Depuis sa création, Uber a facilité le déplacement de milliers personnes en situation de handicap, grâce à une série de fonctionnalités simplifiant leur expérience (paiements électroniques, tarification affichée à l’avance, fonctionnalité voice over, etc.) et d’options comme Uber Access permettant aux utilisateurs en fauteuil roulant de bénéficier d’un service de transport à la demande.

Ces dernières années, nous avons renforcé les messages à destination de tous les chauffeurs pour souligner le rôle essentiel qu’ils peuvent jouer dans le transport de personnes handicapées, tout en rappelant leur obligation légale de prendre en charge les passagers en fauteuil ou accompagnés de chiens guides ou d’assistance. 

Mais nous devons aller plus loin et développer des actions concrètes pour plus d’inclusion sur notre plateforme. Nous lançons ainsi un plan d’action inédit dédié aux personnes en situation de handicap quel que soit leur déficit, comprenant de nouveaux investissements, la création de partenariats avec des associations spécialisées, et des actions renforcées à destination de l’ensemble de nos utilisateurs. 

Ce plan en 10 étapes a été co-construit avec nos partenaires associatifs APHPP, APF France Handicap, l’OBAC, l’ANM’ Chiens Guides et Chiens Guides du Coeur:

1. Sensibilisation et accompagnement des chauffeurs VTC :

  • Nous renforçons nos messages sur l’accueil des personnes en situation de handicap à destination des 35 000 chauffeurs travaillant avec Uber grâce à une vidéo développée en collaboration avec nos partenaires associatifs. Cette vidéo s’ajoute aux communications hebdomadaires que nous adressons aux chauffeurs via notre newsletter. 
  • Grâce à notre partenariat avec l’Association Nationale des Maîtres Chien Guides, nous organisons des sessions de sensibilisation dans nos espaces d’accueil pour échanger avec les chauffeurs qui viennent rencontrer nos équipes. 
  • Nous renforçons la formation des équipes en contact avec les chauffeurs VTC pour que chaque interaction soit l’occasion de rappeler la loi, avec un accent mis particulièrement pour les nouveaux chauffeurs. 
  • Nous allons mettre en place un programme de passagers ambassadeurs de l’accessibilité pour sensibiliser les chauffeurs dans le cadre de courses commandées aléatoirement avec Chiens Guide du Coeur.
  • Équipement des chauffeurs : nous allons équiper plusieurs milliers de chauffeurs avec des couvertures de protection pour qu’ils puissent sereinement prendre en charge les chiens guides ou d’assistance sans crainte de voir des poils laissés dans leurs véhicules. Près de 1500 couvertures sont désormais disponibles dans notre centre d’accueil d’Ile-de-France, et nous proposons une réduction de 25% sur ces couvertures pour tous les chauffeurs qui souhaiteraient s’équiper via notre partenaire Norauto.  
  1. Amélioration de l’expérience utilisateur :
  • Ligne de médiation: nous mettons à disposition dès aujourd’hui une ligne téléphonique afin que les chauffeurs aient la confirmation par nos équipes qu’il est obligatoire de prendre en charge tout passager qu’il soit accompagné d’un chien guide ou d’assistance ou utilisateur d’un fauteuil pliable. Nous ne souhaitons pas laisser un passager déficient visuel devoir argumenter seul pour être pris en charge. 
  • Gestion des cas de refus de prise en charge en raison d’une situation de handicap ou de la présence de chien guide ou d’assistance : ces dernières années, nous avons amélioré nos procédures de gestion des incidents, pour identifier et traiter les cas de discrimination plus rapidement. Les fonctionnalités comme le “bouton anti-discrimination” ou le “rappel en temps réel” sont disponibles pour tout passager qui se verrait discriminé pour son handicap ou refusé en raison de son fauteuil ou de son chien guide ou d’assistance, et nous continuons à prendre des décisions fortes lorsque des suspensions temporaires ou définitives de comptes de chauffeurs s’imposent dans les cas de discrimination ou ou de refus de prise en charge avérés.
  • Accompagnement du dépôt de plainte : Les associations nous ont remonté la difficulté que pouvaient rencontrer certains de nos passagers qui se seraient vus refuser une course au moment du dépôt de plainte. Nos équipes dédiées aux relations avec les forces de l’ordre sont disponibles pour soutenir les victimes dans leur dépôt de plainte en apportant aux autorités toutes les informations disponibles sur la course. Les cas de refus de service en raison du handicap seront traités en priorité.  

Enfin, Uber a rejoint l’Observatoire de l’accessibilité des chiens guides ou d’assistance (OBAC) afin de bénéficier des compétences de l’organisme et de contribuer à faire avancer la question de l’accueil des chiens guides ou d’assistance dans l’espace public.