お菓子屋さんとカフェ シモキタシマイ
姉／藤井典氏
妹／柏﨑真氏
ポストコロナの時代となった今、このフェーズを勝ち抜いていくためには、店舗とデリバリーの両方で売り上げを増やしていくことが大切です。その施策の一環として Uber Eats には、レビューの自動返信など、さまざまな機能があります。
SNS で情報を発信し、レビューの自動返信を上手く活用して売り上げを伸ばしている、「お菓子屋さんとカフェ シモキタシマイ」さんにお話を伺いました。
1．どのように PR 活動をされているのですか？
藤井氏：Instagram の広報に力を入れています。10 名以上のスタッフに常時勤務して頂いていますが、商品の製造や販売はスタッフに任せ、その分、私たちはお店の運営に注力しています。その一環として、SNS でお店の情報発信をしています。そこでは、自分たちの言葉で発信することが大事だと考えています。
柏﨑氏：さまざまなお店さんが Instagram で情報を発信されていますが、失礼ながら既存の文章をただコピペしただけのものが多いように感じます。私たちのこだわりとしては、写真は絶対同じものは使わない。文章はスタッフさんに聞いた、「こんなお客さまがいらっしゃいました」とか、「こういうスイーツが人気です」といったリアルな情報をもとに書いています。
藤井氏：そうしたことが、売り上げに直接貢献しているかは実のところ分かりませんが、さまざまな種類の SNS を複数利用して間口を広げて発信することで、より多くの方々に「シモキタシマイ」のことを知っていただけると考えております。私たち自身も SNS に関心を持ち、楽しみながら運用しています。
柏﨑氏：Instagram は Uber Eats さんを利用しているお客さまにも多くフォローいただいています。Uber Eats さんのユーザーさんには、Instagram で投稿写真を楽しむだけでなく、情報収集としても活用いただいている方もいらっしゃるみたいです。
藤井氏：「シモキタシマイのケーキが届きました」と Instagram に投稿してくださるお客さまも多くいらっしゃいます。Instagram 経由で「こういうお客さまが買ってくださるんだ」と知ることは多いですね。
また、Instagram に新商品の投稿をすると「Uber Eats で売らないんですか？」というコメントを頂き、慌てて Uber Eats さんで商品追加することもあります。このようにお客さまのコメントに助けていただくこともあります。
柏﨑氏：近頃「シモキタシマイ」は外部でのイベントにも出店させていただいているのですが、出店時に「Instagram でフォローしていました」と話しかけてくださるお客さまもいらっしゃいます。
2．レビューの自動返信はどのように活用されているのでしょうか？
藤井氏：以前は、レビューを下さった方にその都度返信していたんです。季節の言葉とか、「今日は寒いですね」という言葉を添えて。その後お客さまにリピートしていただくと、「書いてよかった。自分たちが認められた」ととてもうれしい気分になりました。けれど、実店舗の運営が忙しくなるにつれ、レビューに返信させていただく時間的な限界が来てしまったのです。
そのときに、レビューの自動返信機能があることを知り、使ってみることにしました。これならメッセージを下さった方にはちゃんと返信したい、という私たちの気持ちも叶えられるなと思いました。
同じ内容にはなってしまいますが、この機能はとてもありがたいです。私もプライベートで Uber Eats さんを利用したとき、店舗の方からレビューへの返信が来るととてもうれしくなります。
柏﨑氏：新しく奇抜なことをするのではなく、ある機能を全部、くまなく使っていくという感じです。さまざまな機能を積極的に採用していくことで、実店舗も Uber Eats さんも、どちらも心を込めて運営することを心がけています。
藤井氏：「シモキタシマイ」をお客さまに認知していただくには、商品がおいしいのはもちろんですが、プラスアルファの付加価値が大事だと思います。おいしいお店は東京にたくさんあります。そんな中で「シモキタシマイ」をお客さまに選んでいただくべく、プラスアルファしていくべき付加価値は、「人間味や温かさ」だと思っています。それを Uber Eats さんでどう表現できるか考えて辿り着いたのが、レビューの自動返信でした。
Uber Eats さんではお客さまに直接言葉をかけられない分、文字を大切にしています。
柏﨑氏：また Uber Eats の注文商品と一緒にスタッフが手書きしたショップカードもお客さまにお渡ししています。
藤井氏：それも、私たちの気持ちをお伝えしたいという想いから始めたことです。アナログではありますが、手書きするということが大事だと思っています。これもお店の付加価値としてお客さまに提供できることだと考えており、こういった「シモキタシマイ」としての付加価値を大切にしていくことが自分たちの自信にもなっています。
柏﨑氏：お菓子は単価が低い分、それだけの労力をかけて見合うのかと言われると難しいものがあります。付加価値がそのまま直接利益に乗ってくることは多分ないと思います。でも、私たちが提供する付加価値を心地よいと感じていただけたら、もう一回頼もう、次はお母さんの誕生日にオーダーケーキを注文しよう、と少しずつ次につながっていくのかなと考えております。少しでもお客さまの日常に入り込んで行ければ、かけた労力は無駄にならないと信じております。
藤井氏：お客さまにファンになっていただくには、一朝一夕のことではないと思います。私たちは 3 年やって来て、気持ちを込めることが大事だと改めて実感しています。
柏﨑氏：両親が残してくれたお店を長く続けるためには、日々の小さな努力が大切です。そこは、他のお店のビジネスとベクトルが違うと思っています。
藤井氏：余談ですが、毎月 Eats 厳選バッジ*を獲得できたかどうかをスタッフとも共有しています。獲得できないとすごくショックです。「今月は取れなかったな…」みたいな（笑）。目指せ、評価 4.9 です。
柏﨑氏：評価 4.9 でバッチをもらえたのはうれしかった。「ほぼ星5だー！！」みたいな（笑）。
藤井氏：Eats 厳選バッジを獲得することが全てではないですが、私たちもお店を選ぶときに評価軸としてどうしても見てしまいます。私たちは評価世代なのかもしれません。だから、Uber Eats さんでの数値的な評価は大事だと思っています。また、以前 Uber Eats さんのイベントにも出させていただきましたが、いつかは私たちも表彰を受けたいと思っています。Uber Eats さんのスイーツ部門で 1 番になりたい。頑張ろうという気になります。
お店をやっていて数値や実績で評価されることってなかなかないじゃないですか。売り上げはありますが、それとは別です。Uber Eats さんの評価は、お店の偏差値みたいな感じです。
* 毎月 1 日に、弊社の定める 5 つの指標に基づいて過去 90 日間の実績を評価します。基準を満たしている場合、Eats 厳選ステータスを獲得または継続できます。各指標に対するパフォーマンスと目標は Uber Eats マネージャーで確認できます。
まとめ
Instagram の広報に力を入れているという、シモキタシマイさん。SNS を上手く活用してお客さまとコミュニケーションを図っています。また、実店舗の運営が忙しいときにはにはレビューの自動返信機能を利用して、Uber Eats のお客さまとのコミュニケーションに活用されています。「かけた労力に見合うのかと言われると難しい。けれど、その労力は無駄にならない」という言葉は刺さります。細かい心配りがあるからこそ、「シモキタシマイ」にはファンが多いのだと納得させられました。
