Consultation des chauffeurs : ce qui a été mis en place en 2019

Nous sommes conscients que nos décisions peuvent avoir un impact sur votre quotidien. C’est pour cela que nous avons lancé au début de l’année 2019 une consultation nationale des chauffeurs utilisant l’application Uber. Elle s’est déroulée en trois temps :

1) Un questionnaire en ligne envoyé à tous les chauffeurs et coursiers pour donner l’opportunité au plus grand nombre de s’exprimer. Près de 7 000 chauffeurs y ont répondu et nous vous en remercions.

2) 34 tables-rondes chauffeurs organisées dans 10 villes pendant 4 semaines. Elles ont permis à 180 chauffeurs et 60 employés d’Uber de se rencontrer et d’échanger sur leur activité et les enjeux dans leur ville.3) La publication d’un rapport de restitution avec les résultats de la consultation et la présentation des axes de travail à venir.

3) La publication d’un rapport de restitution avec les résultats de la consultation et la présentation des axes de travail à venir.

À la suite de cette consultation, nous avons lancé 8 axes de travail concrets : voici ce qui a été mis en place en 2019.

Nous avons travaillé à davantage de transparence sur le fonctionnement de l’application, en particulier sur les procédures pouvant mener à une désactivation du compte. Lorsque la nature de l’incident le permet, nous informons les chauffeurs de la suspension du compte quelques heures avant qu’elle ne soit effective. 

De même, vous disposez désormais dans l’application d’un module supplémentaire vous donnant plus de clarté sur certaines mesures clés de votre activité sur la plateforme (taux d’acceptation et d’annulation, niveaux de notation, etc.). 

Enfin, concernant les suspensions pour annulation abusive, nous avons modifié nos procédures et prenons en compte le témoignage en moins de 48h. Nous rendons une décision en moins de 8 jours sur ces cas.

Plusieurs d’entre-vous nous ont fait part de leur sentiment d’une augmentation de la fraude. Nous utilisons déjà tous les moyens mis à disposition par les autorités pour lutter contre la fraude et nous avons mis en place des équipes dédiées pour vérifier la conformité des documents. 

Depuis fin décembre 2019, nous avons mis en place un système de vérification en temps réel de l’identité du conducteur. Ce système aléatoire vérifie que le chauffeur qui conduit est bien le propriétaire du véhicule et de la carte professionnelle associée.

Enfin, nous avons demandé aux autorités d’effectuer un audit auprès d’Uber mais aussi des autres plateformes, des procédures de contrôle des documents.

De nombreux chauffeurs ont indiqué que deux situations étaient particulièrement problématiques : les courses courtes avec un long temps d’approche et les courses avec beaucoup de circulation insuffisamment prévue par le GPS. 

Nous avons mis en place une tarification centre ville / périphérie en collaboration avec les chauffeurs de différentes villes en France. Nous travaillons à une mise en place similaire à Paris en ce début d’année 2020.

Vous avez été nombreux à exprimer le sentiment que les passagers n’ont parfois pas suffisamment de considération pour votre métier.

Nous avons fait de la sécurité et du respect des chauffeurs comme des passagers une priorité absolue. Les passagers peuvent désormais perdre accès temporairement aux applications Uber à la suite des commentaires ou plaintes répétés des chauffeurs. Une notation trop basse et des suspensions de compte récurrentes pourront également mener à la désactivation du compte.

Depuis le 1er juillet, nous avons lancé le programme de fidélité Uber Pro.

Ce programme récompense l’engagement et la qualité de service et permettra d’avoir accès à certaines fonctionnalités et à des partenariats avantageux. 

Nous contactons désormais directement les chauffeurs dont les revenus sont inférieurs à la moyenne constatée des autres chauffeurs exerçant dans la même ville pour  leur donner accès à un bilan personnalisé de leur utilisation de l’application, ce qui leur permet d’optimiser leurs revenus. Ce service est désormais disponible dans nos espaces d’accueil partout en France.

Vous avez été nombreux à souhaiter rencontrer directement nos équipes. Nous souhaitons continuer à mettre en place des dialogues réguliers avec vous, mêlant sondages et tables-rondes, avec des procédures claires vous permettant de faire part de vos idées ou difficultés. 

Nous vous partagerons prochainement les résultats du sondage “comment souhaitez-vous être écouté” et ce que nous mettons en place en 2020 pour échanger avec vous. Il est important que vous puissiez exprimer votre point de vue sur les sujets qui vous tiennent à cœur, et de la manière qui vous convient.