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Chauffeurs

Consultation 2021 : vos retours, nos actions

21 juin / France

Mise à jour le 4 août

Le rapport complet de la Consultation 2021, à laquelle 10 000 d’entre-vous ont participé, est maintenant disponible !

Découvrir le rapport ❯

Début mai, nous avons initié la troisième édition de la consultation nationale des chauffeurs, avec comme objectifs :

  • Comprendre l’évolution de votre point de vue depuis 2019. Entre les actions prises en 2019 et 2020, les nouvelles fonctionnalités de l’application et le contexte sanitaire inédit, il était nécessaire de faire le point avec vous. 
  • Recueillir votre avis sur les axes de travail à prioriser en 2021 dans un contexte de reprise.

Vous avez été plus de 10 000 à partager vos avis et suggestions et près de 200 ont échangé avec nos équipes lors de tables rondes dans toutes la France. Retrouvez ci-dessous les premiers résultats de cette consultation et les engagements pris par Uber.

Comment s’est déroulée la consultation ?

  • Un questionnaire en ligne ouvert à tous les chauffeurs au mois de mai  2021
  • 23 tables rondes organisées dans 9 villes en France

La méthodologie

La consultation en ligne s’articulait autour de 4 piliers de votre activité : flexibilité, revenus, dialogue et considération/reconnaissance. Nous y avons notamment intégré des sections qui vous permettaient d’indiquer ce qui était prioritaire dans votre activité selon vous. 

Vous vous êtes saisis de la consultation pour vous exprimer également par écrit. Nous avons analysé plus de 15 000 commentaires que vous aviez communiqués via le questionnaire ou lors des tables rondes. 

Analyse des résultats

Ces résultats ont été collectés et analysés en partenariat avec Qualtrics, acteur majeur dans la recherche et l’analyse de données, ainsi que Bluenove, société de technologie et de conseil pionnière en intelligence collective.

Les enseignements

1. La tarification des courses et les revenus restent les sujets prioritaires pour les chauffeurs

Vous avez été très nombreux à indiquer que deux situations étaient particulièrement problématiques : 

  • Le prix minimum des courses proposé par Uber.
  • La tarification des courses courtes avec un long temps ou distance d’approche ou avec beaucoup de circulation non prise en compte par le GPS. 

Plusieurs d’entre vous précisent qu’il ont tendance à ne pas accepter ces courses non attractives et qu’ils s’inquiètent des conséquences sur leur accès à un statut Uber Pro (le programme prenait jusqu’ici en compte le taux d’acceptation dans les critères d’accès aux statuts supérieurs. Il n’est pas pris en compte par ailleurs, par exemple dans le système d’attribution des courses).

Une majorité d’entre vous (56%) nous a par ailleurs indiqué que la priorité actuelle pour optimiser les revenus est d’accompagner la reprise : 

  • Faire revenir les passagers sur l’application avec des campagnes marketing et des opérations promotionnelles.
  • Fidéliser les passagers afin qu’ils utilisent plus souvent l’application.
  • Motiver les chauffeurs à rouler sur la plateforme avec des mécanismes incitatifs.

2. Votre sécurité reste un sujet essentiel 

La sécurité des chauffeurs est l’autre grand sujet ressorti de la consultation : 59% des chauffeurs participants disent se sentir en insécurité en exerçant leur métier. Ce sentiment est majoritairement généré par les conditions de prise en charge (33% désignent cela comme la raison principale) et par le comportement de passagers (36%).

Certains chauffeurs ont indiqué qu’ils souhaitent avoir la possibilité d’enregistrer ce qui se passe dans le véhicule pendant une course, par exemple avec une caméra embarquée (dashcam). D’autres, en revanche pensent que cela pourrait effrayer les clients. Ces avis opposés montrent la nécessité de mener un large débat sur ce sujet.

3. Davantage de reconnaissance et de collaboration entre Uber et les chauffeurs 

Un besoin d’équilibre dans la relation avec les passagers

Au cours de la consultation, de nombreux chauffeurs ont exprimé l’impression d’un déséquilibre dans la relation entre les chauffeurs, les passagers et la plateforme Uber. Plusieurs d’entre vous ont le sentiment que les passagers n’ont parfois pas suffisamment de considération pour le métier de chauffeur.

47% sont satisfaits (contre 30% d’insatisfaits) du système de notation. Cependant, un sujet de fond lié à ce système est celui des contentieux entre chauffeurs et passagers : vous exprimez un sentiment d’impuissance face à certaines notes qui vous semblent injustifiées et que vous ne pouvez pas contester. 

Des attentes importantes en matière de partenariats

Cela ne fait pas partie du top 3 des priorités selon vous, mais vous souhaitez également davantage de partenariats proposant des avantages financiers, notamment dans le cadre d’Uber Pro.

Nos premiers engagements

Les actions immédiates

  • Nous investissons plusieurs millions d’euros pour amplifier la reprise d’activité :
    • Nous avons lancé une campagne publicitaire dans les gares, dans la rue et sur les réseaux sociaux pour redonner aux passagers le réflexe d’utiliser l’application.
    • Nous avons lancé une nouvelle offre d’abonnement auprès des passagers : le Pass Uber. L’objectif de cette offre à 9.99€ par mois est de leur permettre d’en faire plus avec Uber, tout en réalisant des économies. L’abonnement inclut, entre autres, des remises sur les trajets. Ces réductions sont prises en charge par Uber et n’auront donc aucune conséquence sur vos revenus. 
    • Au cours des prochains mois et dès cette semaine à Paris, nous effectuerons plusieurs campagnes de bonus pour les chauffeurs afin de vous accompagner dans cette reprise. Cet investissement destiné à vous fidéliser n’aura pas lieu uniquement en juin mais sera reconduit régulièrement jusqu’à la fin de l’année 2021.
  • Un grand nombre d’entre vous ont souligné que le GPS est un des points à améliorer sur l’application. Plusieurs améliorations du GPS sont donc en cours :
    • Nous accélérons le déploiement d’une fonctionnalité qui vous permet d’indiquer les routes fermées ou en travaux. Cette fonctionnalité est déployée pour 10% des chauffeurs à Paris et à Lyon et nous l’étendons progressivement dans toutes les villes en France.
    • Dès le mois de juillet , nous lançons un pilote sur le système de navigation avec une prise en compte du trafic en quasi temps réel sur l’application.
  • Lancement d’un vidéo-chat : les chauffeurs qui utilisent l’application dans les villes où il n’y a pas d’espace d’accueil partenaire peuvent dès maintenant prendre rendez-vous pour échanger avec un Expert via le vidéo-chat dans l’application. Nous renforçons également notre présence physique, dans le respect des règles sanitaires, dans certaines villes en ouvrant des permanences :
    • Une à deux fois par mois dans les villes suivantes : Lille, Strasbourg, Nantes, Bordeaux et Montpellier 
    • Une fois tous les deux mois à : Toulon, Nancy, Tours, Rouen, Reims, Orléans, Grenoble, Saint-Etienne et Avignon.

Co-construire avec vous

Nous lançons plusieurs axes de travail concrets, qui seront approfondis avec vous dans les prochaines semaines. 

Concertations sur la tarification 

Vous êtes nombreux à indiquer que nous devons travailler sur le tarif minimum et la rémunération des courses courtes. Dès cet été, nous échangerons lors de concertations spécifiques avec les chauffeurs et les représentants d’associations sur ces sujets.

D’autres sujets seront également abordés sous forme d’ateliers de travail
  • Des discussions auront lieu dès cet été pour améliorer le programme de fidélité Uber Pro. 
  • Vous avez émis le souhait d’avoir davantage de transparence sur le fonctionnement de l’application, par exemple sur le mécanisme d’attribution des propositions courses, ou encore celui du calcul des prix. 

Dans les prochains mois : Nos autres axes de travail

Co-construire et débattre autour de nouvelles fonctionnalités pour votre sécurité

Nous allons aborder cette thématique au travers d’ateliers de travail, et inclure également les passagers dans ces concertations, afin de lancer de potentielles nouvelles fonctionnalités de sécurité comme l’enregistrement audio ou vidéo des courses.

Nous réfléchissons actuellement à des solutions en vue d’améliorer le système de la notation

Sachez d’ores et déjà que lorsque plusieurs chauffeurs remontent une expérience négative avec un même passager ne respectant pas les règles de la communauté, nous lui appliquons également les règles de la Charte de la communauté : 

  • Les passagers sont désactivés immédiatement en cas d’incident grave, le temps de l’enquête.
  • Lorsque plusieurs chauffeurs remontent une expérience négative avec un même passager ne respectant pas les règles de la communauté, ce passager pourra voir son compte suspendu de l’application Uber. 
  • Une notation trop basse et des suspensions de compte récurrentes peuvent également mener à la désactivation du compte du passager.

Nous vous invitons donc à nous remonter systématiquement les comportements inappropriés au travers de l’application. Nous les prenons en compte.

Résultats des consultations récentes sur la tarification manuelle et les options de personnalisation de courses (Uber Kids et Uber Pets)

La tarification manuelle

Cette option est en test depuis décembre à Lyon et permet aux chauffeurs d’appliquer leur propre multiplicateur de prix soit à la hausse (jusqu’à x3), soit très légèrement à la baisse (à x0.9) par rapport à la grille tarifaire proposée par Uber. 

Les résultats de cette expérimentation sont partiels à ce stade : nous sommes en période de reprise et la fonctionnalité a été peu testée par les chauffeurs. La satisfaction des chauffeurs lyonnais est mitigée : la moitié d’entre-eux apprécie la fonctionnalité tandis que l’autre moitié explique ne pas en avoir vu les bénéfices. 

Par ailleurs, dans la consultation 2021, vous êtes une majorité à indiquer vouloir conserver le système de majoration automatique proposé par Uber.

En conséquence, nous continuerons cette expérimentation à Lyon pendant encore quelques semaines, afin de mesurer son impact dans un contexte de reprise.

Les options de personnalisation de course Uber Kids et Uber Pets (pour permettre aux passagers de voyager avec des enfants ou en compagnie de leur animal)
  • Vous êtes moins de 55% à être favorables au transport d’un animal de compagnie (hors chiens guides d’aveugles), même si l’option était payante pour le passager. Le lancement d’une telle option avec peu de chauffeurs rendrait le produit non fiable. À ce stade, nous ne prévoyons donc pas de lancer l’option Uber Pet.
  • Vous êtes plus nombreux (71%) à être favorables au lancement d’une option Uber Kids (permettant au chauffeur de se munir d’un siège auto) et la privilégiez  avec supplément de prix (34%). 

Un test d’une fonctionnalité qui permet d’offrir des options au moment de la commande (comme Uber Kids ou des bagages volumineux par exemple) est en cours aux Etats Unis et dans d’autres pays ou Uber est présent. Les résultats du test sont pour l’instant non concluants: moins de passagers finalisent la commande de leurs courses lorsque cette option est disponible. Nous continuons d’approfondir ce sujet dans les prochains mois.