Nos procédures internes en toute transparence
Conformément aux engagements pris par les plateformes de livraison le 20 avril 2023 dans le cadre de l’accord encadrant les modalités de rupture des relations commerciales entre les travailleurs indépendants et les plateformes de mise en relation, cette page fournit les informations suivantes:
- Les principes généraux qui peuvent mener à la suspension ou à la rupture des relations contractuelles entre Uber Eats et un livreur indépendant, (ci-après une “désactivation”), à l’initiative d’Uber Eats.
- Les procédures mises en place par Uber Eats pour permettre aux livreurs de faire valoir leurs observations en cas de désactivation, et faire appel le cas échéant.
- Les liens des sites internet de chacune des organisations de travailleurs reconnues représentatives dans le secteur figurant sur la liste prévue à l’article L. 7343-4 du code du travail.
Si vous perdez l’accès à votre compte
Si vous rencontrez des difficultés pour passer en ligne, veuillez consulter votre boîte de réception ainsi que les explications ci-dessous pour mieux en comprendre la cause. Vous pouvez aussi contacter le support Uber si nécessaire.
Nos processus d’examen des cas
Vérification humaine
Lorsque des éléments peuvent mener à la désactivation du compte d’un livreur, une revue humaine est toujours diligentée avant toute action.
Pré-avis
En cas de désactivation, nous informons le livreur des raisons qui ont mené à cette décision et des étapes à suivre pour éventuellement faire appel de cette décision.
Problèmes liés aux documents
Les livraisons ne peuvent être effectuées que par un livreur dont tous les documents soumis sont authentiques, valides et à jour, conformément à la réglementation en vigueur.
Une des raisons de la perte d'accès à un compte livreur est la non-conformité des documents soumis, tels que des documents falsifiés, expirés ou invalides. Pour utiliser l'application, le livreur doit fournir tous les documents requis et en cours de validité.
Dans le cas où un livreur n'a pas fourni les informations relatives à sa société sur le répertoire de l'INSEE, par exemple, il est invité à télécharger un nouveau KBIS tous les 90 jours.
De plus, nous demandons au livreur qui a généré plus de 5 000€ de chiffre d'affaires sur l'application, depuis son inscription, de télécharger tous les six mois une attestation de vigilance de l'URSSAF, attestant qu’il est à jour dans le paiement de ses cotisations sociales.
Nos équipes sont également formées pour détecter les documents falsifiés. La présentation de documents frauduleux entraîne la désactivation immédiate et définitive du compte frauduleux
En cas de désactivation liée à un document rejeté pour fraude, consulter la section “actions requises” de l’application pour faire appel de la décision et communiquer des informations supplémentaires.
Si un document est authentique mais rejeté parce qu’il ne correspond pas aux exigences de validité, la soumission d’un document conforme est suffisante pour repasser en ligne.
Problèmes de sécurité
La sécurité de tous les utilisateurs – livreurs, restaurateurs, commerçants et clients – est une priorité. Des procédures existent afin d’éviter que les clients, restaurants, commerçants ou livreurs n’adoptent des comportements susceptibles de mettre en danger la sécurité de tous sur l’application.
Plusieurs niveaux de gravité d’incidents ont été identifiés :
- Incidents graves
Heureusement rares, ces incidents, signalés par les clients, les restaurateurs, les livreurs ou des tiers tels que les forces de l’ordre, peuvent inclure :
- Agressions physiques ;
- Menaces de violences ;
- Violences sexuelles ;
- Accidents de la route graves ;
- Vols ;
- Consommation de substances illicites.
Lorsque ces incidents se produisent, une enquête est menée par une équipe spécialisée qui recueille les témoignages de toutes les personnes impliquées, analyse les données disponibles et les antécédents du client, du restaurant ou du commerçant et du livreur pour prendre la décision la plus juste et éclairée possible.
En fonction des résultats de l’enquête, nous pouvons être amenés à désactiver définitivement le compte du client, du restaurateur ou du commerçant ou du livreur. Dans certains cas, il se peut que les comptes soient suspendus momentanément durant la période d’investigation.
Aucune procédure d’appel n’est prévue en cas de désactivation liée à un incident grave.
- Autres incidents liés à la sécurité
D'autres incidents peuvent concerner des situations comme :
- Altercation verbale ;
- Comportement inapproprié (propos haineux discrimination…).
Nos équipes analysent l’ensemble des faits et des échanges entre le livreur, client et restaurant/commerçant et prennent une décision en fonction du nombre d’incidents signalés pour un même utilisateur, de leur fréquence et de leur sévérité. Dans certains cas et à la suite d’une investigation approfondie, nous pouvons être également amenés à désactiver définitivement le compte du livreur, du client ou du restaurant/commerçant.
Aucune procédure d’appel n’est prévue en cas de désactivation liée à un incident de sécurité, mais le livreur est invité à partager ses observations lors de nos prises de contact.
Problèmes liés à la fraude
- Comptes doubles
Un livreur indépendant ne peut posséder qu'un seul compte sur l’application Uber Eats. Si un livreur rencontre des problèmes pour accéder à son compte initial, il doit contacter le service d'assistance au lieu de créer un nouveau compte.
La création d'un second compte est assimilée à une tentative de fraude et peut entraîner la désactivation du compte principal et de tous ses doublons.
Consulter le lien envoyé dans le mail informant de la désactivation pour faire appel de la décision auprès du support et communiquer des informations supplémentaires.
- Partage de compte
Pour des raisons de sécurité et de conformité avec la réglementation en vigueur, il est essentiel de nous assurer que le livreur qui effectue des livraisons est bien celui inscrit sur la plateforme.
Vérification d’identité en temps réel
Nous avons mis en place dès 2019 un système de vérification en temps réel permettant de confirmer l’identité des livreurs grâce à une comparaison de la photo du compte et d’un selfie pris au moment de la demande.
En cas de discordance entre la photo du compte et le selfie, le compte du livreur peut être désactivé.
Consulter la section “actions requises” de l’application pour faire appel de la décision dans un délai de 120 jours et communiquer des informations supplémentaires.
Signaux d’un partage de compte
Nous pouvons également détecter un partage de compte à partir d’autres signaux. Lorsque ces signaux sont détectés, le livreur sera informé, et s’ils persistent, le compte du livreur peut être désactivé.
Consulter le lien envoyé dans le mail informant de la désactivation pour faire appel de la décision et communiquer des informations supplémentaires.
- Non-livraison répétée des commandes aux clients
Les restaurants, les commerçants et les clients choisissent avant tout l’application Uber Eats pour la fiabilité et la sécurité du service.
Par conséquent, nous considérons qu’une commande terminée dans l’application mais non livrée au client comme une fraude. Un livreur indépendant ayant un nombre important de commandes indiquées comme livrées, mais non remises aux clients, risque de perdre définitivement l'accès à son compte.
Chaque signalement des clients entraîne une enquête approfondie par une équipe spécialisée pour éviter de sanctionner injustement les livreurs victimes de signalements malveillants.
Consulter la section “actions requises” de l’application pour faire appel de la décision dans un délai de 120 jours et communiquer des informations supplémentaires.
- Désactivation du compte client
Lorsqu'un compte client Uber ou Uber Eats est désactivé pour des raisons de fraude, cela peut également affecter le compte livreur de cette même personne.
La sécurité et le respect des règles sont primordiaux pour Uber Eats. Nous prenons toutes les mesures nécessaires pour garantir une expérience sûre et agréable à tous nos utilisateurs, livreurs et restaurateurs/commerçants. Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant votre compte de livreur, n'hésitez pas à contacter notre support.
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