Les nouvelles attentes du voyageur d’affaires : des expériences personnalisées

L’expérience voyageur devient un élément clé des politiques voyages au service de la fidélisation des collaborateurs et de l’attraction des nouveaux talents. Les collaborateurs ne réservent plus leurs voyages, ils créent leurs expériences de déplacements. Longue vie à l’expérience utilisateur !

L’expérience utilisateur ou UX – pour user experience – est un concept né dans les années 1990 pour désigner une stratégie marketing centrée sur l’utilisateur. Il prend en compte l’ensemble des émotions et sentiments ressentis avant, pendant et après un achat. On parle aussi de parcours utilisateur et plus spécifiquement dans le business travel, de travel loop.

Les actions et performances des différents services sont mesurés par des indicateurs. Actuellement, c’est le ROTI, Return On Time Invested, qui remporte le plus d’adhésion mais on note de plus en plus la prise en compte de l’expérience utilisateur : la Satisfaction voyageur, l’Adoption rate ou encore le Stress Index, montrent l’intérêt que le marché porte au bien-être de ses collaborateurs en déplacement.

La génération Y et l’économie numérique sont les nouvelles données qui bouleversent les façons de travailler et l’UX en est l’un des résultats les plus probants. Le blurring est une mouvance sociétale. Le fait de rendre floue la frontière entre vie personnelle et vie professionnelle est très liée à l’hyperconnexion. Cette approche entraîne de nouveaux modes de travail mais aussi de management et prend de plus en plus en compte le bien-être.

Partant du principe qu’un collaborateur heureux est plus efficace, l’entreprise a intérêt à tout mettre en place pour aider ses voyageurs à trouver le bon équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle. Le but étant le gain en productivité mais aussi l’attrait exercé pour les nouveaux talents. Dans ce contexte, les besoins, les expériences et émotions des collaborateurs sont pris en compte par l’entreprise. Les ressources humaines participent ainsi aux réunions d’élaboration des politiques voyages afin de considérer notamment l’indicateur « Satisfaction voyageurs ».

Les fournisseurs, rompus à anticiper les nouvelles tendances, ont su s’adapter rapidement et répondre aux attentes des utilisateurs, en produisant des applications rapides, fonctionnelles, intuitives, responsive design et se rapprochant le plus possible de leurs expérience leisure. Le NDC est ainsi un parfait exemple de l’accroissement de l’expérience voyageur en permettant l’accès à des contenus et services considérablement enrichis au moment de la réservation du billet d’avion. C’est nourri de cette réflexion globale qu’Uber a développé son application suivant ainsi le concept user centric.

Considérer l’UX (expérience utilisateur) comme un élément clé dans la conception d’une politique voyage, c’est accroître le taux d’adhésion aux programmes choisis, fidéliser ses collaborateurs, attirer de nouveaux talents et dynamiser la productivité des équipes heureuses de travailler. Les collaborateurs ne réserveront plus leurs voyages, ils créeront leurs expériences de déplacements.