Les responsables des ventes d’Uber abordent la question de l’engagement des collaborateurs et des clients

En 2020, la pandémie a interrompu les déplacements des personnes et leurs contacts, mais elle a également créé de nouvelles opportunités. Nous nous sommes entretenus avec les responsables des ventes d’Uber for Business, à savoir John Foong (responsable mondial de la gestion des comptes), Eric Lee (responsable mondial du développement des ventes) et Christophe Peymirat (responsable d’Uber for Business en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique) afin de découvrir les leçons qu’ils ont tirées de 2020 et leurs attentes en ce qui concerne les ventes en 2021 et au-delà.

Les collaborateurs sont affectés par le manque de contacts réguliers. « Dans une certaine mesure, nous nous sentons tous déconnectés. Le fait de ne pas pouvoir voir son équipe ou ses collègues au bureau rend le travail moins agréable. Cela nous pénalise aussi probablement en termes d’innovation et de partage des connaissances, dans des proportions difficiles à mesurer », explique-t-il. 

Eric Lee rejoint ces propos : « Ce qui nous manque le plus aujourd’hui, c’est la collaboration entre les équipes. Nous ne pouvons pas entendre ce que les gens se disent au téléphone, ni interpeller un collègue en lui donnant une petite tape sur l’épaule pour lui poser une question. Il est si facile de s’isoler dans cet environnement de travail à distance. »  

Les outils de chat tels que Slack sont devenus courants pour recréer autant que possible le contact entre les personnes. « Nous avons appris à mieux tirer parti de Slack. Cette solution s’est révélée très efficace », nous confie Eric Lee. « Nous sommes conscients de manquer de visibilité sur les activités de chacun, mais nous essayons de nous rattraper virtuellement en permettant la mise en place de discussions en ligne et de réunions hebdomadaires plus régulières. » 

Les dirigeants s’efforcent également de trouver de nouvelles façons d’entrer en contact avec leurs équipes afin de les aider à se sentir valorisées et en sécurité. « Nous avons eu des idées très intéressantes pour les réunions d’équipe, et avons proposé des groupes ludiques sur Slack, des apéritifs, des quiz virtuels… », explique Lee. John Foong ajoute : « Il s’agit d’utiliser les supports numériques pour combler le manque de contacts physiques, en essayant de nouvelles idées, et en faisant preuve de détermination et d’attention. » 

Au lieu de se concentrer sur les limites des appels vidéo, il convient de prendre en compte et d’exploiter les avantages de cette nouvelle plateforme. « Vous pouvez passer beaucoup plus d’appels tout en restant au même endroit », indique John Foong. « C’est un terrain de jeu plus équitable, qui met tout le monde sur un même pied d’égalité. Il existe également de nombreux outils intéressants que vous pouvez utiliser, comme les sondages ou les systèmes d’encouragement en direct, permettant de maintenir l’intérêt des participants. » 

Christophe Peymirat explique : « La façon dont les gens travaillent va changer. Il sera désormais plus courant d’utiliser des outils de chat vidéo comme Zoom, en particulier pour les réunions courtes [avec des clients]. Nous avons un peu perdu au niveau de la qualité de l’interaction, mais en termes d’efficacité pure, nous avons plus de temps pour travailler. » 

« Nous pouvons toujours échanger avec les clients par le biais d’appels vidéo, mais les relations sont moins personnelles », remarque John Foong. « Le niveau de collaboration n’est pas catastrophique, mais pourrait être meilleur. Nous voulons être en mesure de nouer des relations commerciales [en personne] et de les développer. » 

Christophe Peymirat ajoute : « Avant le COVID-19, je me rendais dans un ou deux pays étrangers par semaine. Les affaires en Europe reposaient vraiment sur l’aspect relationnel, et nos clients préféraient voir leurs interlocuteurs en personne. Beaucoup de rencontres étaient organisées et permettaient de développer son réseau. » Maintenant que les relations sont virtuelles, l’engagement est différent. 

Les trois responsables des ventes voyageaient souvent avant l’arrivée du COVID-19, mais ils s’accordent à dire que le processus des ventes et les déplacements associés à celui-ci sont appelés à évoluer. « Les choses ne se passeront plus jamais comme avant », pronostique John Foong. « Espérons que ce monde hybride nous permettra de restaurer les interactions en personne qui nous manquent tant, tout en maintenant les avantages du travail à distance en termes d’égalité et de mode de vie. » 

Christophe Peymirat explique : « Tout le monde est habitué aux appels vidéo, et ce mode de communication fonctionne, mais je pense que cela va changer fondamentalement notre façon de faire des affaires. Avant le COVID-19, il était très courant en Europe de voir les voyageurs d’affaires partir en déplacement professionnel avec un vol le matin (p. ex., de Paris à Francfort), et revenir au bureau dans l’après-midi. Les gens étaient vraiment fatigués. Cela coûtait très cher. Je pense qu’une fois que les entreprises auront pris le temps d’y réfléchir, nous continuerons à aller rencontrer les prospects importants, mais plus aussi régulièrement. »