son cruciales, no ofrecen todo el panorama. Los comentarios cualitativos se centran en explorar las cualidades, características y aspectos más subjetivos de la experiencia del cliente. Se trata menos de los números y más de comprender el motivo detrás del comportamiento y sentimientos de los clientes.

Los comentarios cualitativos revelan pensamientos, emociones, opiniones y motivaciones de tus clientes. Ayuda a crear una imagen más completa de la experiencia del cliente al descubrir los datos que los números no muestran. Puedes recopilar estos comentarios de muchas maneras.

Opciones populares y efectivas

Entrevistas con los clientes: las entrevistas revelan información sutil que no surge con otros métodos.
Encuestas con preguntas abiertas: si bien las encuestas con escalas de calificación y preguntas de opción múltiple son útiles, agregar preguntas abiertas capturará la perspectiva del cliente en sus propias palabras. Esto proporciona un contexto que de otro modo pasarías por alto.
Comentarios en redes sociales: monitorear regularmente comentarios y reseñas de tu concesionario en varias plataformas te da una visión en tiempo real de los sentimientos de los clientes y ayuda a identificar áreas de mejora.
Grupos focales: esta opción promueve debates, genera ideas y revela nuevos conocimientos, a medida que los clientes intercambian conceptos y comparten sus experiencias. Proporciona una forma de conectarse de forma más directa y comprender mejor a tu base de clientes.

Estas técnicas te ayudarán a comprender las emociones y procesos de pensamiento detrás de tus métricas cuantitativas, al darte información directa y práctica. Es importante equilibrar lo que aprendes de las métricas y los comentarios para crear la mejor experiencia posible para el cliente.

Mejora la experiencia del cliente automotriz con Central

Una excelente experiencia del cliente en el sector automotriz es esencial para impulsar la interacción y generar lealtad a la marca. Uber Central te ayuda a crear mejores experiencias para los clientes al contribuir a tu estrategia general.

Cómo Uber para Empresas puede cambiar la experiencia automotriz

Viajes de servicio y reparación: Uber Central te permite hacer las citas de servicio con menos estrés. Ofrece un viaje práctico de vuelta a casa para tus clientes que dejaron sus autos en mantenimiento o reparación.
Suplemento de autos de préstamo: Mejora tu flotilla de autos de préstamo y servicios de transporte con viajes de la app de Uber. Minimiza los tiempos de espera y resuelve las dificultades de disponibilidad para que la experiencia del cliente sea fluida y eficiente.

No importa en qué etapa del proceso estés para mejorar la experiencia del cliente automotriz, contar con las herramientas adecuadas marcará la diferencia. Para conocer más sobre cómo Uber Central impulsa la experiencia del cliente de tu concesionario de automóviles, explora nuestra plataforma.

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