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Nos actions suite à la consultation consultation – Janvier

27 janvier 2021 / France

Dialoguer avec chacun d’entre vous a toujours été au cœur de nos priorités, comme en attestent les multiples tables rondes et sessions d’engagement organisées chaque année en France. Lorsque nous avons lancé la première édition de la consultation nationale des livreurs en mai 2019, notre but était simple : renforcer ce dialogue pour mieux comprendre vos attentes et rendre compte régulièrement de nos avancées.

1 an plus tard, nous lancions la deuxième édition de cette consultation nationale : en plus de votre expérience sur l’application, nous avons pu vous interroger sur de nombreuses questions clés telles que votre perception de l’activité de livreur, le dialogue social, votre protection en tant qu’indépendant ou encore votre futur professionnel. Je tenais à vous remercier personnellement pour votre engagement durant cette consultation et tout au long de cette année si particulière : vous êtes plus de 15 000 à avoir fait entendre votre voix lors des tables rondes à travers le pays ou grâce à vos réponses au sondage. Vos contributions ont permis de faire émerger des axes de travail prioritaires pour l’amélioration de votre expérience sur l’application Uber Eats. Dès l’identification des 6 grandes priorités – transparence, tranquillité d’esprit, assistance, protection sociale, avenir professionnel et sécurité routière – toutes les équipes Uber Eats se sont mobilisées afin de prendre des actions concrètes pour améliorer votre activité avec Uber Eats.

2 mois après, je suis heureux de pouvoir vous présenter les premières avancées résultantes de cette 2ème consultation qui a vocation à être menée tous les ans. Nous espérons qu’elles amélioreront véritablement votre expérience. Ces nouveautés ne constituent qu’une première étape, et nous restons déterminés à construire, avec vous, l’expérience de livraison de demain.

Bastien Pahus, General Manager Uber Eats France


Rendre le fonctionnement de l’application plus transparent

Vous vous étiez exprimés sur votre besoin d’être mieux informés sur les demandes de livraisons avant de les accepter. Depuis le 12 novembre, une nouvelle fonctionnalité est disponible pour l’ensemble des livreurs de France : sur l’écran d’acceptation, vous pouvez désormais voir le chiffre d’affaires que vous obtiendrez si vous acceptez la livraison. Vous pouvez également visualiser le nom et l’adresse du restaurant ainsi que le lieu de livraison, et enfin la durée totale estimée de la livraison. 

Vous offrir la tranquillité d’esprit nécessaire pendant les livraisons

Nous nous sommes engagés à améliorer très concrètement votre expérience de livraison, en nous concentrant notamment sur les piliers de votre activité : l’optimisation de votre chiffre d’affaires et l’expérience de prise en charge et de remise des commandes.

Concernant l’optimisation de votre chiffre d’affaires, nous avons lancé dans toute la France une fonctionnalité vous permettant de visualiser une estimation horaire des revenus calculée sur la base des données historiques de votre ville. Ces informations vous aideront à décider où et quand vous connecter afin d’optimiser votre chiffre d’affaires.

Les différentes tables rondes ont également fait émerger que l’expérience liée aux changements d’adresse était source de frustration pour bon nombre d’entre vous. C’est pourquoi, depuis plusieurs mois, nous testons une fonctionnalité auprès de la moitié des clients, simplifiant l’expérience et le paiement de vos livraisons en cas de changements d’adresse : si un client change d’adresse au cours d’une livraison, vous êtes notifié dans l’application, la navigation est mise à jour et votre chiffre d’affaires est ajusté automatiquement, sans que vous ayez à passer par le support.

Redéfinir nos standards en matière d’assistance

Une expérience de qualité passe aussi par un soutien efficace lorsque vous rencontrez un problème. Nous sommes conscients que l’aide apportée jusqu’à présent par nos équipes d’assistance, que ce soit pendant ou en dehors des livraisons, peut ne pas avoir été à la hauteur de vos espérances. C’est pourquoi nous travaillons sur trois des aspects principaux de votre relation avec le support : 

  • Nous avons revu et corrigé les règles de traitement des principales problématiques, notamment celles liées aux documents acceptés sur l’application et aux comptes créés en double.
  • Nous revoyons intégralement la section Aide de l’application, pour apporter des réponses claires et adaptées à vos principales interrogations.
  • Nous étudions actuellement la possibilité de lancer un chat à la place du support téléphonique pour l’assistance pendant les livraisons, en ligne avec les retours des tables rondes.
Renforcer et faire mieux connaître votre protection sociale

Une grande partie d’entre vous déclarait ne pas connaître la protection dont vous bénéficiez gratuitement avec AXA. Nous avons développé et généralisé une fonctionnalité vous permettant de voir directement dans l’application l’ensemble des procédures vous permettant de bénéficier de la protection en cas d’arrêt de travail, d’hospitalisation, ou en cas d’évènements de la vie comme l’arrivée d’un enfant. Désormais, en 2 clics, vous pouvez voir le détail de votre protection et faire une demande d’indemnisation : il vous suffit de vous rendre sur votre compte et de cliquer sur “Assurance”. Vous pourrez notamment retrouver l’ensemble des notices d’utilisation regroupant les conditions pour bénéficier des indemnisations.

Réaffirmer le caractère temporaire et complémentaire de l’activité en vous accompagnant vers de nouvelles opportunités professionnelles

La consultation nationale avait révélé un chiffre fort : 42% d’entre vous souhaitent être accompagnés dans votre réorientation professionnelle. Pour répondre à ce besoin, Uber Eats s’est associé à Chance dans le but d’accompagner les livreurs dans la définition de leur projet professionnel de moyen terme, en proposant un coaching digital personnalisé d’une durée de trois mois. Le parcours Chance c’est :

  • Un programme de coaching compatible avec votre activité professionnelle : ce parcours se fait entièrement en ligne, sans contraintes d’horaires et vous demande 2 heures d’investissement par semaine pendant 3 mois.
  • Un programme qui vous permet de mieux vous connaître, d’explorer les possibles et de construire un projet professionnel aligné avec qui vous êtes, réaliste, et faisable.

Depuis octobre, 10 livreurs se sont déjà lancés dans la construction de leur projet professionnel ! Et pour la plupart, l’avenir se précise déjà : métiers du médical pour Abderahmane, entreprise d’électricité pour Azzedine, univers du digital et du gaming pour Thomas, formation de thérapeute pour Cédric…

“Maintenant, je sais ce que je veux faire, je sais où je vais. Avant, j’étais complètement dans le flou. Si ça peut déclencher chez certains ce que ça a déclenché chez moi, comptez sur moi pour en parler : à mon avis, au minimum la moitié des livreurs à temps complet devraient faire le programme.”

Cédric, 38 ans, livreur Uber Eats 

Si vous souhaitez saisir votre Chance, ou simplement faire le point gratuitement avant de vous lancer, cliquez ici.
Nous continuons de travailler avec nos partenaires afin de développer encore plus d’opportunités de formation et de développement professionnel à destination de l’ensemble des livreurs utilisant l’application en France.

Mieux vous sensibiliser aux enjeux de sécurité routière

La sécurité est et restera notre priorité. Nous sommes conscients que notre travail de sensibilisation est loin d’être terminé. C’est pourquoi nous avons lancé de nouvelles initiatives en accord avec vos réponses lors de la consultation : nous avons notamment développé 2 partenariats pour vous faciliter l’accès à des équipements de sécurité routière : Urban Circus, qui vous offre des tarifs préférentiels en vous connectant directement à leur plateforme grâce à vos identifiants Uber, et LeCyclo, qui vous offre 15% supplémentaires sur une sélection d’articles dédiés, grâce au code UBEATS01.

Conformément à vos autres demandes, nous développons actuellement des modules de sensibilisation vidéo qui seront directement intégrés à l’application.

Ces initiatives constituent les premières avancées pour répondre aux engagements pris suite à la consultation : nous espérons que ces actions prises répondront à vos principales attentes et partagerons avec vous les prochaines dans les mois à venir.