La discussion avec les passagers fait partie du quotidien des chauffeurs VTC. C’est un plaisir, qui permet de rester au contact des clients et d’entretenir du lien social. C’est également un outil de travail, qui facilite la relation client. Il est donc important de reconnaître l’art de la conversation à sa juste valeur et d’en maîtriser les règles. Engager un échange soutenu avec une personne qui préfère rester calme sera sans doute mal perçu. A l’inverse, un échange intéressant peut contribuer à la qualité d’une course. Comme souvent dans la relation client, il s’agit avant tout de s’adapter à chaque situation.
Seul à bord ? Lorsque votre passager est seul, il y a plus de chance qu’il apprécie un brin de conversation. Sans être universelle, cette règle se vérifie souvent. Les passagers accompagnés vont avoir tendance à parler entre eux.
Guettez les indices du corps. L’attitude d’un passager en dit long sur son humeur et ses intentions. Une bonne lecture de ces signes permet de s’adapter rapidement. La tête dans le téléphone ? Un visage fermé, triste ou énervé ? Des regards fuyants ou absorbés ? Il est probable que ces passagers ne souhaitent pas engager de conversation.
Une question de contexte. Encore une fois, la capacité d’adaptation joue un rôle primordial et vous pouvez vous appuyer sur le contexte de prise en charge pour briser la glace. Une personne qui rentre de soirée n’aura sans doute pas les mêmes préoccupations qu’un cadre qui sort du travail ou qu’une famille qui arrive à l’aéroport de retour de vacances. En fonction du retour, timide ou enthousiaste, vous saurez s’il est utile ou non de pousser la conversation plus loin.
Sondez vos passagers. Lors d’une course, vous êtes amené à échanger avec vos passagers : pour leur dire bonjour, pour leur donner l’heure d’arrivée, etc… A l’occasion de ces échanges rituels, vous pouvez également lancer quelques perches. Posez une question anodine. « Comment allez-vous ? » « Comment s’est passée votre journée ? » En fonction de la réponse, vous saurez immédiatement si vous pouvez continuer ou non. Le bon sens et la pratique sont vos meilleurs alliés pour comprendre s’il faut bavarder ou s’arrêter. Évidemment, si votre passager entame lui-même la conversation, vous n’avez pas de question à vous poser.
Enfin, ne vous sentez pas obligé de parler. La conversation peut rendre une course agréable, mais elle n’a rien d’obligatoire. Dans le cas où ni vous ni votre passager ne souhaitez parler, un peu de musique remplacera avantageusement la discussion.
Publié par Uber Editor
