L'application et le site Uber Eats donnant accès à des services de restauration et de livraison
Fonctionnement du site et de l’application Uber
a. Généralités
En France, les sociétés du groupe Uber fournissent une plateforme technologique qui permet aux utilisateurs du site et de l’application Uber Eats de (i) passer commande auprès de restaurants et commerces de proximité (collectivement les “partenaires”) pour des aliments, boissons et produits non alimentaires (les "Articles") et (ii) bénéficier de services de livraison d’Uber Eats France SAS fournis par des tiers agissant indépendamment d'Uber (les « livreurs »), comme décrit ci-dessous.
b. Les partenaires disponibles sur le site et l’application Uber Eats
Les partenaires dont les offres apparaissent sur le site et l’application Uber Eats sont des professionnels de la restauration ou des commerces qui entretiennent une relation contractuelle avec Uber. Uber Eats France SAS procède à la vérification de certains documents et informations des partenaires avant de leur permettre de proposer des Articles à la vente via le site et l’application Uber Eats.
Uber et les partenaires peuvent également exercer leur droit de mettre fin au contrat qui les lie en respectant un préavis, ce qui entraîne le déréférencement du partenaire. Par ailleurs, le non-respect par le partenaire de ses obligations légales ou contractuelles vis-à-vis de Uber peut entraîner son déréférencement. Par exemple, si un partenaire ne possède plus les autorisations nécessaires en vertu du droit applicable pour offrir ses biens à la vente, il perdra l’accès à l’application Uber Eats. De même, la Charte de la communauté que l'ensemble des utilisateurs (utilisateurs, livreurs et partenaires) s’engagent à respecter précisent que le non-respect de certaines règles de sécurité, hygiène, qualité ou conformité peuvent entraîner la perte de l’accès à l’application Uber Eats.
c. Les livreurs et l'attribution de demandes de livraison
Dans le cas d'une livraison organisée par Uber, Uber Eats France SAS, ès qualité de Commissionnaire de Transports, fera appel à un prestataire de livraison tiers. Les livreurs qui sont autorisés à proposer des services de livraison à Uber Eats France SAS via l’application et le site internet Uber Eats sont des travailleurs indépendants (par exemple un auto-entrepreneur) ou des salariés travaillant pour une entreprise tierce telle qu’entreprise de livraison gestionnaire de flotte. Tout livreur remplissant les conditions légales et réglementaires régissant, le cas échéant, l’accès à sa profession, peut s’inscrire sur l’application Uber Eats. Conformément à ses obligations en tant que commissionnaire de transport notamment, Uber Eats France SAS procède à la vérification de certains documents et informations des livreurs/entreprises gestionnaires de flotte avant de leur permettre d’activer leur compte.
Le non-respect par un livreur de ses obligations légales ou contractuelles peut entraîner son déréférencement. De même, la Charte de la communauté que l'ensemble des utilisateurs (utilisateurs, livreurs et partenaires) s’engagent à respecter précise que le non-respect de certaines règles de sécurité, hygiène, qualité ou conformité peuvent entraîner la perte de l’accès à l’application.
Uber et les livreurs peuvent également exercer leur droit de mettre fin au contrat qui les lie en respectant un préavis, ce qui entraîne leur déréférencement. Dans cette hypothèse, le livreur ne recevra plus de demandes de livraison de la part d’Uber Eats France SAS.
Une fois que la commande est passée via le site ou l’application Uber Eats, Uber envoie la demande de livraison à un livreur qui est disponible ou sur le point de l’être, dans l’objectif de minimiser le temps d’attente de l’ensemble des utilisateurs situés dans la même zone géographique.
Dans tous les cas, les livreurs utilisent l’application Uber Eats si, quand et où ils le souhaitent et ne sont tenus à aucune obligation d’exclusivité. Ils peuvent toujours choisir d’accepter ou de rejeter une demande de livraison.
d. Droit de rétractation
Dès lors que vous passez une commande auprès d'un partenaire via l'application ou le site Uber Eats pour un produit alimentaire, vous renoncez à votre droit de rétractation s’agissant des services de livraison associés à votre commande.
En cas de commande d’Articles autres qu’alimentaires, vous bénéficiez d’un droit de rétractation pendant un délai de 14 jours à compter de la livraison de votre achat, en contactant le partenaire responsable de votre commande.
e. Les services qui vous sont fournis par Uber
En France, les sociétés du groupe Uber fournissent une plateforme technologique qui permet aux utilisateurs du site et de l’application Uber Eats de (i) passer commande auprès de restaurants et commerces et (ii) bénéficier de services de livraison d’Uber Eats France SAS fournis par des livreurs agissant indépendamment d'Uber.
La société Uber B.V., une société de droit néerlandais faisant partie du groupe Uber, fournit l’accès à la plateforme technologique par laquelle les utilisateurs à la recherche d'Articles et/ou de services de livraison peuvent être mis en relation avec les partenaires. Ce service de mise en relation est gratuit pour vous.
En effectuant une commande par l’intermédiaire du site ou de l’application Uber Eats, vous concluez un contrat de vente à distance directement avec le partenaire (restaurant ou commerce) concerné.
La société Uber Eats France SAS vous donne accès à des services de livraison pour les Articles commandés via l’application ou le site Uber Eats. Plus précisément, Uber Eats France SAS , en sa qualité de commissionnaire de transports, organise en son nom et pour votre compte, la livraison des Articles. Pour cela, Uber Eats France SAS fait appel à des prestataires indépendants ou des salariés travaillant pour une entreprise de livraison gestionnaire de flotte indépendante, pour récupérer les Articles commandés chez le partenaire et vous les livrer, en échange du paiement de frais de livraison.
La livraison peut également être organisée par le partenaire, selon le restaurant ou le commerce que vous avez sélectionné.
S’agissant des services de livraison organisés par Uber, Uber vous facturera des frais de livraison sur la base des tarifs qui sont vigueur lors de la demande de livraison. Selon les partenaires, les tarifs des frais de livraison sont fixes ou peuvent dépendre notamment du montant de votre panier, de la distance à parcourir pour la livraison et/ou du poids de la commande à livrer. Uber vous communiquera les frais applicables dans l'application ou le site Uber Eats avant que vous ne confirmiez votre commande. Tous les tarifs sont en Euros et incluent la TVA.
f. Les relations entre Uber et les partenaires
Uber n’entretient aucun lien capitalistique avec les partenaires.
Afin d’avoir accès à l’application, les partenaires acceptent de payer à Uber des frais de service (par exemple un pourcentage du panier de l’utilisateur) après validation de la commande par l'utilisateur. Dans certains cas, Uber peut également demander aux partenaires de payer des frais d’activation de compte ou encore des frais d’abonnement.
Les partenaires peuvent par ailleurs optimiser leur visibilité dans l'application et sur le site Uber Eats notamment en plaçant de la publicité payante auprès d’Uber. Dans ce dernier cas, le caractère sponsorisé de l’offre du partenaire est mis en lumière au moyen d’une indication explicite de type “Sponsorisé”.
g. Les relations entre Uber et les livreurs
Uber n’entretient aucun lien capitalistique avec les livreurs. Aucune rémunération d’aucune sorte n’a d’incidence sur l’accès des livreurs à l’application.
h. Les moyens de paiement
Uber peut mettre à disposition certains moyens de paiement pour le règlement du montant de la commande et de la livraison par les utilisateurs, tel que le paiement par carte bancaire, titres restaurant, Paypal, via autre prestataire fournissant un système de service de paiement en ligne, ou encore en espèces selon les villes. Les modes de paiement disponibles s'affichent dans l’application ou sur le site internet avant la confirmation de votre commande.
Le paiement de la commande est collecté et traité par Uber au nom et pour le compte du partenaire. Ces services sont fournis par une ou plusieurs entités Uber au partenaire et sont sans incidence sur la relation contractuelle entre le partenaire et vous.
i. Modalités de règlement des litiges
Uber propose un service client aux utilisateurs permettant de traiter l’essentiel de leurs questions ou demandes relatives à l'utilisation de la plateforme Uber Eats. Toutefois, le contrat de vente à distance est établi entre le partenaire et l’utilisateur directement. En conséquence, tout litige concernant la vente des articles par le partenaire sera réglé directement entre vous et le partenaire.
La fourniture de service de mise en relation par Uber B.V. est exclusivement régie et interprétée conformément au droit des Pays-Bas, à l’exclusion de ses règles de conflit de lois, à moins que, si vous résidez dans l’UE, la réglementation en matière de protection des consommateurs de votre pays de résidence ne contienne des dispositions plus avantageuses pour vous, auquel cas ces dispositions s’appliquent.
Vous pouvez introduire une action en justice relative à ce service devant un tribunal néerlandais compétent. Si vous résidez dans l’UE et que vous agissez en qualité de consommateur, vous pouvez également introduire une action en justice relative à notre service devant le tribunal compétent de votre pays de résidence.
S’agissant des services de livraison fournis par Uber Eats France SAS, ils sont régis et interprétés conformément aux lois françaises. Si les dispositions impératives s’agissant de la protection des consommateurs de votre pays de résidence contiennent des dispositions qui vous sont plus avantageuses, ces dispositions s'appliqueront.
Vous pouvez introduire une action en justice relative aux services de livraison devant le tribunal français compétent.
j. Médiation
Uber met également à la disposition des utilisateurs agissant en tant que consommateurs un système de médiation pour les litiges en matière de consommation liés aux services proposés par Uber en France en vue de leur résolution à l’amiable.
Conformément au code de la consommation, pour tout différend de nature contractuelle relatif à l’utilisation des services de mise en relation en France qui n’aurait pas pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalablement soumise au service client d’Uber, le consommateur pourra recourir gratuitement au médiateur suivant : Association Nationale des Médiateurs (ANM), qu’il devra contacter soit en envoyant un courrier à l’adresse suivante : 62 rue Tiquetonne - 75002 Paris - France, soit par email en remplissant le formulaire de saisine en ligne disponible à l’adresse suivante : https://www.anm-conso.com. Les consommateurs éligibles pourront également adresser des réclamations concernant nos services à la plate-forme de règlement des litiges en ligne de la Commission européenne conformément au règlement (UE) n°524/2013 du 21 mai 2013.
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