Como criar fidelidade em concessionárias de automóveis (com ideias de programas de fidelidade)

Data de publicação: 9 de abril de 2024

Comprar um carro novo tem o potencial de ser uma experiência emocionante. Em um estudo de sentimento do cliente daCarEdge, 70% dos consumidores disseram que gostam da experiência de comprar um veículo. Embora isso deva ser uma vantagem para uma concessionária de automóveis, há um problema: 44% das pessoas na mesma pesquisa disseram que preferem evitar completamente as concessionárias. No entanto, 18% das pessoas relataram ter uma concessionária específica à qual são leais, sugerindo que as concessionárias que criam uma experiência do cliente boa o suficiente podem superar as associações negativas com o setor.

De fato, em um estudo da Accenture, 92% das concessionárias concordam que o gerenciamento da experiência do cliente é extremamente importante para o crescimento. Oferecer uma experiência que impulsionará a fidelidade do cliente requer considerar todos os pontos de contato da jornada do comprador e trabalhar para alcançar a satisfação do cliente em cada estágio.

Desafios na fidelização de clientes automotivos

Para conquistar a fidelidade dos clientes, é necessário enfrentar alguns desafios comuns, como:

Concorrência: de acordo com um relatório de meio de ano de 2023 da NADA, 16.839 novas concessionárias foram abertas durante o ano, tornando muito mais difícil para as concessionárias individuais se destacarem e conquistarem novos negócios.
Mudanças nas preferências dos consumidores: a forma como os clientes compram está evoluindo. Eles preferem cada vez mais que pelo menos parte do processo seja digital e querem opções de veículos sustentáveis.
Falta de engajamento pós-compra: não fazer o acompanhamento após a venda pode fazer com que seus clientes se sintam negligenciados, tornando-os menos propensos a retornar.
Despesa de transporte de cortesia: ajudar seus clientes a irem e virem da concessionária pode melhorar a experiência. Mas traslados particulares podem ter um custo alto.

Por que a fidelidade do cliente na indústria automobilística é importante

A empresa de pesquisasNADA relata que as concessionárias gastaram US$ 692 em publicidade para cada veículo vendido em 2023. Ganhar a fidelidade do cliente pode significar obter um retorno muito maior sobre esse investimento ao longo do tempo do que você ganha com a venda inicial em si. Embora os clientes não comprem veículos com muita frequência (cerca de uma vez a cada 8 anos), se eles sempre voltarem para você, o valor da vida útil deles pode aumentar com o tempo.

Além das vendas de veículos, a Cox Automotive informa que 30% dos consumidores recorrem às concessionárias para visitas de serviço. A NADA descobriu que as vendas de serviços e peças representaram mais de US$ 73 bilhões no meio do ano em 2023. Para que um cliente seja fiel à sua marca, ele precisa estar feliz com cada experiência que tiver com você.

Estratégias para seu programa de fidelidade de concessionária de automóveis

Os programas de fidelidade de concessionárias de automóveis não precisam se parecer com os programas de recompensas baseados em pontos que você associa a companhias aéreas ou marcas de varejo. Um bom programa de fidelidade automotivo pode ser focado em criar uma experiência de cliente excepcional ao longo de todo o ciclo de vida do seu cliente, da pesquisa até o pós-venda.

Melhore a experiência de pré-compra da concessionária

Para uma compra grande como um carro, os clientes geralmente pesquisam antes de tomar uma decisão. O que eles podem aprender sobre sua concessionária e estoque antes de chegarem ao momento da compra afeta se eles escolherão você e como se sentirão em relação à experiência geral deles. Para ajudar os clientes antes de comprarem um veículo, considere estas formas de melhorar a experiência da sua concessionária.

Concentre-se na pontuação do CSI e na reputação geral

Sua pontuação no CSI (Índice de Atendimento ao Cliente) é uma boa maneira de avaliar como os clientes se sentem em relação a você. Sua reputação entre clientes antigos e atuais influencia diretamente o que os potenciais clientes descobrirão ao pesquisar sobre qual concessionária escolher.

Como Gayatri Sakhuja, Gerente de Marketing de Produto da Uber para Empresas, explica: "Os clientes geralmente têm acesso a mais informações e opções. Eles analisam as avaliações da concessionária e esperam um bom atendimento quando entrarem pela porta."

Invista na sua presença digital

Embora a maioria das compras ainda aconteça no formato presencial, muitos consumidores gostam de concluir grande parte da sua pesquisa de pré-compra online. Garantir que eles possam encontrar informações precisas e completas em seu site agora é uma parte importante da entrega de uma experiência sólida ao cliente. Em um estudo da Cox Automotive, 81% dos compradores em 2022 disseram que as ferramentas on-line melhoram a experiência de compra automotiva.

Crie um processo de compra de automóveis melhor

A compra em si tem o potencial de ser emocionante ou estressante. Você quer fazer todo o possível para que ela seja emocionante. Veja abaixo algumas maneiras de fazer isso de forma eficaz.

Treinar a equipe de vendas para oferecer uma experiência personalizada

Seus vendedores têm um papel crucial a desempenhar na experiência de compra de automóveis. É fundamental treiná-los para fornecer informações embasadas e úteis com um toque pessoal para garantir que os clientes saiam satisfeitos. Se você fizer isso direito, seus clientes sentirão que tiveram uma experiência de luxo.

Ofereça viagens para seus clientes chegarem a sua concessionária

Muitos consumidores que precisam de um carro enfrentam um enigma: como chegar à concessionária. Se tiverem que pedir uma carona para um amigo ou usar o transporte público, a experiência pode já começar com estresse. Você pode fazer com que eles se sintam cuidados e melhorar a experiência subsidiando uma viagem.

Se quiser oferecer uma experiência de luxo aos seus clientes, peça que o carro novo seja entregue diretamente na porta deles. Eles sentirão que estão recebendo um tratamento especial e associarão esse sentimento à sua marca.

Invista na experiência pós-venda do seu cliente

A experiência do cliente não termina com a venda. Em uma pesquisa da Accenture, 71% dos consumidores relataram que estão dispostos a aumentar seus gastos anuais no pós-venda se a experiência melhorar. Você pode capturar esse dinheiro com uma estratégia de experiência do cliente pós-venda.

Mantenha contato com os clientes após a compra

Você não quer sair do radar de um cliente assim que a compra for feita. Continue entrando em contato com eles para ficar em primeiro lugar. Informe sobre as promoções de serviço que você oferece. Envie lembretes de manutenção para que eles pensem em vir até você. E alerte-os sobre recalls, para que eles saibam que você se importa com a segurança deles.

Ofereça viagens ou veículos emprestados durante os reparos

Um dos aspectos mais estressantes de precisar levar o carro para a oficina é resolver sua locomoção depois. Ajude a resolver esse problema. Uma estratégia familiar é oferecer veículos emprestados até que o reparo seja concluído. No entanto, pode ser desafiador manter uma quantidade adequada de veículos emprestados na sua frota para atender a todos os clientes, e uma frota de veículos emprestados pode ter custos altos de manutenção.

Uma outra opção (ou uma opção complementar) é oferecer viagens de cortesia ouvouchers de viagem para ajudar seus clientes a se locomoverem enquanto o carro estiver na loja. Oferecer viagens de cortesia ajudou uma concessionária BMW em Nova Jersey a manter altas pontuações de CSI e uma classificação de 4,5 estrelas no Google.

Ofereça a melhor experiência aos seus clientes com a Uber para Empresas na Uber Central

Com o painel intuitivo da Uber para Empresas, é fácil oferecer viagens convenientes aos seus clientes de ida e volta para a concessionária. A Uber Central pode ajudar você a substituir traslados caros e veículos emprestados e, ao mesmo tempo, ajudar seus clientes a chegarem aonde precisam. Uma concessionária Honda em Washington economizou 47% ao substituir seu serviço de traslado por viagens pelo app da Uber.

Além disso, usar a Uber Central para solicitar viagens de cortesia ou fornecer vouchers quando o carro estiver na loja pode tornar uma situação potencialmente estressante muito mais conveniente. A parceria com a Uber para Empresas oferece oportunidades ao longo do ciclo de vida do cliente para criar experiências excepcionais que inspiram a fidelidade do cliente.

Os produtos e serviços mencionados neste artigo podem não estar disponíveis na sua região. Em caso de dúvida, entre em contato com a equipe de suporte da Uber para Empresas.