2024年7月10日，Uber Eats 在臺北舉辦了第二次「外送合作夥伴交流論壇」。我們希望能夠透過論壇達成兩個目標：
- 促進 Uber Eats 與外送合作夥伴的雙向意見交流
- 了解外送合作夥伴透過 Uber Eats 提供外送服務時，認為較滿意及較有改善空間的體驗
我們和精實企業管理有限公司合作，Uber Eats 臺灣代理總經理 – Karthik Vasudevan、營運團隊與來自北中南的 23 位外送合作夥伴論壇代表針對「行程費用」、「客服支援」、「顧客相關問題」及「行程中送單體驗」等主題進行交流，期望能參考這些意見交流來打造更優質的平台體驗。此外，外送員工會代表也出席了本次論壇聆聽夥伴的聲音。
*此文章內容的「論壇代表」指「入選並出席本次論壇的外送合作夥伴」，「我們」指「Uber Eats」。
Uber Eats 團隊分享
在開幕活動中，Karthik 分享了 Uber Eats 在臺灣的發展及願景：
我們的發展及願景
我們已簽署併購 foodpanda 台灣的協議，這顯示台灣對 Uber 的重要性。我們希望這能帶來更多訂單機會，尤其是增加外送合作夥伴透過外送平台賺錢的機會。在此併購案通過主管機關的核准之前，一切一如往常，兩家公司仍是各自獨立營運。Uber Eats也會持續努力與foodpanda競爭。
Uber Eats 持續與政府和工會協商討論如何能具體提升零工經濟產業的整體環境，期盼能為外送合作夥伴提供更好的外送體驗。我們向論壇代表介紹了「IC+」的型態，期望推動在彈性承攬的法規框架之下，讓外送合作夥伴能獲得基本的福利保障。我們的願景包括合理報酬、基本權益保障（如第三人責任險和安全功能）、及外送帳戶停權申訴流程的優化。
外送合作夥伴營運策略重點首先是安全第一，透過科技和教育達成「零傷亡願景」。其次是打造最優質的外送平台，不斷改善夥伴端 App 及促進雙向溝通。
營運團隊也接著說明了2024 年的進度與重點目標
Uber Eats 平台在三個領域優先進行重點改善並會持續進行：溝通訊息、夥伴相關方案與活動、夥伴的安全和保護。
- 溝通訊息：在新功能或重大更新發布前，平台會盡量提前發布訊息，讓夥伴提前了解即將發生的變化，幫助夥伴做好準備。
- 夥伴方案與活動：平台舉辦多項外送合作夥伴專屬方案和感恩活動，如花蓮賑災方案、與全聯合作的感恩騎士日及夥伴感謝祭。
- 安全與保護：外送合作夥伴的安全受到政府和社會的高度關注，平台與政府機關繼續密切合作推動鼓勵安全騎乘、擴大道安講習和機車防禦駕駛示範。平台也持續提升夥伴道路能見度，加強安全訓練課程，推出業界第一個第三人責任險，以及增加保溫袋的反光面積。
此外，2024年上半年推出多項更新，如「行程雷達」、「費用趨勢顯示」、加強顧客指示顯示、電動車禮包及系統問題回報工具。
論壇問卷調查結果
感謝外送合作夥伴們的積極參與，我們收到了超過 2,000 份問卷回覆。「行程費用」、「客服支援」、「顧客相關問題」及「行程中送單體驗」是最多人票選希望能夠進行討論的主題。
外送合作夥伴透過問卷提供了以下看法
- 達標趟次挑戰可以更人性化：外送合作夥伴認為達標趟次挑戰可以更有彈性，以方便配合個人目標，介面也可以更直覺。
- 「達標獎勵機制建議調整，獎勵目標的變動不一定能夠符合不同夥伴的實際需求。」
- 「App的機會頁面顯示應更直覺，方便快速瀏覽想打開的活動標題。」
- 「長途訂單與達標獎勵的平衡可以更合理。」
- 期望有更良好的交付訂單體驗：外送合作夥伴建議平台改善交付訂單的體驗，以提升安全性及行程的順暢度。
- 「顧客傳送訊息視窗跳出時會遮擋介面。」
- 「希望能看到配送詳細地址樓層及備註，並鼓勵顧客填寫完整，幫助夥伴接單時事先判斷。」
- 希望客服支援能更有幫助：外送合作夥伴認為客服支援應更靈活且即時，並提供更完整的資訊。
- 「客服支援介面有點難找，流程不易操作。」
- 「客服回覆問題的資訊精準度有待加強。」
- 外送介面及資訊可以更清晰：針對外送合作夥伴完成訂單的介面還有許多改善空間，例如訂單交付地點、生鮮物流物品數量過多時的處理方式等。
- 「希望外送流程溝通更清楚，比如是否需要上樓，並且在介面預先顯示。」
- 「正確顯示資訊和公告流程可以降低很多困擾。」
感謝外送合作夥伴們的積極參與，我們收到了超過 2,000 份問卷回覆。「行程費用」、「客服支援」、「地圖與導航」及「行程中送單體驗」是最多人票選希望能夠進行討論的主題。
關於「行程費用」的交流
運作較良好的體驗
- ➔ 自由上下線
論壇代表認同自由上下線讓多數人可以方便安排自己的生活，也方便規劃零碎時間賺取額外收入。
- ➔ 擴大台灣市場
論壇代表表示看見 Uber Eats 持續投入台灣市場，並且樂觀看待未來訂單需求機會的成長。
- ➔ 重大更新的溝通
論壇代表表示平台有提升體驗並提早發布重大更新的相關通知，期望平台能夠持續公告與加強溝通訊息的清晰度。
- ➔ 平台推出第三人責任險
論壇代表表示平台與保險公司合作推出第三人責任險，非常樂見其成，期望未來看見更多相關方案。
有改善空間的體驗
- ➔ 預估行程費用與行程距離可以更平衡
針對收到派單時的預估行程費用，論壇代表期望平台能夠考慮到行程里程數，並說明偏遠地區至市區來回距離也是大家評估是否接單時的考量之一。
- ➔ 週間達標趟次挑戰的變動可以更符合不同需求
論壇代表期望有更彈性的週間達標趟次挑戰，讓大家可以根據個人目標更靈活自行安排時間。
- ➔ 其他獎勵活動的發布內容可以更一致
論壇代表表示雨天或假期的獎勵的發布時間與金額較不一致，期望平台能夠考慮將相關獎勵活動內容更有一至性。
- ➔ 獎勵活動的顯示方式可以更人性化
論壇代表說明目前夥伴端 App 的獎勵活動顯示方式較不直覺，建議能夠讓夥伴清楚看見當下所有可參加的活動。
- ➔ 取消部分疊單時的行程費用處理可以更有效率
論壇代表期望平台能夠加強取消部分疊單時的行程費用調整效率，並減少仰賴夥伴聯繫客服處理的時間。
關於「客服支援」的交流
有改善空間的體驗
- ➔ 加強找不到顧客或商家無法順利準備訂單的客服回覆
針對常見需要客服協助的情況，論壇代表期望平台能夠加強回覆的靈活程度，並提供完整資訊讓夥伴理解因應狀況的處理步驟。
- ➔ 加強客服回覆的精準度及即時性
論壇代表建議平台應加強客服回覆的效率，以幫助夥伴在行程中能夠更快速排解問題。針對較自動化客服回覆，也期望平台能夠加強回覆的內容品質。
關於「顧客相關問題」的交流
運作較良好的體驗
- ➔ 平台持續改善交付商品的顧客指示功能
交付商品相關功能陸續更新及開發中。
- ➔ 平台正在改善顧客端地址輸入功能
相關功能在持續改善與開發中。
有改善空間的體驗
- ➔ 派單內容的安全性
論壇代表強調部分訂單內容可能較難以機車載送，比如大量散裝商品等，期望平台能夠改善顧客點單系統、加強宣導向商家購買購物袋並考量騎乘安全性。
- ➔ 交付訂單給顧客時系統體驗需改善
論壇代表說明系統依然有時會出現不精準的交付位置、客人找不到 PIN 碼或即將抵達時跳窗遮擋地圖的情況，因此建議平台改善交付訂單的體驗，以提升安全性及行程體驗的順暢度。
- ➔ 優物流找不到客人可能會啟動退回訂單行程
論壇代表說明優物流聯繫客人的方式僅有電話，若聯繫不到則可能啟動退回訂單行程，希望平台能夠改善顧客聯繫系統。
- ➔ 顧客額外要求拿取餐具或調味料
論壇代表說明顧客有時會希望夥伴協助在商家拿取餐具或調味料，期望平台加強宣導顧客使用商家備註的功能。
關於「行程體驗」的交流
有改善空間的體驗
- ➔ 派單卡資訊清晰度需要持續改善
論壇代表認為夥伴能夠彈性自由的自行參考派單卡所呈現的資訊選擇是否接受、拒絕或忽略該派單。因此他們建議平台持續改善派單卡的資訊呈現，特別是樓層顯示等與可能付出的勞動相關度較高的資訊。
- ➔ 改善行程雷達的時速偵測及提示聲
論壇代表說明為了安全考量，行程雷達高過一定速限就不應該跳出。並提到行程雷達的提示聲有時會干擾行車，期望平台優先加強改善。
- ➔ 加強向店家宣導延遲取餐功能
針對店家尚未備妥訂單就已配對外送合作夥伴的問題，論壇代表建議平台可以向店家加強宣導「延遲取餐」功能，以減少夥伴的等待訂單時間。
Uber Eats 的更新與改善
溝通訊息的改善
外送合作夥伴方案與活動
夥伴安全及保護
Uber Eats 將持續舉辦交流論壇
所有論壇代表及提交問卷的外送合作夥伴，感謝你們與我們分享寶貴的意見。
Uber Eats 臺灣不斷努力打造更優質的外送平台，外送合作夥伴及所有用戶的意見對我們來說都相當重要。我們將會持續舉辦外送合作夥伴交流論壇，敬請留意相關訊息！
發布者：Uber
