Ontdek wat we doen en hebben verbeterd

De afgelopen weken hebben wij met velen van jullie gesproken tijdens ronde tafels in Amsterdam en ook naar aanleiding van het georganiseerde protest afgelopen maart. We willen de aanwezigen bedanken voor hun waardevolle feedback.

Naar aanleiding van de gesprekken die we continu met jullie hebben, werken we er altijd aan om onze service te verbeteren. In deze blog lees je hoe we de punten uit deze gesprekken gaan doorvoeren:

Kwaliteit van het support center

We gaan de komende tijd investeren in betere kwaliteit én betrokkenheid van het support centre door onder andere Nederlandse ondersteuning aan te bieden en een 24/7 noodgevallen dienst in te voeren.

Passagiers met lage ratings

We zijn er mee bezig om op korte termijn maatregelen te nemen tegen passagiers met een consistent lage rating.

Communicatie rondom deactivatie process van chauffeurs

We gaan duidelijkere communicatie doorvoeren rondom de- en re-activaties, inclusief persoonlijke uitleg als er een (laatste) waarschuwing wordt gegeven.

Invoeren evaluatieperiode en geschillencommissie

We voeren we een ‘evaluatieperiode’ in zodat chauffeurs na een periode weer toegang kunnen vragen tot het platform en we introduceren een geschillencommissie waar bezwaar gemaakt kan worden tegen bepaalde deactivaties.

Oplossing zoeken voor problemen met pick-ups

We gaan samen met de gemeenten werken om pick-up locaties en drop-off locaties bij specifieke uitgaansgelegenheden vast te stellen. De eerste gesprekken hierover zijn inmiddels al gevoerd.

Inzicht in het ratingsysteem

Wanneer een gebruiker minder dan 5 sterren geeft, wordt hij of zij altijd direct en via de app gevraagd om een reden te geven. Dit doen we zodat jij je verbeterpunten kunt inzien maar ook om gebruikers ervan bewust te maken van hoe ze het ratingsysteem moeten gebruiken.

Je kunt deze redenen vervolgens zien in je app, zodat je op de hoogte bent van de verbeterpunten. Ook kun je tijdens een bezoek aan het GLH vragen of je jouw rating en de feedback kunt inzien.

Om het beoordelen zo eerlijk mogelijk te laten verlopen, filteren we onterechte (lage) ratings uit het systeem, bijvoorbeeld als we zien dat de passagier altijd 1 ster geeft.

Ook willen we gebruikers beter leren hoe ze moeten omgaan met ratings en leggen dit de komende tijd uit in e-mails en blogs.

Weergeven ophaaladres passagier

Goed nieuws! Sinds afgelopen vrijdag is het exacte ophaaladres van jouw passagier in het ritaanvraagscherm te zien, nog voordat je de rit accepteert.

Navigatie verbeteringen

Navigatie is een belangrijk onderwerp en we zijn daarom hard aan het werk met verschillende teams binnen Uber om de ervaring met de Uber-navigatie te verbeteren.

Als er nu door de IJ-tunnel gereden kan worden, stuurt de Uber-navigatie je hier niet doorheen. We hebben inmiddels de oorzaak van dit probleem achterhaald en dit zal in de komende weken worden doorgevoerd in de app.

Praten jullie naast de gemeente Amsterdam ook met andere gemeenten?

We zijn ons bewust van de lokale knelpunten en zijn dan ook in gesprek met de gemeenten waarin we actief zijn, zo ook in bijvoorbeeld de gemeente Utrecht. Tijdens deze gesprekken kaarten we lopende issues aan zoals bijvoorbeeld de eerder genoemde pick-ups.

Kwaliteitschecks

Om iedereen dezelfde Uber ervaringen te kunnen aanbieden, sporen we gebruikers en medewerkers aan om regelmatig te checken op service en bijvoorbeeld netheid van de auto.

Sommige punten zijn makkelijker te verbeteren dan anderen maar dat betekent niet dat we achter de schermen niet bezig zijn grotere vraagstukken op te lossen die niet in het bovenstaande lijstje te vinden zijn.