Les actions menées en 2019, depuis la première consultation des coursiers

Pour bâtir les canaux d’échanges avec les coursiers partenaires, Uber Eats a organisé une consultation inédite en 2019 : plus de 5 400 coursiers y ont pris part à travers la France. Nos équipes se sont investies sur les axes de travail identifiés : 6 mois plus tard, nous souhaitons vous donner un bilan des actions mises en place !

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La consultation menée au printemps 2019 a permis aux coursiers partenaires de s’exprimer sur tous les sujets liés à l’activité, sans tabou. Ce forum d’échanges avait pour objectif de représenter le plus grand nombre d’entre vous – avec un questionnaire rassemblant 5 400 réponses – et le plus fidèlement vos retours – avec 45 tables rondes organisées dans toute la France.

Grâce à votre participation, nous avons identifié ensemble vos priorités résultant sur 7 axes de travail concrets. Découvrez le rapport complet ici : t.uber.com/consultationcoursiers

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Depuis la publication du rapport, les équipes Uber Eats ont travaillé sur tous les thèmes que vous avez estimés être prioritaires, pour proposer une expérience toujours plus positive, facile et juste. Certains engagements ne sont pas encore finalisés mais nous continuerons à les mettre en oeuvre ces prochains mois. Pour les actions déjà menées, en voici un résumé.

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Si l’indépendance et la liberté de vous connecter où et quand vous le souhaitez sont citées comme les premiers avantages de l’activité, vous souhaitez toutefois maîtriser davantage l’instabilité de votre chiffre d’affaires. Malgré la variabilité de la demande, nous tâchons de vous accompagner au mieux sur la prédiction de la demande. 

Première étape : communiquer pro-activement, fréquemment. Chaque coursier rejoignant l’application est informé du caractère variable de la demande, des créneaux et des zones les plus intéressantes via nos sessions d’informations ainsi que des emails et notifications sur votre application.

Deuxième étape : vous aider à prévoir votre chiffre d’affaires. Nous avons lancé à Paris et à Lyon une nouvelle fonctionnalité dans votre application : une estimation horaire des revenus calculée sur la base des données historiques des coursiers partenaires de votre ville. Ces informations vous aideront à décider où et quand vous souhaitez vous connecter afin d’optimiser votre chiffre d’affaires.

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Cité comme inconvénient principal, nous mesurons maintenant plus précisément le temps d’attente en restaurant et travaillons avec les restaurants les plus concernés pour améliorer votre expérience. Le temps de récupération de la commande en restaurant est dorénavant de 4 minutes (médiane France), réduit de 26% depuis l’an dernier !

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La tarification a été au coeur des discussions, notamment les conséquences des frais de services sur vos revenus nets. Nous l’avons donc fait évoluer pour tous les nouveaux coursiers depuis le 25 septembre. Les changements clés :

Suite à nos échanges réguliers et aux discussions constructives avec le CLAP (Collectif des Livreurs Autonomes de Paris), le déploiement de cette nouvelle structure tarifaire a été adaptée pour permettre aux coursiers actifs de choisir la formule qui leur convient le mieux. Avec cette option, nous avons pu garantir la stabilité de votre chiffre d’affaires et augmenter le chiffre d’affaires des coursiers après déduction des charges. Pour plus d’informations sur ce changement, (re)découvrez l’article du blog dédié ici.

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Depuis le lancement du service, nous publions les composantes de votre chiffre d’affaires : plus d’informations ici. La transparence est essentielle à l’exercice de votre activité. 

Nous testons actuellement l’affichage du tarif et du trajet de la livraison avant votre acceptation. Cette fonctionnalité est déjà disponible dans 5 villes en France !

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Pour mieux vous accompagner au démarrage de l’activité, nous avons lancé une campagne de communication à destination des nouveaux coursiers.

Au fil de vos livraisons, vous recevez alors des informations sur tous les sujets : la composition de votre chiffre d’affaires, la sécurité routière, les règles d’hygiène alimentaire, la livraison de doubles commandes ou d’alcool ou encore le fonctionnement du système de notation par les restaurants et les clients.

En complément de cette campagne, nous avons aussi ajouté des vidéos tutoriels et plus d’informations sur le site web. Toute l’information dont vous avez besoin, à portée de main !

Nous savons que certaines expériences restent compliquées, tels que les changements d’adresses demandés par les clients. Ce sujet notamment n’est pas encore résolu : nous travaillons encore pour simplifier votre expérience !

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L’autonomie oui – mais avec des partenariats négociés pour vous, c’est mieux ! Vous souhaitez davantage de dispositifs pour faciliter votre quotidien. Plusieurs partenariats ont été négociés pour vous,  tels que qu’un accompagnement à la gestion administrative de votre entreprise avec Shine ; votre capacité de transport de marchandises à tarif préférentiel avec Digimoov ou encore une assurance de vélo et téléphone contre les vols et dommages à tarifs avantageux avec Inzmo. Retrouvez la liste complète ici.

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L’une de nos préoccupations au quotidien : votre sécurité sur la route. Accompagné par des experts de la sécurité sur la route, nous avons lancé en novembre un programme dédié à la sécurité des coursiers sur la route avec :

Au-delà de la sensibilisation, Uber Eats améliore aussi votre sécurité

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Lors de la consultation, 73% des coursiers ayant répondu ont sollicité la mise en place de procédures pour un meilleur niveau de qualité de service. Deux actions clés ont été mises en places :

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Nous espérons que ces actions répondront à vos attentes et nous continuons à travailler sur ce sujet, au coeur de nos préoccupations.

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Nous communiquons régulièrement à travers des réunions d’échanges dans vos villes ou via des questionnaires. Pour approfondir les discussions et recueillir simultanément de nombreux retours dans toute la France, Uber Eats a lancé cette consultation nationale de mars à mai 2019 : temps d’échange inédit mené pour la première fois par une application de livraison. Cette démarche a été appréciée par les coursiers participants : nous espérons que les avancées présentées ci-dessus vous satisferont d’autant plus.

En parallèle de ces échanges avec vous, nous continuerons à discuter avec les associations qui nous sollicitent dans l’ensemble des villes en France où nous sommes présents.

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