Politique sur les animaux d'assistance et les appareils d'assistance (Canada)

Animaux d'assistance

La législation canadienne interdit aux chauffeurs qui utilisent l'app chauffeur Uber de faire preuve de discrimination envers les passagers accompagnés d'un animal d'assistance, y compris de refuser de les servir. Pour cette raison et parce que c'est ce qu'il convient de faire, la politique d'Uber interdit également aux chauffeurs qui utilisent l'app chauffeur Uber de refuser de servir un passager en raison de son animal d'assistance. Comme le stipulent les lignes de conduite de la communauté d'Uber, les chauffeurs qui adoptent un comportement discriminatoire en violation de leurs obligations juridiques peuvent perdre le droit d'utiliser l'app chauffeur Uber. Uber prendra cette décision à son gré, après un examen de l'incident.

Qu'est-ce qu'un animal d'assistance?

Un animal d'assistance est un animal entraîné pour aider une personne atteinte d'un handicap à vivre avec celui-ci. (Un handicap peut être visible ou non. C'est pourquoi il n'est pas toujours évident de savoir si une personne est atteinte d'un handicap.)

Il existe deux façons d'établir si un animal d'assistance en est un.

D'abord, l'animal doit être facilement identifiable comme étant un animal d'assistance. Par exemple, l'animal d'assistance porte un harnais ou une veste, ou aide de manière ostensible la personne en situation de handicap.

Ensuite, la personne peut détenir un document confirmant le statut d'animal d'assistance de son animal, comme une lettre d'un professionnel de la santé indiquant que l'animal est nécessaire en raison d'un handicap, une carte d'animal d'assistance émise par le gouvernement ou, au Québec, un certificat émis par une école de formation pour animaux d'assistance.

Si l'animal n'est pas facilement identifiable comme étant un animal d'assistance, le chauffeur peut demander à la personne de présenter son document de confirmation.

Obligations légales des chauffeurs

Les chauffeurs sont dans l'obligation juridique de fournir leurs services aux passagers accompagnés d'un animal d'assistance.

En vertu de l'entente sur les services qu'ils ont conclue avec Uber, tous les chauffeurs qui utilisent l'app chauffeur Uber ont accepté de se conformer à la loi. Si un chauffeur refuse de transporter un passager parce qu'il est accompagné de son animal d'assistance, il est en violation de la loi et contrevient à son entente avec Uber.

Dans de très rares circonstances, en raison de l'adhésion du chauffeur à un groupe protégé par une loi relative aux droits de la personne, il est possible que le transport d'un animal d'assistance puisse constituer un préjudice injustifié. Uber n'empêchera pas le chauffeur d'utiliser l'app chauffeur Uber (a) s'il possède une preuve écrite, comme une lettre de médecin ou de prêtre, datée d'avant l'incident et confirmant qu'il fait partie d'un groupe protégé par une loi relative aux droits de la personne et que le fait de transporter un animal d'assistance représente un préjudice injustifié, et (b) qu'il (i) s'est présenté à l'emplacement du passager plutôt que d'annuler la course, (ii) a obtenu une autre course pour le passager ou l'a aidé à obtenir une autre course sans délai, (iii) a attendu avec le passager jusqu'à ce que celui-ci soit en sécurité à bord de l'autre véhicule, et (iv) a promptement signalé l'incident à Uber au moyen de ce lien. Toutefois, il est possible que les chauffeurs soient tout de même passibles d'amendes administratives ou gouvernementales pour cause de refus de service.

Comment signaler un problème concernant un animal d'assistance?

Si un passager a un problème lié à son animal d'assistance, y compris les problèmes liés aux annulations de courses, au harcèlement ou à des frais de nettoyage excessifs, Uber demande qu'on le lui signale.

Pour porter plainte à partir de l'app destinée aux passagers, accédez à l'écran des plaintes Je veux signaler un problème lié à mon animal d'assistance à partir de l'écran des informations de la course ou du bouton du menu du compte.

Pour porter plainte à partir du site d'Uber, sélectionnez le lien Je veux signaler un problème lié à mon animal d'assistance ou le lien Aide sur le site Web d'Uber.

Veuillez ne pas appeler la ligne d'aide d'urgence pour signaler un problème lié à un animal d'assistance, sauf si, au moment de votre appel, vous êtes victime d'un incident grave menaçant votre sécurité ou celle d'autrui. La ligne d'aide d'urgence ne sert pas à signaler les refus de service passés.

Une fois qu'un passager a déposé une plainte relative à son animal d'assistance, l'équipe d'aide spécialisée d'Uber étudie la question et prend les mesures appropriées conformément à l'entente sur les services d'Uber et à sa politique relative aux animaux d'assistance.

Nous enquêtons et prenons des mesures contre les fausses déclarations. Nos équipes surveillent la plateforme de façon proactive en cas de fraude, et nous mettons continuellement en place de nouveaux processus et de nouvelles technologies pour repérer et prévenir les activités frauduleuses. Un signalement lié à une fraude n'aura pas d'incidence sur le compte d'un chauffeur.

Frais de nettoyage

Il est interdit de facturer des frais de nettoyage aux passagers en raison des poils laissés par leur animal d'assistance. Les passagers seront remboursés pour tous les frais de nettoyage facturés en raison des poils laissés par leur animal d'assistance.

Cette politique n'affecte pas le droit du chauffeur d'être accompagné de son propre animal d'assistance.

Appareils d'assistance

La loi canadienne interdit aux fournisseurs de transport de refuser de servir une personne en situation de handicap qui peut monter à bord du véhicule par elle-même. Elle interdit également aux transporteurs de refuser d'aider à ranger les appareils d'assistance, comme les fauteuils roulants pliables, les déambulateurs, les béquilles et les cannes, comme tout autre bagage. Pour cette raison et parce que c'est ce qu'il convient de faire, la politique d'Uber interdit aux chauffeurs qui utilisent l'app chauffeur Uber de refuser de servir un passager handicapé qui peut monter dans le véhicule par lui-même et de refuser d'aider à ranger les appareils d'assistance, comme les fauteuils roulants pliables, les béquilles, les cannes et les déambulateurs.

Comment signaler un problème concernant un appareil d'assistance?

Si un passager a un problème avec son appareil d'assistance, y compris des annulations de course ou du harcèlement, Uber demande au passager de le lui signaler.

Pour déposer un signalement à partir de l'app Uber destinée aux passagers, accédez à l'écran Je veux signaler un problème avec un fauteuil roulant ou un appareil d'assistance, accessible à partir du bouton menu sous Aide > Accessibilité.

Pour déposer un signalement à partir du site Web d'Uber, accédez au lien Je veux signaler un problème avec un fauteuil roulant ou un appareil d'assistance en cliquant ici ou cliquez sur le lien Aide.

Rôle d'Uber

Uber n'est ni un transporteur privé ni un transporteur public et ne fournit pas le transport que les passagers peuvent commander à l'aide de l'app Uber destinée aux passagers. Uber offre une technologie qui permet aux passagers et aux chauffeurs de mettre en réseau leurs demandes de courses entre eux. Lorsque les passagers utilisent l'app Uber destinée aux passagers pour commander une course, ils ne se font pas conduire par Uber; mais par le chauffeur qui accepte leur demande de course, le cas échéant. Les chauffeurs et les passagers qui utilisent la technologie d'Uber ne sont pas des employés ou des agents d'Uber, et Uber n'accepte aucune responsabilité pour leur conduite. Cependant, comme indiqué ci-dessus, nous demandons aux passagers de signaler à Uber tout incident discriminatoire afin qu'une enquête puisse être menée et que les mesures appropriées soient prises. Les conditions générales d'Uber, que tous les utilisateurs acceptent, stipulent qu'Uber n'accepte aucune responsabilité quant au transport, aux biens et aux services de logistique fournis par des fournisseurs tiers, sauf si cela est expressément énoncé dans les conditions générales.