Retour sur le tour de France des équipes Uber 2023

• "Bonjour pourquoi ne pas appliquer un tarif de nuit, week-end et jour férié plus élevé comme les taxis ?” - Aurélien, 256 votes, Nantes
• “Bonjour, nos amis les taxis ont des tarifs réglementés par régions.Leurs tarifs de nuit, dimanches et jours fériés sont de 2,86 euros/kms.Votre réputation n'est plus à faire pourquoi ne pas faire une augmentation des tarifs déjà en journée pour ce rapprocher du tarif des taxis mais aussi et surtout la nuit les dimanches et jours fériés tout en privilégiant par l'algorithme les chauffeurs qui travaillent à l'année avec Uber face à ceux qui viennent chercher uniquement un complément de salaire?” - Q149CI62, 30 votes, Toulouse

La majorité des chauffeurs qui ont participé à la Consultation 2023 pensent que le système de tarification dynamique actuel (la majoration) doit continuer de s’adapter en fonction de l'offre et de la demande. Ils ont toutefois souligné qu'il serait pertinent de prendre en compte des critères additionnels tels que les embouteillages, la saisonnalité et les déplacements dits “pendulaires” comme le matin en semaine. 

En effet, à certaines heures de la journée ou dans certaines zones, la demande de courses peut être plus élevée et entraîner des temps d'approche plus longs ou avoir un impact négatif sur l'expérience des passagers et des chauffeurs.

Ainsi, au cours de la dernière année, nous avons apporté plusieurs ajustements de tarification à la hausse permettant une plus grande précision. Des augmentations ont notamment été mises en place pour  des courses à certaines heures de la journée, ou des courses dans des zones spécifiques à forte demande dans chaque ville. À certaines heures et dans certaines zones, la tarification de certaines courses peut augmenter jusqu’à 15%. 

Ces augmentations ont également été étendues aux produits Comfort, Berline et Van.

“Il y a toujours plus de chauffeurs, on se marche dessus.pourquoi ne pas reguler les inscriptions en fonctions des besoins des villes . comme ubereats les inscriptions sont bloqués car il y a beaucoup trop de livreurs. Merci” - Kevin, 215 votes, Lille

“Pourquoi ne pas réguler le nombre de chauffeur a Lille ? Je suis chauffeur vtc sur Lille depuis 6ans et j'ai remarquer une croissance constante du nombre de chauffeur et malheureusement il n'y a pas assez de courses pour tous le monde , beaucoup d'attente entre chaque client Serait il possible de mettre une sorte de "liste d'attente" pour les nouveau arrivant ? Tous le monde y serait gagnant” - Frenchdriver, 27 votes, Lille

Lorsqu’il y a moins de chauffeurs disponibles sur l’application, les temps d’attente augmentent considérablement. Cela réduit la probabilité que les passagers commandent une course. En effet, au-delà de 7 minutes, les passagers ont tendance à fermer l’application et renoncer à leur commande.

De plus, la demande de courses VTC ne cesse de croître partout en France. Une régulation du nombre de chauffeurs provoquerait mécaniquement des temps d’attente plus long et donc une dégradation de votre expérience et celle des passagers.

Avoir suffisamment de chauffeurs sur l’application permettrait de mieux répondre à la demande croissante, d'améliorer l'expérience pour les passagers et de favoriser la rentabilité des chauffeurs avec une réduction des temps d’attente et d’approche.

Enfin, la régulation du nombre de chauffeurs VTC en France n’est pas du ressort d’Uber.

“Quand est-ce que sera ajoutée une option permettant aux clients d´indiquer le nombre de bagages afin que le chauffeur puisse être informer avant même d'accepter une course ?” - Moms06, 145 votes, Nice

Vous êtes nombreux à exprimer le souhait de connaître, à l’avance, si les passagers ont des bagages. Vous souhaitez par ailleurs savoir combien de personnes prendront la course. 

Une fonctionnalité permettant aux clients de sélectionner l’option Bagage au moment de la commande a été testée dans d’autres pays où Uber est présent. Le même test a été effectué pour indiquer le nombre de passagers. Les résultats du test sont, pour l’instant, peu concluants : moins de passagers finalisent la commande de leurs courses lorsque cette option est disponible. 

Nous continuons d’approfondir ce sujet.

“Approche rémunérée” - Denis VTC, 139 votes

Lors de nos différents échanges, vous soulevez régulièrement la question des courses aux longs temps d’approche, un paramètre important et déterminant dans votre acceptation d’une course.

Plusieurs mesures ont été mises en place pour vous proposer des courses mieux rémunérées quand les temps d’approche sont longs. 

Il y a un an, nous avons déployé l’option UberX Priority permettant aux passagers de payer un supplément de 5€ pour obtenir une course plus rapidement ou pour compenser des temps d’approche longs. 

A la suite de vos récents retours, nous envisageons de lancer plusieurs tests  dans les prochaines semaines : 

• Pour les passagers utilisant l’option UberX qui rencontreraient des difficultés à être mis en relation avec un chauffeur, il leur sera proposé de commander le même trajet via l’option UberX Priority et de choisir le montant du supplément  à appliquer au prix de la course (de 7.5€ à 12.5€).
• Pour les passagers utilisant l’option UberX Priority, le montant du supplément appliqué au prix de la course variera selon l'heure du trajet, la distance, et le lieu de prise en charge.

Par ailleurs, ce sujet est discuté de manière approfondie dans le cadre du dialogue social sectoriel réunissant les représentants des chauffeurs et toutes les applications. 

Les discussions visent à instaurer une garantie de revenus horaire afin d’assurer un niveau de revenu suffisant pour tous les chauffeurs, et ce sur une période donnée. L’inclusion des temps d’approche constitue un sujet de discussion important

“Augmenter la rémunération chauffeur et baisser la commission de Uber” - S164JV73, 123 votes, Paris

“Bonjour,J'aimerais savoir si un jour, il y aura une baisse de commissions selon l'ancienneté du chauffeur ?” 44 votes

Nous investissons continuellement dans le développement de l’application afin de vous offrir la meilleure expérience : 

• Une application performante : Vous êtes 47% à nous préciser que l’application Uber est la plus fiable, la plus ergonomique et avec le plus de fonctionnalités.  Nous créons et lançons de nouvelles options régulièrement pour répondre à vos besoins et celles des passagers comme Uber Reserve, Uber Pet, Berline, UberXL, UberX Priority. 

• Un support disponible pour vous accompagner : le support téléphonique est disponible 24/24, 7J/7 et des bureaux d’accueil sont ouverts à Paris, Lyon, Nice, Marseille, Toulouse et Bordeaux. Vous pouvez ainsi bénéficier d’un support tout au long de votre activité avec l’application. 

• Un accès au plus grand réseau de passagers : nous permettons la mise en relation avec des millions de passagers, cela nécessite d’investir dans l’application mais aussi dans la communication et le marketing. Vous avez ainsi accès à une clientèle internationale et à cinq millions de passagers actifs en France . 

Ces investissements expliquent les frais de services de l’application. Nous comprenons toutefois que le sujet des revenus et de la tarification est au cœur de vos préoccupations. C’est en prenant en compte vos retours que nous avons repensé entièrement le programme de fidélité Uber Pro pour récompenser votre fidélité.

Ainsi, depuis avril 2023, plusieurs nouveautés ont intégré le programme de fidélité Uber Pro et notamment l’avantage suivant : une fois par an, si vous maintenez ou débloquez le statut Uber Pro Diamond à la fin d'un trimestre, vous bénéficiez à titre de geste commercial de frais de service à 3% sur vos courses effectuées lors des quatre premières semaines du trimestre suivant.

“Droit de réponse sur les commentaires des clients. Souvent les clients laissent des commentaires injustifiés sur le profil des chauffeurs, ça serait bien de mettre en place un droit de réponse des chauffeurs pour clarifier la situation.” - Fayssal-B, 118 votes, Lyon

Le système de notation entre passagers et chauffeurs est conçu pour permettre la meilleure qualité de service possible. Cependant, vous indiquez des dysfonctionnements et suggestions pour l’améliorer, notamment dans les cas où des clients attribuent de mauvaises notes et mauvais commentaires pour des raisons qui vous sont extérieures.

D’un point de vue technique, l’amélioration du système de notation est lourde et l’implémentation d’un droit de réponse n’est pas possible pour le moment. Nous avons toutefois travaillé activement à une solution pour vous protéger de ces notations.

A la suite de vos retours, les mauvaises notes attribuées pour des raisons qui ne reflètent pas votre qualité de service seront exclues. Vous pourrez consulter dans votre application ces notes qui n’ont pas été prises en compte :

• Les notations basses attribuées pour des raisons non-justifiées telles que  des tarifs perçus comme trop élevés, une dépose anticipée pour des raisons de sécurité routière (accès piéton), des problèmes de circulation ou un choix d’itinéraire alternatif. 
• Les notes 1* ou 2* de la part des passagers qui attribuent systématiquement une note faible.

Cette fonctionnalité sera déployée progressivement prochainement.

“Avec la vidéo verbalisation de plus en plus fréquente dans les villes les 30 km heure pourquoi ne pas réduire le temps d'attente pour le client étant donné que les voix sont rétrécisses et que nous pouvons à tout moment prendre une amende de 135 € pour stationnement gênant.” - Rabehi, 95 votes

Nous comprenons les risques rencontrés par les chauffeurs liés au temps d'attente. 

Depuis 2022, le temps d’attente est facturé sur l’ensemble des courses UberX, Uber Green et Comfort à partir de 2 minutes. Il est facturé dès 3 minutes sur les options Berline et Van.

Nous sensibilisons les passagers sur ce point dans l’application et alertons les villes et les mairies des  problématiques rencontrées par les VTC.

Nous vous encourageons enfin à nous indiquer sur l’application, ou auprès des experts dans les espaces d'accueil les zones qui pourraient être des points de prises en charge alternatifs lorsqu’il y a des voies de bus par exemple/ ou une zone piétonne

“Choix du nombre de passagers. Pourquoi Uber aurait tout intérêt à déployer la fonctionnalité ""nombre de passagers” : Sentiment d'insécurité pour certains chauffeurs, notamment la nuit avec 1 passager à l'avant, Anticiper les annulations sauvages lorsque le chauffeur arrive à hauteur de 4 passagers, Avoir un dispatch automatique vers un chauffeur acceptant 4 passagers = du temps gagné pour les clients (pas besoin de relancer une nouvelle course), pour le chauffeur (plus d'annulation sauvage donc impayée), pour Uber (taux de réalisation qui augmente, moins de clients résignés à passer sur une app concurrente), Faciliter la possibilité future de facturer des passagers supplémentaires, Ce sera forcément un frein au début pour les moins habitués et augmentera le taux de fermeture de l'app… jusqu'à ce que les passagers s'y habituent car ils n'auront pas le choix (comme toute fonctionnalité déployée sur l'app). " - Paul, 89 votes, Toulouse

Vous êtes nombreux à exprimer le souhait de connaître, à l’avance, combien de personnes prendront la course. 

Une fonctionnalité permettant aux clients d’indiquer le nombre de passagers a été testée dans plusieurs pays où Uber est présent. Les résultats du test sont, pour l’instant, peu concluants : moins de passagers finalisent la commande de leurs courses lorsque cette option est disponible. 

Nous avons bien entendu ce point dans toutes les villes où nous nous sommes rendus et continuons d’étudier la possibilité de donner plus de précision sur la course.

“Bonjour,Il m'arrive souvent de prendre une course par erreur ( manipulation autres appli comme whatsapp etc...). Serait-il possible de changer le mode de prise en charge des courses car je dois souvent annuler la course (prise par erreur) et cela fait monter mon taux d'annulation. Merci.” - Mouth521, 62 votes, Paris

La problématique des chauffeurs acceptant des courses par inadvertance en raison de la sensibilité de l'écran de leur téléphone est une préoccupation que nous avons identifiée et sur laquelle nous travaillons activement.

Récemment, nous avons réalisé un test sur l'ensemble des appareils iOS en introduisant un bouton "Accepter" pour les propositions de courses. Cette modification vise à atténuer les inconvénients liés à cette sensibilité excessive de l'écran, permettant ainsi aux chauffeurs de mieux gérer leurs acceptations de course.

Le test est en cours pour les appareils Android. 

Si les résultats sont concluants, cette nouvelle option sur l’application sera déployée.

“Sa serait bien de faciliter les chauffeurs a obtenir une voiture électrique” - R765CC57, 56 votes, Paris

Plusieurs initiatives sont déjà en place pour vous accompagner dans cette transition : 

• La mise en place du Plan pour la Mobilité Électrique : depuis le 1er janvier 2021, vous cumulez 6 centimes d’euros par kilomètre roulé sur l’application sur toutes les courses (hors Uber Green). Cette contribution vous est 100% dédiée lorsque vous transitionnez vers un véhicule électrique. 
• Des partenaires exclusifs : nous avons noué des partenariats avec plusieurs constructeurs de véhicules électriques comme Tesla, MG, Stellantis, Renault et plusieurs loueurs comme Urban Cod. Nous avons également négocié des tarifs préférentiels sur les réseaux de recharge avec TotalEnergies.
• Des solutions de financement : nous avons également négocié des offres de financements clés en main et dédiées aux chauffeurs qui roulent sur Uber avec Sofinco/Credit-Agricole et l’ADIE.

Nous continuerons à renforcer  ces initiatives, et à adresser l’ensemble des freins que vous rencontrez dans cette transition.

"Bonjour,J'aimerais savoir si un jour, il y aura une baisse de commissions selon l'ancienneté du chauffeur ?” - Nima, 44 votes, Paris

Le sujet de la reconnaissance des chauffeurs les plus anciens sur la plateforme est revenu lors de la plupart de nos échanges. 

En 2023, nous avons repensé le programme Uber Pro pour mieux prendre en compte votre qualité de service et récompenser votre fidélité.

Nous avons toutefois bien pris note du sujet relatif à l’ancienneté et étudions ce qui pourrait également être mis en place à cet égard.

“Hello,Pourquoi ne pas récompenser les chauffeurs qui ont gardé une note supérieure à 4,9 pendant une durée de temps (par exemple 3mois) ? Ceci les fidelisera et leurs permettra de savourer leur excellence. En vous remerciant pour cette opportunité de s'exprimer”  - Rached, 35 votes, Paris

Depuis avril 2023, plusieurs nouveautés ont intégré le programme de fidélité Uber Pro et notamment l’avantage suivant : une fois par an, si vous maintenez ou débloquez le statut Uber Pro Diamond à la fin d'un trimestre, vous bénéficiez à titre de geste commercial de frais de service à 3% sur vos courses effectuées lors des quatre premières semaines du trimestre suivant.

Cette initiative nous permet de récompenser la qualité de service  puisqu’il faut maintenir une note de 4.85 pour accéder et maintenir ce statut.

“Bonjour. Je souhaite que vous payez les frais de carburant et de perte de temps lorsqu'un chauffeur est obligé de ramener un objet oublié par un client. Car il doit refuser les courses pendant ce temps et utiliser son carburant jusqu'au client qui a oublié son objet.” - O301EC19, 30 votes, Paris

La question d'une compensation financière lorsque vous devez ramener des objets oubliés par les clients est un sujet que nous avons noté et qui a été largement soulevé au cours de nos échanges cette année. 

Nous sommes en train d'étudier différentes options pour rendre ce processus plus fluide. Nous espérons pouvoir proposer une solution concrète d'ici la fin de l'année pour mieux répondre à cette problématique.

“Bonjour, serait il possible d'ajouter une option pour que les clients nous avertissent quand ils sont accompagnés d'un enfant de -10 ans.” - Farid, 22 votes, Montpellier

Vous êtes nombreux à exprimer le souhait de connaître, à l’avance, si un mineur est pris en charge pendant une course.

Une fonctionnalité permettant aux clients d’indiquer cette information a été testé dans plusieurs pays où Uber est présent. Les résultats du test sont, pour l’instant, peu concluants : moins de passagers finalisent la commande de leurs courses lorsque cette option est disponible. 

Nous continuons d’approfondir ce sujet.

“Pourquoi les chauffeurs partenaires n'ont pas accès à un abonnement Uber One inclus. Ce serait un bon moyen de montrer aux chauffeurs qu'il font partie d'un groupe qui offre des avantages.” - Patrick M, 20 votes

Aujourd’hui, les chauffeurs disposent du programme de fidélité Uber Pro qui permet aux chauffeurs de bénéficier d’offres promotionnelles auprès de nos partenaires, mais également de fonctionnalités particulières selon leur statut. 

Suite au dernier sondage que nous avons réalisé au mois d’août,  l'accès des chauffeurs au programme Uber One n’est par ailleurs pas apparu comme  une demande prioritaire. 

Nous étudierons, toutefois, ce sujet dans les prochains mois.