¿Por qué pueden perder el acceso a sus cuentas los conductores y repartidores?
En esta página encontrarás información sobre los motivos más frecuentes por los que los conductores y repartidores pueden perder el acceso a sus cuentas de forma temporal o permanente y qué hacer si se da el caso.
Nuestro compromiso con los conductores y repartidores
Nuestro compromiso es mantener abierto el acceso a la app Uber y ayudar a los conductores a conectarse siempre que quieran trabajar. No es frecuente perder el acceso a la cuenta, pero sabemos que es frustrante cuando sucede.
Tenemos la responsabilidad de garantizar que nuestros procesos sean justos, precisos y transparentes, y queremos que los conductores y repartidores confíen en que estamos haciendo lo correcto. Por eso, nos guiamos por los principios siguientes:
Los conductores y los repartidores deben ser conscientes de las acciones que pueden poner en riesgo su acceso a la cuenta.
Los conductores y repartidores que llevan años usando la plataforma se han ganado la confianza de los usuarios y de Uber. A la hora de decidir si se les retira el acceso, Uber podría tener en cuenta la antigüedad en la plataforma y el número de viajes realizados, salvo en caso de incidente grave.
Si se pierde el acceso a la app, Uber hará todo lo posible para enviar un mensaje claro, empático y coherente y para explicar los motivos de la decisión de manera concreta y transparente, salvo que hacerlo así supusiera un riesgo para otros usuarios.
Excepto en los casos más graves, los conductores y repartidores podrán solicitar que se revise cualquier decisión que les impida acceder a la app durante más de 7 días y que no puedan resolver por su cuenta.
Uber adopta un enfoque coherente a la hora de crear, revisar y cambiar los criterios de desactivación y revisión de las cuentas.
La decisión de desactivar una cuenta no se toma a la ligera. Se analizan exhaustivamente todas las circunstancias del caso y, siempre que sea posible, se tiene en cuenta el punto de vista del conductor o repartidor. Solo seguiremos adelante con la desactivación si se han incumplido los acuerdos o si así lo exigen las normativas locales o las autoridades.
Proceso de revisión de las cuentas
Intervención humana
Si bien los datos y la tecnología son herramientas útiles para mejorar la seguridad de la plataforma Uber, siempre habrá una persona que llevará a cabo una revisión manual para garantizar que los conductores y repartidores reciban un trato justo y que, por ejemplo, sus cuentas no se vean afectadas por avisos fraudulentas.
Aviso
Siempre que sea posible, avisaremos a los conductores y repartidores cuando corran el riesgo de perder el acceso a su cuenta de manera permanente. Sin embargo, en ciertas ocasiones tendremos que retirarles el acceso de forma temporal o permanente sin previo aviso; por ejemplo, por incumplimiento normativo o por motivos de seguridad.
Posibilidad de facilitar más información
Los conductores y repartidores tienen la posibilidad de facilitar información adicional para defenderse durante el proceso de revisión. Esto puede incluir grabaciones de audio o vídeo, si están permitidas. También pueden hacerlo después de que la cuenta se haya desactivado de manera permanente en el Centro de revisiones de la app o, en algunos casos, contactando con el servicio de asistencia desde el Centro de ayuda.
Protección frente a acusaciones falsas
Hemos establecido procesos para identificar a los pasajeros y usuarios de Uber Eats que utilizan indebidamente nuestros sistemas de valoraciones y asistencia al cliente, normalmente con el objetivo de conseguir reembolsos. Tomamos medidas para que las alegaciones de estos usuarios no se tengan en cuenta al decidir si una cuenta se desactiva.
Por qué se pierde el acceso y qué hacer
Sabemos que no poder utilizar la app, incluso por un corto período, puede ocasionar muchas molestias. Por eso, revisamos todas las denuncias de forma rápida y justa. Si el conductor o repartidor debe seguir algún paso para recuperar el acceso a su cuenta, se lo haremos saber en el mensaje que le enviemos. Además, el equipo de asistencia al usuario de Uber siempre está dispuesto a echar una mano.
Si la persona tiene varias cuentas (de conductor, repartidor, pasajero o usuario de Uber Eats), es posible que las desactivemos todas, especialmente si se ha producido un incidente grave de seguridad, como una agresión física o sexual, el uso compartido de una cuenta o un fraude financiero. De esta forma, podemos garantizar la seguridad de los usuarios de la plataforma.
A continuación, te explicamos los motivos por los que los conductores y repartidores pueden perder el acceso a la cuenta.
Los conductores y repartidores solo pueden acceder al Centro de revisiones si su cuenta se ha desactivado.
- Documentos caducados
Los conductores y repartidores deben subir todos los documentos obligatorios y asegurarse de que estén al día y no hayan caducado.
- Problemas de seguridad
No superar una verificación de identidad en tiempo real
En ocasiones, Uber verifica la identidad del conductor o repartidor en tiempo real para comprobar que sea la misma persona que superó los controles de la sesión informativa y cumplir así la legislación local.Más información sobre la verificación mediante fotos
Conducir de forma temeraria
Incluidas situaciones en las que el conductor o repartidor ha sufrido un accidente o ha recibido una multa de tráfico durante un viaje o una entrega, o bien se ha puesto en riesgo la seguridad de los usuarios de la plataforma.Conducir con sueño o bajo los efectos de estupefacientes
Incluidas situaciones en las que el conductor o repartidor presentaba signos de somnolencia o conducía bajo los efectos del alcohol, el cánnabis, drogas ilegales o medicamentos con o sin receta que estén contraindicados para conducir, o en las que se identifica la presencia de drogas ilegales y envases de alcohol abiertos en el vehículo.Altercados y acoso
Mostrar un comportamiento agresivo, beligerante o acosador.Agresión sexual o conducta sexual inapropiada
Queda terminantemente prohibido todo tipo de acoso sexual, incluidas las agresiones sexuales y las conductas sexuales inapropiadas, por parte de conductores, repartidores, pasajeros, usuarios de Uber Eats y terceros. En algunos casos, estas conductas también podrían ser ilegales.Uso de vehículos no autorizados
Solo se aceptan vehículos u otros medios de transporte que estén asociados al perfil de un conductor o repartidor y que cumplan los requisitos mínimos de la ciudad donde estén registrados. - Actividades fraudulentas
Para que la plataforma Uber funcione de la manera más adecuada y segura posible, esperamos que los usuarios se abstengan de realizar actividades fraudulentas. Trabajamos constantemente para prevenir y detectar los fraudes que afectan a todos los usuarios de Uber.
- Discriminación o denegación del servicio
Un conductor o repartidor puede perder el acceso a su cuenta por los siguientes motivos:
- Discriminar o hacer comentarios ofensivos por motivos de raza, color de piel, discapacidad, identidad de género, estado civil, embarazo, nacionalidad, edad, religión, sexo, orientación sexual o cualquier otra característica protegida por las leyes aplicables.
- Rechazar o cancelar viajes porque los pasajeros llevan animales de asistencia, sillas de ruedas u otros dispositivos auxiliares.
- Información adicional para repartidores
Algunos motivos solo afectan a los repartidores, como los que se indican a continuación.
Cancelaciones excesivas
Los repartidores tienen derecho a rechazar cualquier solicitud de entrega que reciban. Sin embargo, aceptar solicitudes sin intención de completarlas y cancelar un número anormalmente alto de entregas después de aceptarlas se considera un uso indebido de la plataforma.Hurto de comida
Si un repartidor marca un viaje como completado sin haber realizado la entrega o lo cancela después de recoger el pedido y antes de llegar al destino, se considerará que se ha producido un posible hurto de comida.Fraudes relacionados con la duración del viaje
Consisten en un patrón de viajes que se retrasan con frecuencia (es decir, duran mucho más de lo previsto en comparación con otras entregas en la misma ciudad). El retraso para marcar un pedido como "Entregado" después de la entrega por motivos no válidos también puede considerarse fraude.
Incumplimientos de las políticas: En esta página se describen las razones más frecuentes por las que un usuario puede perder el acceso a la cuenta. No obstante, un conductor o repartidor puede perder el acceso a toda la plataforma de Uber o a parte de ella si infringe cualquier cláusula de su acuerdo contractual con Uber o cualquiera de las condiciones y políticas aplicables. Nos reservamos el derecho de descontar, compensar o recuperar una parte del pago que se le deba al conductor o repartidor en concepto de indemnización por daños y perjuicios causados por el uso indebido de la plataforma, así como de tomar las medidas legales pertinentes. Los importes que se pueden descontar, compensar o cobrar como indemnización si tenemos sospechas de comportamiento inadecuado son, entre otros: precios, promociones, recompensas por recomendación, códigos promocionales, precios de los viajes, precios por ajustes en los viajes, cargos por cancelación, precios promocionales de los viajes y pagos varios.
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