Découvrez comment signaler un incident ou une difficulté depuis notre application

Conformément aux engagements pris par les plateformes de mise en relation dans le cadre du dialogue social sectoriel, cet article décrit les différentes mesures mises en place permettant aux livreurs indépendants de signaler, via l’application coursier, tout incident ou difficulté survenus à l’occasion d’une livraison.

Destiné spécifiquement aux situations d’urgence nécessitant l’intervention des forces de l’ordre ou des services de secours, le bouton d’urgence est en évidence sur l’écran d’accueil, l’interface la plus consultée par les livreurs lors du lancement de leur application.

En activant ce bouton, les livreurs sont mis en relation directe avec le numéro d’urgence européen 112. La position du livreur est affichée afin de pouvoir la communiquer rapidement aux autorités compétentes et faciliter leur intervention. Il s’agit d’un gage de sécurité pour les livreurs qui peuvent se retrouver dans des situations délicates, qu’il s’agisse d’un accident de la route ou d’une situation potentiellement dangereuse.

Les boutons de contact au support sont destinés à répondre à toutes questions ou problèmes relatifs à une livraison en cours.

Grâce à ces boutons, les livreurs peuvent initier une interaction sous la forme d’un échange écrit ou verbal avec notre équipe dédiée pour obtenir une assistance dans un délai moyen de 2 minutes. Voici une liste non exhaustive des sujets pour lesquels nous pouvons assister les livreurs pendant une livraison :

Les livreurs peuvent également contacter le support via la section “aide” de l’application s’ils indiquent accidentellement terminer une livraison. L’équipe dédiée interviendra rapidement pour informer les clients de la situation et fournir les détails nécessaires pour assurer une bonne réception de la commande. Elle guidera également les livreurs pour finaliser la livraison.

Les livreurs ont la possibilité de contacter directement Uber Eats, depuis l’interface web du centre d’aide et depuis la section aide de l’application, pour signaler un incident ou une préoccupation post-livraison telle que : 

Les livreurs sont invités à contacter le support depuis la section dédiée au problème identifié et à partager toutes les informations nécessaires dans les champs dédiés. Le support contactera les livreurs dans les meilleurs délais.

L’application propose également un centre de sécurité spécialement conçu pour traiter des incidents graves auxquels les livreurs peuvent être confrontés. Les incidents déclarés à travers ce centre de sécurité sont pris en charge par des agents spécialisés dans la gestion d’incidents graves nuisant à la sécurité et au bien-être des utilisateurs.

Malgré tous nos efforts pour prévenir les accidents, ceux-ci peuvent malgré tout survenir. En cas d’accident, notre priorité est de nous assurer de l’état de santé des livreurs indépendants. Si la situation le requiert, nous les invitons d’abord à contacter les forces de l’ordre ou les services de secours depuis le bouton d’urgence ou en appelant directement les numéros d’urgence en dehors de l’application. Une fois en sécurité, grâce à ce même bouton, les livreurs peuvent alerter notre équipe spécialisée dans la gestion de ce type d’évènement qui pourra s’assurer de son état de santé et, si besoin, l’accompagner dans ses démarches et lui apporter tout notre soutien. Les livreurs indépendants bénéficient de la protection partenaire Axa permettant d’apporter un soutien financier en cas d’accident survenu lors d’une livraison réalisée avec Uber Eats (de l’acceptation de la demande de livraison jusqu’à 15 minutes après la remise de la commande au client). 

Nous sommes engagés dans la lutte contre toutes formes de discrimination à l’encontre des utilisateurs d’Uber Eats. Le bouton anti-discrimination facilite le signalement de tout acte de haine commis à l’encontre des livreurs (propos haineux, violences verbales ou physiques, discrimination) et permet aux équipes d’Uber Eats d’apporter tout le soutien nécessaire et de les accompagner dans leurs démarches notamment via notre partenariat avec Juridica qui permet aux livreurs de bénéficier gratuitement d’une ligne d’écoute par des juristes qualifiés, une aide  juridique et un remboursement de leurs frais dans leurs éventuelles démarches  ainsi qu’un service de soutien psychologique. 

De plus, pour chaque situation, nous menons une enquête pour recueillir les témoignages de toutes les personnes impliquées, analyser les données disponibles et les antécédents du client, du restaurant et du livreur pour prendre la décision la plus juste et éclairée possible pouvant conduire à la désactivation du compte de l’utilisateur incriminé, y compris s’il s’agit d’un client.

Ce bouton permet aux livreurs de rapporter tout comportement contraire à la loi ou à l’éthique qu’ils pourraient observer ou subir. Les informations fournies restent anonymes et nous ne tolérons aucune forme de représailles de la part d’un collaborateur Uber Eats suite à un signalement. 

Ces fonctionnalités intégrées dans l’application traduisent notre engagement pour la sécurité et le bien-être des livreurs indépendants utilisant l’application Uber Eats pour effectuer des livraisons. Nous encourageons tous les livreurs à se familiariser avec ces options et à les utiliser lorsque nécessaire. Nous croyons fermement que la réussite de notre service est étroitement liée à la sécurité et à l’assistance fournie aux livreurs indépendants.