Vier vragen die je aan je frequente reizigers kunt stellen

Het maakt niet uit of je de eerste versie opstelt, of de huidige richtlijnen vernieuwt, enquêtes sturen naar je reizigers zou de eerste stap moeten zijn richting een perfect reisbeleid.

Enquêtes formaliseren en automatiseren het feedbackproces, en zijn een makkelijke manier om reizigers op tijd, en regelmatig, bij het proces te betrekken.

Als reismanager heb je de taak om uitgaven voor reizen en onkosten te beheren, maar wil je ook de tevredenheid van reizigers verbeteren. Hoe kun je de tevredenheid van reizigers meten van achter je bureau? Om feedback vragen is niet hetzelfde als cijfers invullen op een spreadsheet. Het draait om reizigers persoonlijk aanspreken en ze betrekken bij de dialoog.

Enquêtes voor medewerkers zijn een van de snelste, meest georganiseerde en efficiëntste manieren om het soort onbewerkte, eerlijke feedback te verzamelen dat nodig is om het programma te verbeteren. De manier waarop reizigers het huidige reisbeleid gebruiken en ervaren, laat al snel zien of het beleid dat op papier klopt, ook daadwerkelijk in de praktijk werkt. Je kunt ook de optie geven om anoniem feedback te versturen. Hiermee krijg je een ongefilterd beeld van de plus- en minpunten van je beleid.

Het uitvoeren van een enquête is met name belangrijk voor groeiende bedrijven die een reis- en onkostenbeleid ontwikkelen. Kleinere, nieuwere bedrijven hebben namelijk niet dezelfde diepgewortelde infrastructuur als grotere bedrijven. Medewerkersenquêtes bieden groeiende bedrijven de unieke kans om vanaf het begin een beleid te ontwikkelen dat echt weerspiegelt wat reizigers willen.

Elk bedrijf neemt verschillende enquêtevragen op, afhankelijk van haar doelen, maar de vier voorbeelden hieronder helpen je vast een eindje op weg.

Zijn je reizigers compleet tevreden, volledig ontevreden of zitten ze ergens in het midden? Deze basisvraag lijkt misschien een beetje te simpel, maar er is een reden dat het de basislijn is van bijna elke enquête die er is: het biedt een criterium voor algemene tevredenheid dat je in één oogopslag kunt bekijken. Deze statistiek is ook makkelijk te volgen: als het nummer na een tweede enquête is gestegen, is dit een teken dat je reisprogramma werkt. Als het nummer is gezakt, is het tijd om dieper in te gaan op wat wel en niet goed bij je bedrijf past.

De vraag formuleren: Gebruik een simpele schaal van 1 tot 10, waarbij 1 het slechtste is en 10 het beste. Als het gemiddelde rond de 8 uitkomt, weet je dat je reisprogramma op de goede weg is. Aarzel niet om deze vraag vaker te stellen. Verzamel feedback na elke reis of gewoon maandelijks, afhankelijk van de medewerkers die reizen en hoe vaak ze reizen.

Met sommige enquêtetools kun je ook een ‘Waarom’ toevoegen als een antwoord onder een bepaalde drempel komt. Dit is een waardevol hulpmiddel om meer kwalitatieve feedback te verzamelen.

Je reizigers worden niet zoals jij blootgesteld aan de ins en outs van het reisbeleid van het bedrijf. Als je bezig bent om het bewustzijn over de beleidsregels te vergroten, kan het goed van pas komen om na te gaan hoeveel ze al weten. Kennis van het reglement is van groot belang voor het managen van reiskosten. Geen enkele reiziger wil immers achteraf ontdekken dat hij of zij te veel heeft uitgegeven of niet in aanmerking komt voor terugbetaling.

De vraag formuleren: Vraag hoeveel reizigers weten of denken te weten. Gebruik de enquête om reizigers te vragen zelf hun kennisniveau op een trapsgewijze schaal te beoordelen, of laat ze kiezen uit een reeks opties, zoals ‘Ik weet weinig over het beleid’ of ‘Ik ken het beleid en de regels heel goed’. Als de enquêteresultaten uitwijzen dat de meeste reizigers niet vertrouwd zijn met de inhoud van het programma, kun je manieren overwegen om de richtlijnen toegankelijker te maken. Denk dan bijvoorbeeld aan een pagina met veelgestelde vragen die makkelijk te vinden is.

Apps hebben alle aspecten van het reisproces veranderd en het is dan ook geen verrassing dat frequente reizigers tijdens zakenreizen op zoek gaan naar dezelfde keuzes als tijdens hun andere reizen, van bijvoorbeeld alternatieve accommodatie en transportaanbiedingen tot reisplanning-apps. Je kunt deze zakelijke opties negeren, maar dat wil niet zeggen dat reizigers ze niet gebruiken. Negeren kan ertoe leiden dat de opties buiten het beleid om gebruikt worden en kan bijdragen aan ontevredenheid over het reiskostenbeheer.

Beter nog, het is al vertrouwd, de reiziger hoeft niet een nieuwe platform te leren kennen en ook geen nieuwe gebruikersnaam en wachtwoord te onthouden (om deze vaak prompt weer te vergeten)!

De vraag formuleren: Zorg dat je niet alleen een vervolgkeuzelijst van de populairste apps aanbiedt. Geef de reizigers ruimte om hun eigen antwoorden op te schrijven. Wie weet ontdek je een paar trending apps die van pas komen of neem je wat oude favorieten op in het reisbeleid.

Je kunt bij het ontwikkelen of aanpassen van het reisbeleid soms elementen over het hoofd zien. Enquêtes sturen naar reizigers is de perfecte manier om eventuele blinde vlekken in je eigen programma te ontdekken.

De vraag formuleren: Geef deze vraag een open einde, met de nadruk op ‘waarom’. Reizigers moeten voldoende ruimte hebben om te antwoorden zoals zij dat willen en om welk item dan ook te bespreken die niet in de enquête wordt benoemd. Moedig ze aan om hun antwoord op de meest effectieve manier te schrijven: met opsommingstekens, in korte zinnen of zelfs met een volledige alinea. Verzeker de respondenten ervan dat hun antwoorden anoniem zijn of geef een optie voor anoniem inzenden. Zo moedig je eerlijke feedback aan.

De beste reisprogramma’s minimaliseren reizigersstress en maken het proces zo simpel mogelijk voor de eindgebruiker. Als je regelmatig enquêtes inzet en je medewerkers zo de kans geeft om feedback te geven, blijf je op de hoogte van de behoeften van reizigers. Hierdoor kun je hogere tevredenheidspercentages bewerkstelligen en uitgaven buiten het beleid helpen verminderen.

Een brede enquête die tevredenheid in grote lijnen omvat en je de mogelijkheid biedt om specifieke feedback te verzamelen, vormt een uitstekende kennisbank en brengt je een stap dichter bij een perfect, reizigersgericht beleid.